1. Contexte

Situation : Un client souhaite supprimer son compte numi.support et toutes ses données personnelles. C'est un droit RGPD (droit à l'effacement ou « droit à l'oubli »).

Objectif du hotliner :

• Vérifier l'identité du client (sécurité)
• Expliquer les conséquences irréversibles de la suppression
• Offrir un délai de rétractation (7 jours)
• Obtenir confirmation écrite explicite
• Exécuter la suppression après délai
• Confirmer par écrit et archiver légalement

Durée de l'échange : 5–10 minutes

---

2. Script hotliner – Demande de suppression

Phase 1 : Accueil et écoute de la demande

Client appelle ou envoie un message :

Exemples de demandes :

• « Je veux supprimer mon compte numi »
• « Supprimez mes données, je n'en veux plus »
• « Je voudrais que vous effaciez tout sur moi »
• « Je demande l'exercice du droit à l'oubli »
• « Pouvez-vous me dire comment supprimer mon compte ? »

---

Hotliner :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT], vous êtes bien en ligne avec numi.support.

Je vois que vous demandez la suppression de votre compte.

Avant d'aller plus loin, je voudrais vraiment m'assurer que c'est ce que vous voulez vraiment, car c'est une action irréversible.

Pouvez-me dire pourquoi vous souhaitez supprimer votre compte ? »

---

Client répond :

---

Phase 1B : Compréhension – Client inactif

Si client dit : « Je ne l'utilise plus, ça sert à rien »

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Hotliner :

« Je comprends, vous n'utilisiez pas vraiment le service.

Avant de supprimer définitivement, je voulais juste vérifier :

1. Vous aviez un abonnement avec nous ? Ou vous aviez un compte gratuit ?
2. Il y a des raisons précises pour lesquelles vous n'aviez pas utilisé ? (Prix, contenu, disponibilité...)
3. Vous êtes certain(e) que vous ne reviendrez jamais ?

Juste pour voir s'il y a quelque chose qu'on aurait pu faire mieux. »

---

Client répond.

---

Hotliner :

« D'accord, merci de cette honnêteté.

Je comprends. Avant d'aller jusqu'à la suppression, vous saviez que vous pouvez aussi :

• Suspendre votre abonnement (le reprendre plus tard)
• Désactiver votre compte (pas de suppression des données)
• Supprimer complètement (irréversible)

Si vous changez d'avis dans 6 mois, par exemple, une suspension serait plus simple qu'une suppression.

Vous êtes sûr(e) que c'est la suppression que vous voulez ? »

---

Client confirme suppression → Passer à Phase 2 (validation d'identité)

Client hésite → Proposer suspension d'abord (Phase 1E)

---

Phase 1C : Situation – Client insatisfait du service

Si client dit : « Votre service n'est pas bon, je veux partir »

---

Hotliner (sans défense, empathique) :

« Je suis désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience.

Avant de partir complètement, je voudrais vraiment comprendre ce qui n'a pas marché.

• Qu'est-ce qui vous a déçu le plus ?
• Y a-t-il quelque chose qu'on aurait pu faire différemment ?
• C'est un problème qu'on peut résoudre ? »

---

Client explique sa déception.

---

Hotliner :

« Merci de me l'avoir dit. C'est vraiment utile.

[VALIDATION DE LA FRUSTRATION]

Écoutez, j'aimerais vous proposer deux choses avant que vous décidiez la suppression :

1. Parler à mon superviseur qui peut peut-être offrir une solution (compensation, réajustement)
2. Suspendre le compte quelques mois pour réfléchir

Si après ça vous voulez toujours partir, on fera la suppression sans hésiter.

Ça vous dit ? »

---

Si client accepte → Escalade superviseur (scénario escalade)

Si client refuse → Passer à Phase 2 (validation identité pour suppression)

---

Phase 1D : Problème technique – Avant suppression

Si client dit : « J'arrive pas à accéder à mon compte / mon compte bugue »

---

Hotliner :

« Attendez, avant de tout supprimer, diagnostiquons le problème technique d'abord !

