Un client appelle en étant déjà frustré (en colère, agressif, ou menaçant de partir/résilier). Il peut avoir une raison légitime (réponse insuffisante antérieure, délai excessif, sentiment d'être mal traité) ou être irritable pour des raisons extérieures.

Un client appelle ou envoie un message parce qu'il pense être victime d'un problème de sécurité grave en cours : piratage de compte, fraude bancaire, ransomware, accès non autorisé, vol de données, etc.

Reconnaître et gérer les faux SMS de livraison.

Faux SMS d'amendes routières ou de stationnement.

Faux emails de remboursement d'organismes officiels.

Les faux appels de support technique.

Récupérer l'accès à une boîte email piratée.

Procédure pour gérer les signalements de bugs et incidents sur la plateforme numi.

Procédure pour les demandes de factures, reçus et justificatifs de paiement.

Procédure quand le client demande à parler à un supérieur ou responsable.

Un client souhaite supprimer son compte numi.support et toutes ses données personnelles. C'est un droit RGPD (droit à l'effacement ou « droit à l'oubli »).

L'abonnement d'un client arrive à expiration dans X jours (typiquement 7–30 jours avant). Le système détecte automatiquement cette date et déclenche une **relance de renouvellement** pour éviter l'interruption du service et réduire le **churn** (départ clients).

Procédure pour traiter une demande de suppression de compte et données personnelles (RGPD).

Comment connecter son téléphone au Wi-Fi.

Résoudre les problèmes d'installation de WhatsApp sur iPhone et Android.

Que faire quand le SMS de vérification WhatsApp n'arrive pas.

Reconnaître et éviter les arnaques les plus fréquentes sur WhatsApp.

Procédure pour faire sa demande de retraite.

Comment déclarer ses ressources tous les trimestres.

Aider un client qui n’arrive plus à se connecter à son espace particulier impots.gouv.fr.

Explication et utilisation de France Connect.

Procédure pour déclarer ou changer de médecin traitant.

Guide pour aider un client à mettre à jour son adresse postale, son RIB ou son email sur Ameli.

Comment vérifier qu'un site de vente est fiable.

Procédure pour délivrer un certificat de participation à un atelier.

Comment créer et gérer un groupe WhatsApp.

Ajouter, modifier et synchroniser ses contacts.

Comment garder son compte WhatsApp en changeant de numéro.

Comment avoir WhatsApp personnel et WhatsApp Business sur le même téléphone.

Comment partager un message WhatsApp vers un autre contact ou groupe.

Comment enregistrer, envoyer et écouter des messages vocaux sur WhatsApp.

Comment citer et répondre à un message précis dans une conversation WhatsApp.

Comment envoyer un message à plusieurs personnes sans créer de groupe.

Comment gérer un groupe WhatsApp : droits, membres, paramètres.

Comment masquer "Vu à" et le statut "En ligne" sur WhatsApp.

Comment contrôler qui peut voir votre photo de profil WhatsApp.

Comment signaler un compte suspect ou un message frauduleux sur WhatsApp.

Explication simple du chiffrement de bout en bout sur WhatsApp.

Comment sauvegarder une conversation WhatsApp en dehors de l'application.

Un ticket numi est en statut "En attente client" depuis X jours parce que le hotliner a besoin d'informations supplémentaires, d'une confirmation client, ou que client doit réaliser une action (test, feedback, validation). Le client n'a pas répondu.

Procédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.

Un client appelle la hotline, son ticket est résolu ou il souhaite progresser davantage. Le hotliner identifie une opportunité d'atelier.

Un client satisfait souhaite recommander numi à un proche (famille, ami, collègue) et demande s’il existe un programme de parrainage, ou le hotliner détecte une opportunité de parrainage pendant l’appel.

Procédure pour modifier les données personnelles d'un client (email, téléphone, adresse...).

Comment créer un compte pour consulter ses droits à la retraite.

Aide à la création d'un compte sur impots.gouv.fr.

Un client déjà satisfait, qui utilise régulièrement numi (appels fréquents, ateliers, bonne note de satisfaction), semble avoir des besoins plus avancés ou un volume d’usage qui correspond à une **offre supérieure** (Premium, packs entreprises, accompagnement sur-mesure).

Procédure de création d'un compte CAF.

Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).

Résoudre les problèmes de sauvegarde WhatsApp.