1. Contexte

Situation : Un client insatisfait demande à parler à un supérieur, un responsable, ou un superviseur. Il souhaite escalader son problème ou sa demande parce qu'il ne se sent pas entendu ou parce que le hotliner ne peut pas résoudre.

Objectif du hotliner :

Écouter la frustration du client sans défendre
Reformuler et valider le problème réel
Déterminer si escalade est justifiée
Préparer un briefing clair pour le superviseur
Assurer un suivi post-escalade
Protéger le hotliner niveau 1 tout en résolvant

Durée de l'échange : 4–8 minutes (incluant escalade)

2. Script hotliner – Gestion de la demande d'escalade

Phase 1 : Reconnaissance de la frustration

Client exprime son insatisfaction :

Exemples de demandes :

« Je veux parler à quelqu'un d'autre, vous ne comprenez pas »
« Appelez votre chef, j'ai besoin d'une vraie réponse »
« C'est inacceptable, je veux parler à quelqu'un de plus haut »
« Vous ne m'écoutez pas, passez-moi un superviseur »
« Votre réponse n'est pas satisfaisante, j'insiste »
« Je suis client depuis 5 ans et vous refusez de m'aider »

Hotliner (CRUCIAL : ne pas se défendre) :

« Je comprends que vous êtes frustré(e).

Avant d'escalader, je voudrais vraiment m'assurer que j'ai bien compris votre besoin.

Pouvez-vous me dire en une phrase, quel est exactement le problème ?

(Pas de jugement, juste pour être sûr qu'on est d'accord sur le problème) »

Client répond.

Hotliner reformule :

« Donc, si je comprends bien, vous dites que [REFORMULATION CLAIRE].

C'est ça le vrai problème, correct ? »

Client confirme ou corrige.

IMPORTANT :

✅ Écouter sans interrompre
✅ Valider l'émotion (« Je comprends »)
✅ Ne pas rejeter la demande
❌ Ne pas défendre votre décision initiale
❌ Ne pas dire « Je vous l'avais déjà expliqué »

Phase 2 : Diagnostic – Escalade justifiée ?

Hotliner (introspection honnête) :

« Merci de clarifier. Maintenant, laissez-moi vraiment analyser ça.

Vous me demandez un superviseur parce que :

A) Vous pensez qu'il/elle peut faire quelque chose que je ne peux pas
B) Vous ne me croyez pas / vous ne me faites pas confiance sur ma réponse
C) Vous pensez que ma réponse n'est pas juste / équitable
D) Autre raison

C'est lequel ? »

Client répond.

MATRICE DE DÉCISION – ESCALADE JUSTIFIÉE ?

SITUATION                          → ESCALADE JUSTIFIÉE ?

Client ne croit pas le hotliner    ✅ OUI
(« Vous me mentez »)

Hotliner a dit « Non » mais       ✅ OUI (voir si exception possible)
client pense mériter exception

Problème technique complexe        ✅ OUI (vers tech support)
(hors compétences hotliner)

Demande hors-périmètre validée     ✅ REDIRECTION (pas escalade)

Client très agressif/hostile       ⚠️ MAYBE (sécurité hotliner)

Client répète même question        ❌ NON (escalade inutile)
(déjà répondu 3x)

Demande légitime avec exception     ✅ OUI (décision superviseur)
possible

Client « teste » le système         ❌ NON (soutien hotliner)

Litige/compensation demandée        ✅ OUI (superviseur autorisé)

Satisfaction client basse           ⚠️ MAYBE (d'abord reessayer)
(mais problème identifié)

Phase 3A : Escalade JUSTIFIÉE – Préparation

Si escalade est justifiée :

Hotliner (positif) :

« Vous savez quoi ? Je pense que vous avez raison.

Ce problème mérite vraiment qu'un superviseur y regarde de près.

Je vais préparer un briefing complet pour [PRENOM_SUPERVISEUR] et vous le/la passer dans une seconde.