Peut-être qu'on peut le réparer plutôt que de perdre vos données.

Qu'est-ce qui se passe exactement ? »

---

Client explique le bug.

---

Hotliner :

« D'accord, on va essayer de débloquer ça ensemble.

[DIAGNOSTIC TECHNIQUE]

Si c'est vraiment un bug irrécupérable, on vous aide.

Mais vraiment, avant la suppression, c'est mieux de d'abord réparer.

Vous êtes d'accord ? »

---

Si bug réparable → Résoudre le bug, client reste

Si bug irrécupérable OU client toujours en demande de suppression → Passer à Phase 2

---

Phase 1E : Suspension alternative

Si client hésite entre suspension et suppression :

---

Hotliner :

« Je vous propose un compromis :

SUSPENSION (7 jours → ∞) :

• Votre compte est désactivé
• Vos données sont conservées
• Pas d'accès, pas de facturation
• Vous pouvez le réactiver à tout moment
• Les hotliners voient l'historique (aide future)

SUPPRESSION :

• Compte + données = effacés DÉFINITIVEMENT
• Pas de retour en arrière
• Historique perdu
• Vous devriez recréer un compte from scratch

Ma suggestion : Suspendre d'abord pendant 3 mois. Si vous ne changez pas d'avis, on fera la suppression.

Ça vous convient ? »

---

Client choisit :

---

Phase 2 : Validation d'identité (CRITIQUE)

Avant toute suppression, VÉRIFIER l'identité 100% :

Hotliner :

« Avant d'aller plus loin, je dois vérifier que c'est vraiment vous qui demandez la suppression. C'est pour votre sécurité (quelqu'un d'autre ne peut pas supprimer votre compte).

Pouvez-vous me confirmer :

1. Votre date de naissance : [JJ/MM/AAAA]
2. L'adresse email enregistrée : [EMAIL]
3. Les 4 derniers chiffres de votre téléphone : [XXXX] »

---

Client répond.

Hotliner vérifie dans le système :

┌────────────────────────────────────────────────┐
│ VÉRIFICATION D'IDENTITÉ – SUPPRESSION          │
├────────────────────────────────────────────────┤
│                                                 │
│ Client : [PRENOM_CLIENT] [NOM_CLIENT]          │
│                                                 │
│ Date de naissance système : 15/03/1967         │
│ Date fournie par client : [SAISIE]             │
│   ○ ✅ Correspond   ○ ❌ Ne correspond pas     │
│                                                 │
│ Email système : marie.dupuis@email.com         │
│ Email fourni par client : [SAISIE]             │
│   ○ ✅ Correspond   ○ ❌ Ne correspond pas     │
│                                                 │
│ Téléphone système : 06 12 34 56 78            │
│ 4 derniers chiffres fournis : [SAISIE]        │
│   ○ ✅ Correspond   ○ ❌ Ne correspond pas     │
│                                                 │
│ RÉSULTAT VÉRIFICATION                          │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Identité confirmée : ✅ OUI                    │
│                                                 │
│ [ PROCÉDER À SUPPRESSION ]  [ REFUSER ]        │
│                                                 │
└────────────────────────────────────────────────┘

---

Si identité VALIDÉE :

Hotliner :

« Identité confirmée, merci.

Maintenant, je dois vraiment vous expliquer ce qui va se passer quand on supprime votre compte. »

→ Passer à Phase 3 (explication conséquences)

---

Si identité NON VALIDÉE (2+ erreurs) :

Hotliner :

« Je suis désolé, mais les informations que vous me donnez ne correspondent pas à ce qui est enregistré.

Pour des raisons de sécurité, je ne peux pas procéder à la suppression.

