Scénario Accompagnement Aidant Familial

Contexte

Situation : Une tierce personne (enfant, proche, aidant) appelle pour aider un client numi qui a des difficultés.

Objectifs :

Vérifier le consentement du client
Définir le périmètre d'intervention de l'aidant
Accompagner efficacement sans exclure le client

Script

Phase 1 : Identification de la situation

« Bonjour, je comprends que vous appelez pour aider quelqu'un. Pouvez-vous me préciser votre lien avec cette personne ? »

Cas possibles :

Enfant du client
Conjoint
Aidant professionnel
Ami/voisin

Phase 2 : Vérification du consentement

Option A : Le client est présent

« Est-ce que [NOM_CLIENT] est à côté de vous ? Pouvez-vous me le/la passer quelques secondes pour qu'il/elle confirme que je peux échanger avec vous ? »

Option B : Le client n'est pas présent

« Pour des raisons de sécurité, je ne peux pas accéder au compte sans l'accord explicite du titulaire. Pouvez-vous rappeler avec [NOM_CLIENT] ? »

Phase 3 : Définir le périmètre

« Parfait, [NOM_CLIENT] m'a confirmé. Sur quoi puis-je vous aider aujourd'hui ? »

Niveaux d'accès possibles :

Niveau	Ce qu'on peut faire
Consultation	Répondre aux questions, expliquer
Assistance	Guider pas à pas, aider à naviguer
Modification	Changer des paramètres (avec client présent)
Mandat	Actions au nom du client (procuration nécessaire)

Phase 4 : Accompagnement en triangle

« Je vais vous expliquer les étapes, et vous pourrez guider [NOM_CLIENT] de votre côté. On fait équipe ! »

Bonnes pratiques :

Parler lentement
Faire des pauses pour que l'aidant transmette
Vérifier régulièrement la compréhension
Remercier l'aidant pour son aide

Phase 5 : Clôture

« Est-ce que [NOM_CLIENT] a pu faire ce qu'il/elle voulait ? Parfait ! Merci beaucoup pour votre patience et votre aide. C'est précieux pour lui/elle d'avoir quelqu'un comme vous. »

Note sur la confidentialité

⚠️ Ne jamais communiquer :

Mots de passe
Données bancaires complètes
Historique détaillé sans accord explicite

Script pour noter l'aidant dans le dossier

AIDANT FAMILIAL DÉCLARÉ
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Nom aidant : [NOM_AIDANT]
Lien : [ENFANT/CONJOINT/AUTRE]
Téléphone : [OPTIONNEL]
Date déclaration : [DATE]
Consentement client : ☐ Oral ☐ Écrit
Périmètre : ☐ Consultation ☐ Assistance ☐ Modification

Accompagnement aidant familial