Ça vous va ? »

Hotliner prépare le briefing :

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📋 BRIEFING ESCALADE SUPERVISEUR                    │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                      │
│ CLIENT                                              │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Nom : [PRENOM_CLIENT] [NOM]                        │
│ ID : [CLT-00245]                                   │
│ Ancien client : ✅ Oui (depuis 15/09/2025)        │
│ Historique : 3 tickets résolus, 1 atelier suivi   │
│ Satisfaction antérieure : 4,5/5 moyenne           │
│                                                      │
│ PROBLÈME PRINCIPAL                                  │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ [DESCRIPTION CLAIRE & FACTUELLE]                   │
│ Ex: « Client demande remboursement d'1 atelier    │
│  qu'il ne pouvait pas suivre (raison personnel). │
│  Je lui ai dit : impossible (politique). »         │
│                                                      │
│ DEMANDE DU CLIENT                                   │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ [CE QUE LE CLIENT VEUT VRAIMENT]                   │
│ Ex: « Remboursement OU atelier gratuit de rattrapage│
│      OU crédit compte. »                            │
│                                                      │
│ RAISON ESCALADE                                     │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ [POURQUOI HOTLINER PEUT PAS RÉSOUDRE]              │
│ ○ Dépasse autorité hotliner                        │
│ ○ Demande exception/compensation                   │
│ ○ Litige client/numi                               │
│ ○ Décision de valeur : ✅ OUI / ❌ NON             │
│                                                      │
│ MON AVIS (hotliner)                                │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ [CE QUE HOTLINER PENSE HONNÊTEMENT]                │
│ Ex: « Client est légitime. Situation personnelle. │
│  Exception raisonnable selon moi. »               │
│                                                      │
│ SENSIBILITÉ CLIENT                                  │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Frustration : 🔴🔴⚪⚪⚪ (2/5)                        │
│ Risque churn : ⚠️ Modéré (client ancien)          │
│ Ton : Frustré mais respectueux                     │
│ Agressivité : ❌ Aucune                             │
│                                                      │
│ OPTIONS POUR SUPERVISEUR                            │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ 1. Refuser mais EXPLIQUER pourquoi (justice)       │
│ 2. Accepter remboursement (perte: ~35€)            │
│ 3. Proposer crédit future (retenir client)         │
│ 4. Atelier gratuit de rattrapage (valeur)          │
│ 5. Combinaison (crédit + atelier)                  │
│                                                      │
│ HOTLINER : Jean P.                                 │
│ DATE/HEURE : 19/12/2025 13:45                      │
│ DURÉE APPEL : 7 min                                │
│                                                      │
│ [ TRANSFÉRER ]  [ METTRE EN CONFÉRENCE ]           │
│                                                      │
└─────────────────────────────────────────────────────┘

Hotliner :

« Parfait, je viens de tout documenter.

Je vais vous mettre en conférence avec [PRENOM_SUPERVISEUR], qui va pouvoir discuter avec vous en direct.

Ça vous convient ?

(Petite attente, 30 secondes maximum) »

Phase 3B : Escalade NON JUSTIFIÉE – Explication honnête

Si escalade n'est pas justifiée :

Hotliner (honnête et empathique) :

« Écoutez, je comprends votre frustration.

Mais je dois vous dire la vérité : un superviseur va vous dire exactement la même chose que moi.

Voici pourquoi :

[RAISON OBJECTIF & POLITIQUE CLAIRE]

Ex: « Notre politique est claire : remboursement possible dans les 7 jours de souscription. Vous êtes à jour 45. Un superviseur ne peut pas la changer. »

MAIS, voici ce que JE peux faire pour vous aider :

[ALTERNATIVES CRÉATIVES]

Ex: « Je peux vous offrir un crédit pour un prochain atelier, ou vous proposer une formation spéciale sur le sujet que vous aviez manqué. »

Ça vous intéresse ? »

Client répond :

Réponse	Action
« Non, je veux quand même un superviseur »	Phase 3C (consentement escalade inutile)
« OK, voyons les alternatives »	Proposer solutions créatives (Phase 4)
« C'est dommage mais c'est bon »	Clôture avec satisfaction (Phase 5)

Phase 3C : Escalade inutile mais demandée – Accepter avec clarté

Client insiste : « Non, je veux parler à quelqu'un d'autre quand même. »

Hotliner (respectueusement) :

« Je respecte votre demande.

Je dois juste être clair : un superviseur va analyser la même situation et vous dirais la même chose.

Mais si vous préférez l'entendre de lui/elle, aucun problème.

Je vais vous le/la passer.