Voici ce que vous pouvez faire :

1. Vérifier vos informations et rappeler avec les bonnes données
2. Nous envoyer une demande par email depuis l'adresse enregistrée avec pièce d'identité (CNI/passeport)
3. Accéder à votre compte directement (si vous avez le mot de passe) pour modifier avant suppression

Quelle option préférez-vous ? »

---

Phase 3 : Explication complète des conséquences

Hotliner (TRÈS CLAIR) :

« Voici exactement ce qui va se passer si on supprime votre compte :

🔴 PERDU À JAMAIS :

❌ Tous vos tickets de support (historique d'appels)
❌ Vos ateliers (certificats, notes, participation)
❌ Vos factures (bien que conservées légalement 6 ans)
❌ Votre historique de paiements
❌ Vos préférences de contact (email, SMS)
❌ Toutes vos données personnelles

⚠️ VOUS NE POURREZ PAS :

❌ Récupérer vos certificats d'atelier
❌ Récupérer vos factures (accès direct)
❌ Réactiver votre compte plus tard
❌ Utiliser un ancien bon/crédit

✅ VOUS POURREZ TOUJOURS :

✅ Créer un NOUVEAU compte (différent)
✅ Nous demander les factures/certificats en archivage légal (6 ans)
✅ Nous recontacter si vous changez d'avis

⏰ DÉLAI IMPORTANT :

Vous avez 7 JOURS POUR CHANGER D'AVIS après la demande (droit de rétractation). Après 7 jours, la suppression est définitive.

Vous comprenez bien tout ça ? »

---

Client confirme sa compréhension.

---

Phase 4 : Demande écrite explicite (RGPD)

Hotliner :

« Parfait. Maintenant, pour que ce soit légalement valide et traçable, je vais vous envoyer un email de confirmation de suppression à [EMAIL_CLIENT].

Dans cet email :

• Le récapitulatif complet de votre demande
• Les conséquences que je viens de vous expliquer
• Un lien pour CONFIRMER la suppression
• Un délai de 7 jours avant suppression effective

Vous devez cliquer sur le lien pour confirmer. Sans ça, on ne supprime rien.

Vous recevrez l'email dans 2-3 minutes.

Vous avez d'autres questions avant que je l'envoie ? »

---

Client répond.

---

Phase 5 : Envoi de la demande

Hotliner prépare et envoie l'email :

Email de demande de suppression (envoyé au client) :

---

Sujet : ⚠️ Demande de suppression de compte numi.support – Confirmez

---

Corps :

Bonjour Marie,

Suite à votre appel du 19 décembre 2025 à 14:00, vous avez demandé la suppression complète de votre compte numi.support.

---

📋 DEMANDE DE SUPPRESSION

Compte : marie.dupuis@email.com (ID: CLT-00245)
Date demande : 19 décembre 2025
Date limite de rétractation : 26 décembre 2025
Statut : ⏳ En attente de confirmation

---

⚠️ ATTENTION – CONSÉQUENCES IRRÉVERSIBLES

Si vous confirmez, les éléments suivants seront SUPPRIMÉS DÉFINITIVEMENT :

❌ Tous vos tickets de support (historique)
❌ Tous vos ateliers et certificats
❌ Vos factures (dans votre compte)
❌ Vos informations personnelles
❌ Historique de paiements
❌ Toutes vos préférences

⏰ DÉLAI DE RÉTRACTATION : 7 JOURS

Vous avez jusqu'au 26 décembre 2025 à 23:59 pour changer d'avis.

Après cette date, la suppression est DÉFINITIVE ET IRRÉVERSIBLE.

---

✅ CONFIRMER LA SUPPRESSION

Si vous êtes absolument sûr(e) de vouloir supprimer votre compte, cliquez sur le lien ci-dessous :

[CONFIRMER LA SUPPRESSION]
(Lien valide 7 jours)

---

❓ VOUS CHANGEREZ D'AVIS ?

Aucun problème ! Vous pouvez :

• 📧 Répondre à cet email
• 📞 Appeler la hotline : 01 XX XX XX XX
• 🌐 Cliquer sur [ ANNULER SUPPRESSION ] ci-dessous

[ANNULER LA SUPPRESSION]

---

📋 VOS ARCHIVES LÉGALES

Bien que votre compte soit supprimé, numi conserve vos factures pendant 6 ans pour raison comptable/légale.