Une seconde… »

Hotliner prépare briefing adapté :

BRIEFING ESCALADE INUTILE (client persistant)
══════════════════════════════════════════════

Client : [INFOS]
Problème : [SUJET]
Demande : Parler à superviseur

CONTEXTE IMPORTANT :
- Hotliner a EXPLIQUÉ pourquoi c'était impossible
- Client a COMPRIS mais INSISTE quand même
- C'est son droit, même si c'est redondant
- Superviseur doit être patient, confirmer, puis clôturer

SUPERVISOR : 
→ Écouter client 1 min
→ Confirmer la politique / réalité
→ Être gentil mais ferme
→ Clôturer avec alternatives si possible

Phase 4 : Superviseur prend l'appel (conférence)

Superviseur rejoint l'appel :

Superviseur :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT], je suis [PRENOM_SUPERVISEUR], superviseur chez numi.

[HOTLINER] m'a briefé sur votre situation.

Je voudrais vraiment comprendre ce que vous souhaitez - non pas pour vous rejeter, mais pour voir si on peut trouver une solution ensemble.

Allez-y, je vous écoute. »

Client explique à nouveau (ou complète).

Superviseur :

« Merci de préciser. Donc c'est vraiment sur [SUJET].

Je comprends votre position. Voici ma perspective en tant que superviseur :

RÉALITÉ OBJECTIVE : [Expliquer la situation/politique honnêtement]

CE QUE JE PEUX FAIRE : [Lister les options réelles]

CE QUE JE NE PEUX PAS FAIRE : [Être honnête sur les limites, sans culpabiliser]

Parmi ces options, qu'est-ce qui vous aiderait vraiment ? »

Superviseur écoute, puis choisit ACTION :

OPTIONS SUPERVISEUR
═══════════════════════════════════════

1. APPROUVER LA DEMANDE DU CLIENT
   └─ Si justifié (exception raisonnable)
   └─ Documenter dans le dossier
   └─ Exécuter immédiatement

2. PROPOSER ALTERNATIVE CRÉATIVE
   └─ Crédit future
   └─ Atelier gratuit
   └─ Combinaison
   └─ Geste commercial (rabais)

3. MAINTENIR LA POSITION (NON)
   └─ Si politique stricte
   └─ Expliquer honnêtement pourquoi
   └─ Proposer quand même alternative
   └─ Laisser porte ouverte (« Revisitez dans 3 mois »)

4. ESCALADER ENCORE (rare)
   └─ Si situation très complexe
   └─ Vers direction générale
   └─ Très rare en pratique

Phase 5 : Clôture après escalade

Superviseur :

« Voilà ce qu'on va faire pour vous [ACTION DÉCIDÉE].

Voici les prochaines étapes :

[ÉTAPE 1]

[ÉTAPE 2]

[ÉTAPE 3]

Je vais envoyer un email de confirmation avec tous les détails.

Vous le recevrez dans 2-3 minutes.

Avez-vous des questions avant qu'on termine ? »

Client répond.

Superviseur :

« Merci [PRENOM_CLIENT] de votre patience et d'avoir escaladé correctement.

On prend vos retours au sérieux chez numi, et c'est comme ça qu'on s'améliore.

Si vous avez besoin à l'avenir, n'hésitez pas.

Bonne journée ! »

Hotliner (après appel) :

« Merci d'avoir donné une chance à [SUPERVISEUR].

Vous allez recevoir la confirmation par email tout à l'heure.

Bon courage, et à bientôt ! »

Phase 6 : Suivi post-escalade

Superviseur envoie un email de clôture :

Sujet : 📧 Résolution de votre demande – numi.support

Corps :

Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Merci de m'avoir permis de discuter de votre situation aujourd'hui.

Voici ce qui a été décidé suite à notre appel :

📋 DÉCISION

[RÉSUMÉ CLAIR DE LA DÉCISION & ACTIONS]

Ex: « Vous bénéficiez d'un crédit de 35€ sur votre compte, que vous pouvez utiliser pour n'importe quel atelier ou service numi. »

📅 PROCHAINES ÉTAPES

[LISTE D'ACTIONS]

Crédit appliqué à votre compte (effectif immédiatement)
Email de confirmation envoyé séparément
Vous recevrez SMS de rappel avant la date limite d'utilisation

❓ AVEZ-VOUS BESOIN D'AIDE ?

Je reste à votre disposition personnellement pour cette demande.