Vous pouvez demander ces documents à : archives@numi.support

---

🔒 SÉCURITÉ

Pour des raisons de sécurité, ce lien est personnalisé et n'est actif que 7 jours.

Ne le partagez avec personne d'autre.

---

Questions ?

• 📞 Hotline : 01 XX XX XX XX
• 📧 Support : support@numi.support
• 🕐 Disponible 24/7

---

L'équipe numi.support

---

Hotliner confirme au client :

Hotliner :

« Email envoyé ! Vous allez le recevoir dans quelques secondes.

Résumé :

• Cliquez sur le lien pour CONFIRMER la suppression
• Vous avez 7 jours pour changer d'avis
• Après 7 jours, suppression définitive

Avez-vous reçu l'email ? Vous voyez le lien ? »

---

Client confirme.

---

Phase 6 : Clôture de l'appel

Hotliner :

« Merci [PRENOM_CLIENT].

Je suis désolé qu'on n'ait pas pu vous garder avec nous.

Si jamais vous changez d'avis, c'est simple : cliquez sur [ Annuler suppression ] ou rappelez-nous.

Sinon, après le 26, votre compte sera supprimé et vous recevrez une email de confirmation de suppression.

Je vous souhaite le meilleur pour la suite. Bonne journée ! »

---

---

SCÉNARIO SUPPRESSION COMPTE – Vue système & backend

3. Système de gestion de la suppression

3.1 Timeline complète de suppression

TIMELINE SUPPRESSION COMPTE (7 JOURS)
═════════════════════════════════════════════════════

JOUR 0 (T+0) – Demande initiale
├─ 14:00 Client appelle hotline
├─ 14:15 Identité vérifiée
├─ 14:20 Email de demande envoyé au client
├─ 14:25 Compte passe en statut « Suppression en attente »
├─ 14:30 Hotliner documente l'appel
└─ Système crée timer 7 jours

JOUR 0 (T+6h) – Rappel client
├─ 20:00 Email rappel : « Avez-vous reçu l'email ? »
└─ (Si client ne confirme pas dans 7 jours, demande annulée)

JOUR 1 (T+24h) – Suivi automatique
├─ Vérification : Client a-t-il cliqué le lien ?
├─ Si OUI : Confirmation détectée, OK pour J7
├─ Si NON : Rappel doux par SMS/email
└─ Compte toujours actif

JOUR 6 (T+6 jours) – Dernier avertissement
├─ Email : « Dernier jour avant suppression définitive »
├─ Rappel : 7 jours se terminent demain
├─ Dernier appel à l'annulation (facile)
└─ Client peut toujours changer d'avis

JOUR 7 (T+7 jours) – 23:59
├─ Vérification finale : Confirmation toujours active ?
├─ Si OUI : Lancer suppression définitive
├─ Si NON : ANNULER la demande, compte reste actif
└─ Système crée backup avant suppression

JOUR 7 – APRÈS minuit
├─ Suppression exécutée automatiquement :
│  ├─ Tickets → Supprimés
│  ├─ Données clients → Supprimées
│  ├─ Factures portail → Supprimées (légal archivés)
│  ├─ Historique atelier → Supprimé
│  ├─ Paiements → Supprimés
│  ├─ Abonnement → Annulé
│  └─ Email envoyé au client
└─ Audit trail enregistré (10 ans légal)

JOUR 8 – Confirmation au client
├─ Email : « Votre compte a été définitivement supprimé »
├─ Détails : Que supprimer, que garder en archive
├─ Options : Créer nouveau compte
└─ Fin de processus

JOUR 8+ – Archivage légal
├─ Factures conservées 6 ans
├─ Logs de suppression conservés 10 ans
├─ Données supprimées : Irrécupérables
└─ Client peut demander certificat suppression