Répondez à cet email ou appelez-moi directement : 01 XX XX XX (direct superviseur)

📊 FEEDBACK

Pour nous aider à améliorer, pouvez-vous répondre à ce court sondage ?
[LIEN_SONDAGE_SATISFACTION]

Merci de votre confiance,

[PRENOM_SUPERVISEUR]
Superviseur numi.support
[EMAIL_DIRECT]
[TEL_DIRECT]

Superviseur enregistre le suivi :

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📝 FICHE DE SUIVI POST-ESCALADE                     │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                      │
│ Client : [PRENOM_CLIENT] [NOM]                      │
│ ID : [CLT-00245]                                    │
│ Date escalade : 19/12/2025 à 13:45                  │
│ Hotliner initial : Jean P.                          │
│ Superviseur : [PRENOM_SUPERVISEUR]                  │
│                                                      │
│ DÉCISION PRISE                                      │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ✅ Crédit 35€ approuvé                              │
│ ☐ Remboursement complet                             │
│ ☐ Atelier gratuit                                   │
│ ☐ Combinaison (crédit + atelier)                    │
│ ☐ Demande refusée (justifié)                        │
│                                                      │
│ MOTIF DÉCISION                                      │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Client ancien (4 mois), bonne historique.           │
│ Situation personnelle empêchant atelier.            │
│ Exception justifiée pour rétention.                 │
│                                                      │
│ IMPLÉMENTATION                                      │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ✅ Crédit créé sur compte (15:50)                   │
│ ✅ Email de confirmation envoyé (15:52)             │
│ ✅ SMS de suivi programmé                           │
│ ☐ Appel de vérification (à faire j+3)              │
│                                                      │
│ SENTIMENT CLIENT À FIN APPEL                        │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Avant escalade : Frustré 🔴                         │
│ Après escalade : Satisfait 🟢                       │
│ Probabilité rétention : Haute ↑                     │
│                                                      │
│ SUIVI J+3                                           │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ☐ Appel vérification (était-ce bon pour vous ?)    │
│ ☐ Encourager utilisation du crédit                 │
│ ☐ Proposer atelier adapté                          │
│                                                      │
│ ENSEIGNEMENT POUR ÉQUIPE                            │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Hotliner Jean P. a bien géré la frustration.       │
│ Suggestion : Former à alternatives créatives souvent│
│ (crédit/atelier) avant escalade systématique.      │
│                                                      │
└─────────────────────────────────────────────────────┘

SCÉNARIO ESCALADE – Vue système & formations

3. Dashboard Superviseur – Gestion des escalades

3.1 File d'attente superviseur

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📞 ESCALADES EN ATTENTE (3)                         │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                      │
│ 1️⃣ URGENT – Marie Dupuis (CLT-00245)               │
│    ├─ Hotliner : Jean P.                            │
│    ├─ Raison : Demande exception (atelier manqué)   │
│    ├─ Frustration : 🟡 Modérée                      │
│    ├─ Ancienneté client : 4 mois                    │
│    ├─ Valeur : 35€ (faible risque)                  │
│    ├─ Décision requise : Compensation              │
│    └─ [ PRENDRE L'APPEL ] [ LIRE BRIEFING ]        │
│                                                      │
│ 2️⃣ NORMAL – Thomas Martin (CLT-00789)              │
│    ├─ Hotliner : Claire M.                          │
│    ├─ Raison : Client très agressif                 │
│    ├─ Frustration : 🔴 Haute                        │
│    ├─ Ancienneté client : 1 an                      │
│    ├─ Valeur : 100€+ (risque churn)                 │
│    ├─ Décision requise : Analyse complexe          │
│    └─ [ PRENDRE L'APPEL ] [ LIRE BRIEFING ]        │
│                                                      │
│ 3️⃣ NORMAL – Sophie Bernard (CLT-01034)             │
│    ├─ Hotliner : Sophie L.                          │
│    ├─ Raison : Demande inutile (politique claire)  │
│    ├─ Frustration : 🟡 Modérée                      │
│    ├─ Ancienneté client : 6 mois                    │
│    ├─ Valeur : Confirmation seulement              │
│    ├─ Décision requise : Confirmation + clôture    │
│    └─ [ PRENDRE L'APPEL ] [ LIRE BRIEFING ]        │
│                                                      │
└─────────────────────────────────────────────────────┘

3.2 Guide du superviseur – Checklist escalade

╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ 📋 CHECKLIST SUPERVISEUR – GESTION ESCALADE         ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝

▶ AVANT DE PRENDRE L'APPEL

☐ Lire le BRIEFING COMPLET du hotliner
☐ Comprendre le vrai problème (au-delà de la frustration)
☐ Vérifier l'historique client (ancienneté, satisfaction)
☐ Identifier les OPTIONS POSSIBLES
☐ Être calme et ouvert d'esprit

▶ EN PRENANT L'APPEL

☐ Accueil positif et bienveillant
☐ Écouter SANS DÉFENDRE la position du hotliner
☐ Valider l'émotion (« Je comprends votre frustration »)
☐ Reformuler pour assurer compréhension partagée
☐ Être HONNÊTE sur les limites/possibilités

▶ PRENDRE LA DÉCISION

☐ Analyser si exception est justifiée
☐ Considérer rétention vs. coût
☐ Consulter critères internes si incertain(e)
☐ DÉCIDER et COMMUNIQUER clairement
☐ Documenter entièrement

▶ CLÔTURE DE L'APPEL

☐ Résumé clair de la décision
☐ Prochaines étapes précises
☐ Email de confirmation préparé
☐ Offrir suivi direct (« Appelez-moi si problème »)
☐ Remercier client de son escalade

▶ APRÈS L'APPEL

☐ Envoyer email de confirmation
☐ Implémenter la décision
☐ Notifier hotliner initial
☐ Programmer suivi j+3 si nécessaire
☐ Documenter apprentissage pour équipe

▶ SURTOUT NE PAS

❌ Critiquer le hotliner initial
❌ Promettre ce qui n'est pas possible
❌ Accepter automatiquement pour éviter conflit
❌ Ignorer la politique numi
❌ Oublier de documenter

4. Emails de suivi

4.1 Email au hotliner (après escalade résolue)

Sujet : ✅ Escalade résolue – Feedback pour Jean P.

Corps :

Bonjour Jean,

Vous avez escaladé correctement un appel ce matin avec Marie Dupuis (CLT-00245).

Voici comment ça s'est terminé :

📋 DÉCISION PRISE

Crédit de 35€ approuvé pour raison personnelle empêchant atelier.

Pourquoi : Client ancien, bonne historique, exception justifiée.

👍 FEEDBACK SUR VOTRE GESTION

✅ Bien :

Écoute active sans défense
Reformulation claire du problème
Briefing complet et factuel pour moi

📝 Amélioration possible :

Proposer crédit/alternative AVANT escalade (next time)
Ça évite parfois l'escalade inutile

📚 OPPORTUNITÉ APPRENTISSAGE

Pour les cas futurs, voir le catalogue d'alternatives créatives (crédit, atelier gratuit, rabais) que vous pouvez proposer sans escalade.

Ça aide souvent !

Bravo pour ta gestion de cette frustration client.

[PRENOM_SUPERVISEUR]

4.2 Email interne à l'équipe (patterns apprentissage)

Sujet (interne) : 📊 Pattern escalades semaine 50 – Enseignements

Corps :

Équipe,

Voici les patterns des escalades cette semaine :

📈 STATS

Total escalades : 8
Escalades justifiées : 6 (75%)
Escalades inutiles : 2 (25%)
Satisfaction client post-escalade : 92%

🔴 PATTERN #1 – Demandes de remboursement (50% des escalades)

Cause : Clients pensent pouvoir demander remboursement hors délai.

Solution : Proposer CRÉDIT alternative rapidement avant escalade. Voir formation : « Gestion alternatives sans escalade »

🟡 PATTERN #2 – Frustration ≠ Escalade justifiée (25%)

Cause : Clients frustrés demandent superviseur même quand réponse est claire.

Solution : Mieux expliquer POURQUOI c'est non AVANT frustration. Formation : « Communiquer les refus sans frustrer »

✅ BON PATTERN – Escalade préparée (75%)

Bravo ! 75% des escalades ont un briefing clair et factuel. C'est beaucoup mieux qu'avant (60% en semaine 49).

Continuez !

📚 RESSOURCES

Guide alternatives créatives (voir Drive)
Formation reformulation empathique (disponible)
Template escalde hors-périmètre (à jour)

Bon travail équipe !

Management

5. Cas spécifiques – Scripts superviseur

5.1 Escalade justifiée – Approuver une exception

Client (frustré) :

« J'ai suivi 3 ateliers et je suis très satisfait. Le 4e était pour mes enfants. Je suis arrivé tard et j'ai manqué. Vous ne pouvez pas me faire une exception ? C'est quand même un client loyal. »

Superviseur :

« Merci d'avoir escaladé. Je comprends votre situation.