---

3.2 Dashboard système – Comptes en cours de suppression

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔄 DEMANDES DE SUPPRESSION EN COURS                 │
│ (Période : 1-7 jours après demande)                 │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                      │
│ EN ATTENTE DE CONFIRMATION (2)                      │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│                                                      │
│ 1️⃣ Marie Dupuis (CLT-00245)                        │
│    ├─ Demande : 19/12/2025 14:20                    │
│    ├─ Email confirmation : Envoyé ✅                │
│    ├─ Lien cliqué : Non (J0)                        │
│    ├─ Délai restant : 6j 9h                         │
│    ├─ Statut : En attente (rappel à J1)             │
│    └─ [ ANNULER ]  [ FORCER SUPPRESSION ]           │
│                                                      │
│ 2️⃣ Jean Martin (CLT-00156)                          │
│    ├─ Demande : 18/12/2025 10:15                    │
│    ├─ Email confirmation : Envoyé ✅                │
│    ├─ Lien cliqué : Oui (J1 12:30) ✅              │
│    ├─ Suppression programmée : 25/12 23:59          │
│    ├─ Délai restant : 6j 8h                         │
│    ├─ Statut : Confirmé (prêt pour suppression)     │
│    └─ [ ANNULER ]  [ EXÉCUTER MAINTENANT ]          │
│                                                      │
│ SUPPRIMÉS CETTE SEMAINE (1)                         │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│                                                      │
│ ✅ Sophie Berger (CLT-00089)                        │
│    ├─ Demande : 12/12/2025                          │
│    ├─ Confirmation : 12/12/2025                     │
│    ├─ Suppression exécutée : 19/12/2025 00:15       │
│    ├─ Confirmation envoyée : 19/12/2025 00:20       │
│    └─ Statut : Suppression complète ✅              │
│                                                      │
│ DEMANDES ANNULÉES (0)                               │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Aucune annulation cette semaine.                    │
│                                                      │
└─────────────────────────────────────────────────────┘

---

3.3 Fiche client – Statut suppression

┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ 👤 FICHE CLIENT : Marie Dupuis (CLT-00245)         │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                     │
│ STATUS GÉNÉRAL                                      │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Statut compte : 🔴 SUPPRESSION EN ATTENTE          │
│ (Statut normal = Actif, Suspendu, Expiré)          │
│                                                     │
│ DEMANDE DE SUPPRESSION                             │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Demandée le : 19/12/2025 à 14:20                   │
│ Par : Appel hotliner (Jean P.)                     │
│ Motif : Raison personnelle                         │
│                                                     │
│ Email confirmation : Envoyé à marie@email.com      │
│ Date envoi : 19/12/2025 14:22                      │
│ Lien cliqué : NON (à partir de 14:22)              │
│ Confirmation explicite : ⏳ En attente             │
│                                                     │
│ DÉLAI DE RÉTRACTATION                              │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Période : 19/12 14:22 → 26/12 23:59                │
│ Jours restants : 6 jours 9 heures                  │
│ Rappel automatique : J1 (20/12) + J6 (25/12)       │
│ Status : ⏳ EN COURS                                │
│                                                     │
│ ACTIONS POSSIBLES (Hotliner/Admin)                  │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ [ ✓ Confirmer suppression manuellement ]            │
│ [ ⏸️ Suspendre cette demande (hold) ]              │
│ [ ❌ Annuler cette demande ]                        │
│ [ 🔔 Envoyer rappel manuel ]                        │
│                                                     │
│ DONNÉES À SUPPRIMER (si confirmé)                   │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Tickets : 12 (historique complet)                   │
│ Ateliers : 4 (avec certificats)                     │
│ Factures (portail) : 12 mois                        │
│ Paiements : 12 enregistrements                      │
│ Abonnement : Premium 35,99€/mois (actif)           │
│ Total données : ~1,2 Mo                             │
│                                                     │
│ ARCHIVAGE LÉGAL (conservé même après suppression)   │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Factures : Archivées 6 ans (comptable)              │
│ Logs suppression : Archivés 10 ans (légal)          │
│ Contrats : Archivés 6 ans                           │
│                                                     │
│ HISTORIQUE ACTIONS                                  │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ 19/12 14:20 - Demande suppression (Appel Jean P.)  │
│ 19/12 14:22 - Email confirmation envoyé             │
│ 19/12 14:25 - Statut changé "Suppression attente"  │
│ 19/12 20:00 - Email rappel automatique envoyé       │
│ (Autres: Rappel J6 planifiée, Suppression J7)       │
│                                                     │
└────────────────────────────────────────────────────┘

---

4. Emails automatiques

4.1 Email de demande de suppression (envoyé au client)

(Voir Phase 5 ci-dessus)

---

4.2 Email de rappel – Dernier jour avant suppression

Sujet : ⏰ Dernier jour – Votre compte numi sera supprimé demain

---

Corps :

Bonjour Marie,

C'est votre dernier jour avant suppression définitive de votre compte numi.support.