Écoutez, vous êtes client depuis un an, vous avez fait 4 ateliers, satisfaction excellente.

Ça, c'est de la fidélité.

Pour le 4e atelier manqué... nous aurions une exception possible :

Je peux vous offrir une place gratuite pour le même atelier dans les 2 prochains mois.

Vous avez intéressé ? »

Client : « Oui, merci beaucoup ! »

Superviseur :

« Excellent. Voici ce qu'on fait :

Je vais créer un bon pour 1 atelier gratuit (valide 60 jours)

Vous le recevrez par email dans 2 minutes

Vous pouvez réserver n'importe quel atelier numi

Allez-y quand vous êtes prêt. D'accord ? »

5.2 Escalade inutile – Confirmer poliment et clôturer

Client (persistant) :

« De toute façon, vous refusez. Parlez à quelqu'un d'autre, peut-être qu'eux diront oui. »

Superviseur :

« Je comprends que vous espériez une réponse différente.

Mais je dois vous être honnête : moi en tant que superviseur, j'ai exactement la même réponse que [HOTLINER].

Voici pourquoi [RAISON POLITIQUE CLAIRE] :

Ce n'est pas que nous ne VOULONS pas, c'est que nous NE POUVONS PAS sans biaiser d'autres clients.

CEPENDANT, ce que JE peux vraiment faire c'est [ALTERNATIVE].

C'est honnête, c'est équitable, et ça peut vraiment vous aider.

Ça vous intéresse ? »

Si client refuse l'alternative :

Superviseur :

« Je respecte votre position.

Je suis désolé qu'on n'ait pas pu faire exactement ce que vous demandiez.

Si votre situation change ou si vous reconsidérez, n'hésitez pas à nous recontacter.

Notre porte est ouverte.

Bonne journée. »

5.3 Escalade avec client très agressif – De-escalade d'abord

Client (très agressif) :

« Vous êtes incompétents ! Je vais vous poursuivre en justice ! Votre service est le pire ! »

Superviseur (calme et ferme) :

« Je comprends que vous êtes très en colère.

Écoutez, je suis ici pour trouver une solution avec vous.

MAIS, si l'agressivité continue, je ne pourrai pas vous aider efficacement.

Pouvez-on prendre une deep breath et recommencer ?

Je suis là pour VOUS ÉCOUTER vraiment.

Allez-y. »

Si client se calme :

Reprendre de zéro avec empathie. Si reste agressif :

Superviseur :

« Je suis désolé(e), mais je ne peux pas continuer cet appel dans ce ton.

Voici ce qu'on va faire :

Vous m'envoyez un email avec vos doléances

Je les lis calmement

Je vous rép

onds par email avec une solution

Ça vous convient ? »

Documenter : Agressivité verbale → Dossier client.

6. Matrice de décision superviseur

╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ MATRICE DÉCISION – QUAND APPROUVER EXCEPTION        ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝

CRITÈRES À ANALYSER
═══════════════════════════════════════════════════════

1. ANCIENNETÉ CLIENT
   < 3 mois       = ⚠️ Prudence (pas de fidélité prouvée)
   3-12 mois      = 🟡 Modéré (fidélité émergente)
   > 12 mois      = 🟢 Approuver plus facilement

2. HISTORIQUE SATISFACTION
   < 3/5 moyenne  = ❌ Non (client déjà insatisfait)
   3-4/5 moyenne  = 🟡 Cas par cas
   > 4/5 moyenne  = 🟢 Approuver plus facilement

3. VALEUR/COÛT DEMANDÉE
   < 20€          = 🟢 Coût faible, approuver (rétention)
   20-100€        = 🟡 Analyse coût/bénéfice
   > 100€         = ❌ Escalader vers direction

4. RAISON ESCALADE
   Erreur numi    = 🟢 Approuver (c'est de notre faute)
   Situation client = 🟡 Analyser cas par cas
   Test système   = ❌ Ne pas approuver
   Agressivité    = ❌ Ne pas approuver

5. RISQUE CHURN
   Bas            = Peut refuser (faible perte)
   Modéré         = 🟡 Envisager exception
   Haut           = 🟢 Approuver (rétention)

6. POLITIQUE numi
   Stricte/clair  = Respecter politique
   Ambiguë        = Margin pour exception

───────────────────────────────────────────────────────

FORMULE DÉCISION

SI client_fidèle (score ≥ 4/5) 
   + raison_légitime (client ou erreur numi)
   + coût_raisonnable (< 50€)
ALORS approuver_exception

SINON vérifier_politique OU escalader_direction

───────────────────────────────────────────────────────

EXEMPLES DÉCISION

✅ APPROUVER
   Client 18 mois, 4,8/5, situation personnelle, 35€
   → Exception justifiée = CRÉDIT APPROUVÉ

⚠️ CAS PAR CAS
   Client 6 mois, 3,7/5, deuxième demande, 50€
   → Analyser : Pourquoi deuxième demande ?
   → Si légitime = approuver
   → Si test = refuser

❌ REFUSER
   Client 2 mois, 2,5/5, agressif, demande 200€
   → Risque pattern manipulation
   → REFUSER ferme mais honnête

7. Dashboard escalades – KPIs superviseur

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📊 DASHBOARD ESCALADES – DÉCEMBRE 2025              │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                      │
│ VOLUME                                              │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Total escalades : 23                                │
│ Escalades/total appels : 8,5 %                      │
│ Cible : 5-10 % ✅                                   │
│                                                      │
│ JUSTIFICATION DES ESCALADES                         │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Justifiées : 18/23 (78%) ✅                         │
│ Non justifiées (client insiste) : 5/23 (22%)       │
│ Cible : ≥ 70 % ✅                                   │
│                                                      │
│ DÉCISIONS DU SUPERVISEUR                            │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Demandes approuvées : 8/23 (35%)                    │
│ Demandes refusées (justifié) : 13/23 (57%)         │
│ Escaladées direction : 2/23 (9%)                    │
│                                                      │
│ VALEUR MOYENNE DES EXCEPTIONS                       │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Moyenne coût : 42€ par exception                    │
│ Median : 35€                                        │
│ Max acceptée : 150€                                 │
│ Cible : < 50€ ✅                                    │
│                                                      │
│ SATISFACTION CLIENT POST-ESCALADE                   │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Satisfait (4-5/5) : 20/23 (87%) ✅                  │
│ Neutre (3/5) : 2/23 (9%)                            │
│ Insatisfait (<3/5) : 1/23 (4%)                      │
│ Cible : ≥ 85 % ✅                                   │
│                                                      │
│ RÉTENTION IMPACT                                    │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Clients conservés (grace escalade) : 20/23 (87%)   │
│ Clients perdus : 3/23 (13%)                        │
│ ROI exception (coût vs. rétention) : 4:1 ✅        │
│                                                      │
│ TEMPS MOYEN ESCALADE                                │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Durée appel supervisor : 6 min                      │
│ Temps attente client : 2 min                        │
│ Cible : < 10 min ✅                                 │
│                                                      │
│ FEEDBACK HOTLINER                                   │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Soutien reçu : 21/23 hotliners satisfaits          │
│ Formation améliorée : Oui (2 sessions)              │
│ Escalades inutiles réduites : 25% ↓               │
│                                                      │
└─────────────────────────────────────────────────────┘

8. Formation superviseurs – Scénarios pratiques

8.1 Cas d'étude 1 : Exception justifiée

SCÉNARIO : Client ancien demande remboursement

CLIENT : Sophie Bernard (CLT-01045)
├─ Ancienneté : 18 mois
├─ Satisfaction : 4,7/5
├─ Abonnement : Premium à 35€/mois
└─ Demande : Rembourser mois de novembre (50€)

CONTEXTE : 
- Cliente a suivi 8 ateliers (très engagée)
- Situation personnelle (maladie) l'a empêchée d'utiliser
- Demande était honnête (pas agressive)

ANALYSE SUPERVISEUR
─────────────────────────────────────────────────
Ancienneté        = 🟢 18 mois (fidèle)
Satisfaction      = 🟢 4,7/5 (excellent)
Raison escalade   = 🟢 Situation personnelle légitime
Coût demandé      = 🟡 50€ (modéré, élevé)
Risque churn      = 🔴 Client très à risque (absence)
Politique         = 🟡 Ambiguë sur exceptions

DÉCISION
─────────────────────────────────────────────────
✅ APPROUVER PARTIELLEMENT

Raison : Cliente est loyale depuis 18 mois avec 
excellente satisfaction. Situation personnelle 
justifiée. Coût modéré pour rétention d'un client 
de valeur.