---

⚠️ SUPPRESSION PROGRAMMÉE

Votre compte sera supprimé demain à minuit (26/12/2025 à 23:59).

Vous avez jusqu'à minuit ce soir pour changer d'avis.

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✅ VOUS CHANGEZ D'AVIS ?

Cliquez sur ce lien pour ANNULER la suppression :

[ANNULER LA SUPPRESSION]

(Lien actif jusqu'à minuit ce soir)

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❓ VOUS CONFIRMEZ LA SUPPRESSION ?

Aucune action nécessaire. Suppression automatique cette nuit.

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Ce qui sera supprimé :

❌ Tickets, ateliers, certificats
❌ Factures (de votre compte)
❌ Historique de paiements
❌ Données personnelles

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Ce qui sera conservé :

✅ Vos factures (archives légales 6 ans)
✅ Logs de suppression (traçabilité 10 ans)

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L'équipe numi.support

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4.3 Email de confirmation de suppression (après exécution)

Sujet : ✅ Votre compte a été supprimé – Confirmation

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Corps :

Bonjour,

Votre demande de suppression a été exécutée le 26 décembre 2025 à 00:15.

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🔴 SUPPRESSION DÉFINITIVE CONFIRMÉE

Les données suivantes ont été SUPPRIMÉES À JAMAIS :

• ❌ Tickets de support (12)
• ❌ Ateliers et certificats (4)
• ❌ Factures de votre compte (12)
• ❌ Historique paiements
• ❌ Données personnelles

Numéro de confirmation : DEL-CLT-00245-20251226

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📋 VOS ARCHIVES CONSERVÉES (Légal)

Nous conservons vos factures pendant 6 ans pour raison comptable/fiscale :

Vous pouvez les demander à : archives@numi.support

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🆕 CRÉER UN NOUVEAU COMPTE

Si vous changez d'avis et que vous voulez revenir, vous pouvez créer un nouveau compte :

[CRÉER UN NOUVEAU COMPTE]

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Questions ?

📧 archives@numi.support (pour facturer, infos légales)
📞 01 XX XX XX XX (support général)

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L'équipe numi.support

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5. Gestion des cas spéciaux

5.1 Client change d'avis AVANT suppression

Client clique sur [ ANNULER LA SUPPRESSION ] :

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PROCESSUS ANNULATION
═════════════════════════════════════════════════════

Client clique lien annulation
        ↓
Email demande annulation vers support
        ↓
Vérification identité (si besoin)
        ↓
Système supprime timer suppression
        ↓
Compte revient en statut "Actif"
        ↓
Email confirmation annulation envoyé
        ↓
FIN (compte restauré)

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Email reçu par client :

Sujet : ✅ Suppression annulée – Votre compte est rétabli

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Corps :

Bonjour Marie,

Vous avez annulé la suppression de votre compte à 15:33 le 24/12/2025.

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✅ VOTRE COMPTE EST RÉTABLI

• Status : Actif ✅
• Accès : Complètement restauré
• Données : Toutes conservées
• Abonnement : Actif (Premium)

Vous pouvez accéder à votre compte normalement.

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Aucune action de votre part n'est requise.

Si vous avez besoin, la hotline est là : 01 XX XX XX XX

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L'équipe numi.support

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5.2 Client change d'avis APRÈS suppression (rare)

Situation : Client a confirmé suppression, mais ensuite change d'avis (après J7).

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Hotliner (empathique mais honnête) :

« Je comprends que vous ayez changé d'avis.

Malheureusement, votre compte a été définitivement supprimé hier.

Les données ne peuvent pas être restaurées (c'est la nature de la suppression RGPD).

MAIS, voici ce qu'on peut faire :

1. Créer un NOUVEAU compte (gratuit, redémarrage)
2. Vous envoyer un certificat de suppression (pour votre dossier)
3. Récupérer vos factures (nous les conservons 6 ans légalement)
4. Vous proposer un crédit de bienvenue comme nouveau client

Ça vous aide ? »

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5.3 Hotliner qui supprime par ERREUR

Cas : Hotliner exécute suppression alors qu'elle n'était pas confirmée.

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Procédure d'urgence :

ERREUR SUPPRESSION ACCIDENTELLE
═════════════════════════════════════════════════════

Détection (dans les 24h)
        ↓
STOP tout de suite (backup peut restaurer)
        ↓
Escalade immédiate direction technique
        ↓
Tentative de restauration (si possible)
        ↓
Client contacté immédiatement
        ↓
Compensation + nouvel compte
        ↓
Documentation complète d'incident

---

Communication avec client :

Hotliner (très professionnel) :

« Madame/Monsieur [CLIENT],

J'appelle pour une situation grave.

Votre compte a été supprimé par erreur de notre côté (pas parce que vous l'aviez confirmé).

C'est une erreur de notre équipe et j'en suis vraiment désolé.

Voici ce qu'on fait tout de suite :

1. Équipe technique tente restauration (possible)
2. Si échec : nouveau compte + crédit 1 mois gratuit + compensation
3. Enquête interne pour éviter ça à d'autres

Je personnellement suivi ça avec vous jusqu'au bout.

Acceptez-vous ça ? »

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6. Conformité légale RGPD

6.1 Obligation légale – Droit à l'oubli (Article 17 RGPD)

RGPD ARTICLE 17 – DROIT À L'OUBLI
═════════════════════════════════════════════════════

La personne concernée a le droit d'obtenir 
du responsable du traitement l'effacement 
de données la concernant sans retard injustifié.

DÉLAIS LÉGAUX :
- Demande client → Traitement dans 30 jours max
- Exceptions : Droit expression, archivage légal
- Archivage légal : Factures 6 ans (code du commerce)

OBLIGATIONS numi :
✅ Accepter demande de suppression
✅ Vérifier identité (sécurité)
✅ Informer sur conséquences
✅ Offrir délai rétractation (7 jours recommandé)
✅ Exécuter suppression complète
✅ Archiver trace légale (10 ans)
✅ Confirmer par écrit

EXCEPTIONS LÉGALES (NE PAS SUPPRIMER) :
✅ Factures (6 ans obligation légale)
✅ Contrats (6 ans)
✅ Logs de sécurité (10 ans)
✅ Données consentement (preuve accord)

NE PAS SUPPRIMER = Conservation légale, 
BIEN ARCHIVÉE séparément

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6.2 Checklist conformité suppression

✅ CHECKLIST CONFORMITÉ – SUPPRESSION RGPD

AVANT SUPPRESSION
─────────────────────────────────────────
☐ Identité vérifiée (minimum 2 critères)
☐ Demande écrite obtenue (email confirmé)
☐ Conséquences expliquées complètement
☐ Délai rétractation respecté (7+ jours)
☐ Abonnement annulé (si actif)
☐ Paiements restitués si applicable
☐ Données prêtes pour suppression

EXÉCUTION SUPPRESSION
─────────────────────────────────────────
☐ Backup créé (avant suppression)
☐ Tickets supprimés
☐ Ateliers/certificats supprimés
☐ Paiements supprimés
☐ Données clients supprimées
☐ Cache/historique purgé
☐ Archivage légal séparé

APRÈS SUPPRESSION
─────────────────────────────────────────
☐ Email de confirmation envoyé
☐ Certification de suppression créée
☐ Audit trail enregistré (10 ans)
☐ Logs de suppression archivés
☐ Dossier client clos