Action : CRÉDIT de 50€ (au lieu remboursement = 
plus symbolique, force future utilisation)

Messaging : « Votre situation est légitime. On 
vous offre ce crédit pour utiliser quand vous 
serez prêt(e). Pas de pression. »

OUTCOME : Client très satisfaite, reste abonnée, 
redémare dans 2 mois.

8.2 Cas d'étude 2 : Refus justifié

SCÉNARIO : Client nouveau demande exception

CLIENT : Marc Dumont (CLT-02156)
├─ Ancienneté : 1,5 mois
├─ Satisfaction : 2,5/5 (faible)
├─ Abonnement : Standard à 9,99€/mois
└─ Demande : Remboursement (dit que c'est nul)

CONTEXTE :
- Client nouveau, insatisfait
- Première demande (pas de pattern)
- Ton agressif, menaces légales
- Demande vague (« C'est nul »)

ANALYSE SUPERVISEUR
─────────────────────────────────────────────────
Ancienneté        = ❌ 1,5 mois (trop nouveau)
Satisfaction      = ❌ 2,5/5 (très faible)
Raison escalade   = ❌ Agressivité, pas raison claire
Coût demandé      = 🟡 Remboursement 10€
Risque churn      = 🟢 Client déjà parti mentalement
Politique         = 🟢 Délai remboursement 7 jours (passé)

DÉCISION
─────────────────────────────────────────────────
❌ REFUSER (mais avec alternatives)

Raison : Délai remboursement passé (7 jours). 
Client trop nouveau pour exception. Agressivité 
n'aide pas. Mais satisfaction faible mérite 
attention.

Action : REFUSER remboursement, PROPOSER 
solution : entretien pour comprendre 
insatisfaction + crédit atelier (25€ de valeur).

Messaging : « Je comprends que c'est décevant. 
Le délai de remboursement est passé, je peux 
pas faire ça. MAIS j'aimerais comprendre ce 
qui n'a pas marché. Voilà ce qu'on peut faire… »

OUTCOME : Client accepte entretien, découvre 
que c'était un malentendu d'utilisation. Relance 
atelier, satisfaction ↑ à 4/5. Conservé.

9. KPIs superviseur

Métrique	Définition	Cible
Temps réponse escalade	Délai avant prise d'appel superviseur	≤ 5 min
Satisfaction post-escalade	Client satisfait de l'escalade	≥ 85%
Taux approbation exception	% escalades approuvées	30–40%
Coût moyen exception	Valeur moyenne remise/crédit	< 50 €
ROI escalade	Rétention vs. coût exception	≥ 3:1
Escalades inutiles	% escalades sans fondement	< 25%
Feedback hotliner	Soutien reçu du superviseur	≥ 90% satisfait
Temps appel escalade	Durée moyenne apel superviseur	5–8 min

Client demande un responsable

1. Contexte

2. Script hotliner – Gestion de la demande d'escalade

Phase 1 : Reconnaissance de la frustration

Phase 2 : Diagnostic – Escalade justifiée ?

Phase 3A : Escalade JUSTIFIÉE – Préparation

Phase 3B : Escalade NON JUSTIFIÉE – Explication honnête

Phase 3C : Escalade inutile mais demandée – Accepter avec clarté

Phase 4 : Superviseur prend l'appel (conférence)

Phase 5 : Clôture après escalade

Phase 6 : Suivi post-escalade

SCÉNARIO ESCALADE – Vue système & formations

3. Dashboard Superviseur – Gestion des escalades

3.1 File d'attente superviseur

3.2 Guide du superviseur – Checklist escalade

4. Emails de suivi

4.1 Email au hotliner (après escalade résolue)

4.2 Email interne à l'équipe (patterns apprentissage)

5. Cas spécifiques – Scripts superviseur

5.1 Escalade justifiée – Approuver une exception

5.2 Escalade inutile – Confirmer poliment et clôturer

5.3 Escalade avec client très agressif – De-escalade d'abord

6. Matrice de décision superviseur

7. Dashboard escalades – KPIs superviseur

8. Formation superviseurs – Scénarios pratiques

8.1 Cas d'étude 1 : Exception justifiée

8.2 Cas d'étude 2 : Refus justifié

9. KPIs superviseur