LÉGAL
─────────────────────────────────────────
☐ Respect RGPD Article 17
☐ Délai 30 jours respecté
☐ Archivage légal maintenu (factures 6 ans)
☐ Traçabilité complète
☐ Droit à l'information respecté

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7. Formation hotliners – Suppression

7.1 Quiz de formation

QUIZ – GESTION SUPPRESSION COMPTE RGPD
═════════════════════════════════════════════════════

Q1 : Un client demande la suppression de son compte.
Quelle est la première étape ?
A) Supprimer immédiatement
B) Vérifier l'identité du client ✅
C) Lui dire que c'est impossible
D) Lui demander pourquoi

Réponse : B
Explication : Sécurité du compte. Quelqu'un 
d'autre ne doit pas pouvoir supprimer le compte.

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Q2 : Avant de supprimer, que DOIT-ON faire ?
A) Rien, supprimer direct
B) Expliquer les conséquences complètement ✅
C) Proposer alternative (suspension)
D) Offrir crédit pour les retenir

Réponse : B + C + D (multiple)
Explication : Obligation légale + bonnes 
pratiques + rétention client.

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Q3 : Quel est le délai légal pour exécuter suppression ?
A) Immédiatement
B) 24 heures
C) 7 jours (rétractation)
D) 30 jours après demande ✅

Réponse : D (C est délai rétractation recommandé)
Explication : RGPD = 30 jours max. 
7 jours = notre rétractation (plus client-friendly).

---

Q4 : Après suppression, qu'est-ce qu'on PEUT conserver légalement ?
A) Rien, tout doit être supprimé
B) Factures (6 ans) + logs suppression (10 ans) ✅
C) Tous les tickets (c'est important)
D) Données client pour marketing futur

Réponse : B
Explication : Obligation légale. Archivage 
séparé = pas accessible au client.

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Q5 : Client dit "Supprimez ma compte tout de suite, 
je n'ai pas 7 jours à attendre".
Que faire ?
A) Supprimer immédiatement (il demande)
B) Forcer les 7 jours (c'est la loi)
C) Expliquer pourquoi 7 jours, mais proposer 
   exécution rapide si vraiment sûr ✅
D) Lui dire c'est impossible

Réponse : C
Explication : C'est un client impatient. 
Respecter demande mais assurer bien compris.

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8. KPIs suppression

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9. Cas d'étude – Exemple réel

CAS D'ÉTUDE : Suppression complète bien exécutée

CLIENT : Sophie Martin (CLT-00512)
├─ Ancienneté : 8 mois
├─ Abonnement : Standard (9,99€/mois)
├─ Historique : 2 tickets, 1 atelier
└─ Raison départ : Changement d'emploi (déménagement)

APPEL HOTLINER
─────────────────────────────────────────
16/12 14:00 - Client appelle demander suppression
14:05 - Hotliner écoute (déménagement à l'étranger)
14:15 - Propose suspension 3 mois d'abord
14:20 - Client hésite, puis dit "Non, suppression"
14:25 - Identité vérifiée (3/3 critères ✅)
14:30 - Conséquences expliquées complètement
14:40 - Email de demande envoyé
14:45 - Appel termine

SUIVI AUTOMATIQUE (SYSTÈME)
─────────────────────────────────────────
16/12 20:00 - Rappel automatique envoyé ("Avez-vous reçu ?" )
17/12 10:30 - Client clique lien de confirmation
17/12 10:32 - Système détecte confirmation ✅
23/12 20:00 - Rappel J6 : "Dernier jour demain"
23/12 23:45 - Email final : "Minuit dans 15 min"
24/12 00:15 - Suppression exécutée automatiquement
24/12 00:20 - Email confirmation envoyé au client

RÉSULTAT
─────────────────────────────────────────
✅ Suppression complète + légale
✅ Client satisfait de clarté
✅ Archivage correct (factures, logs)
✅ Conformité RGPD 100%

APPRENTISSAGE
─────────────────────────────────────────
→ Proposer suspension AVANT suppression 
  (20% des clients acceptent)
→ Bien expliquer conséquences
  (client moins frustré après)
→ Délai 7 jours = ok (pas trop long)