1. Contexte

Situation : Pendant un appel, le client exprime clairement son mécontentement (ton agacé, phrases du type « je ne suis pas satisfait », « ce n’est pas ce que j’attendais », « votre service n’est pas terrible », etc.).

Objectif du hotliner :

• Repérer immédiatement le signal de mécontentement
• Marquer un temps d’arrêt, reformuler et reconnaître l’émotion
• Proposer rapidement une ou plusieurs alternatives réalistes
• Escalader si le problème dépasse son périmètre
• Capitaliser l’incident dans une note interne (amélioration continue)

Durée de la séquence “gestion feedback” : 2–5 minutes (intégrée dans l’appel)

2. Script hotliner – Gestion du feedback négatif en direct

Phase 1 : Détection et pause active

Signaux typiques :

• « Franchement, je ne suis pas satisfait de votre réponse »
• « Ce n’est pas la première fois que j’appelle pour la même chose »
• « Votre service, là, ça ne va pas du tout »
• « J’ai l’impression de perdre mon temps »
• Soupirs, ton sec, hausse de voix

Dès que le signal apparaît : le hotliner interrompt le “mode solution” et passe en “mode écoute / réparation”.

Hotliner :

« D’accord, je vous entends.

Je préfère qu’on s’arrête une seconde là-dessus : vous n’êtes pas satisfait(e) de ce que je vous propose pour l’instant, c’est bien ça ? »

Phase 2 : Reformulation immédiate (validation de l’émotion)

Client précise son mécontentement :

Exemples :

• « Oui, parce que je vous ai déjà appelé pour la même chose »
• « Oui, vous me répétez ce que je sais déjà »
• « Oui, je voulais une vraie solution, pas juste “essayez plus tard” »

Hotliner reformule :

Hotliner :

« D’accord, si je reformule pour être sûr de bien comprendre :

• Vous avez déjà appelé pour ce sujet,
• Vous avez l’impression qu’on tourne en rond,
• Et que ce que je viens de vous dire n’apporte rien de nouveau.

C’est bien ça ? »

Client confirme ou ajuste.

Objectifs de cette phase :

• Montrer que le hotliner écoute vraiment
• Mettre des mots précis sur le ressenti et sur le fond
• Baisser immédiatement la tension (le client se sent entendu)

Phase 3 : Reconnaissance + excuses cadrées

Hotliner :

« Merci de me le dire franchement.

D’abord, je suis désolé que vous viviez ça comme ça.

Ce n’est ni confortable pour vous, ni satisfaisant pour nous si vous avez le sentiment qu’on n’avance pas.

Ce que je vous propose, c’est qu’on reprenne une minute pour voir ce qu’on peut faire de différent MAINTENANT. »

(Ne pas sur-jouer les excuses, mais montrer empathie + volonté de changer de trajectoire.)

Phase 4 : Clarification de l’attente réelle

Hotliner :

« Pour que je vous aide vraiment, j’ai besoin de comprendre ce que vous attendez concrètement de nous.

Si vous deviez finir cet appel en étant satisfait(e), qu’est-ce qui aurait changé ?

Par exemple :

• Avoir une réponse claire sur [POINT_X] ?
• Avoir une solution alternative ?
• Être mis(e) en relation avec quelqu’un d’autre (expert / responsable) ? »

Client précise son attente.

Phase 5 : Proposition de solution alternative (mode “rattrapage”)

Principe : proposer autre chose que ce qui vient d’être proposé, sans promettre l’impossible.

Hotliner :

« D’accord, vu ce que vous attendez, voilà ce que je peux vous proposer de concret maintenant :

1. Option A – Immédiate : [Solution alternative dans le périmètre N1]
2. Option B – Escalade : je crée un ticket prioritaire pour un expert / responsable avec un délai de réponse défini
3. Option C – Mixte : on fait une action tout de suite, et je programme un suivi derrière.

Laquelle de ces options correspond le mieux à ce que vous attendez ? »

Exemples d’options selon contexte :

• Cas bug technique déjà long :

  • Option A : proposer un workaround (solution temporaire)
  • Option B : escalader niveau 2 avec délai clair
  • Option C : envoyer en plus un récap écrit + ressources

• Cas d’atelier qui ne convient pas :

  • Option A : proposer un autre créneau / autre format
  • Option B : proposer un atelier individuel plutôt que collectif
  • Option C : crédit pour un autre atelier

• Cas de ressenti “on tourne en rond” :

  • Option A : reprendre le problème depuis zéro, étape par étape
  • Option B : escalade vers un expert / responsable
  • Option C : plan en deux temps (appel court maintenant + rappel planifié)

Phase 6 : Décision et engagement clair

Client choisit une option.

Hotliner reformule l’engagement :

Hotliner :

« Très bien, on part sur [OPTION_CHOISIE].

Concrètement, voilà ce que je m’engage à faire maintenant :

• [Action 1]
• [Action 2]
• [Action 3 + délai]

Et de votre côté, vous aurez :

• [Résultat attendu]
• [Canal de retour / suivi]

Est-ce que ça vous va comme plan d’action ? »

Client valide.

Phase 7 : Escalade si nécessaire

Si le client exprime :

• « Je ne suis toujours pas convaincu »
• « Je veux quelqu’un au-dessus de vous »
• « Ça fait déjà X fois qu’on me promet des choses »

Alors bascule vers Scénario : Client demande à parler à un responsable / Escalade niveau 2, mais en conservant la logique de rattrapage :

Hotliner :

« Je comprends. À ce stade, vous avez raison, il est plus pertinent qu’un responsable / expert reprenne le dossier.

Je vais :

1. Documenter précisément ce que vous venez de me dire,
2. Créer un ticket prioritaire pour [Superviseur / N2],
3. Vous indiquer clairement dans quel délai vous serez rappelé(e).

Vous recevrez également un email récapitulatif avec le numéro du dossier. »

(Ensuite, suivre le scénario d’escalade déjà défini.)

Phase 8 : Clôture de l’appel en mode “rattrapage”

Même si tout n’est pas résolu, la tonalité de clôture compte beaucoup.

Hotliner :

« Merci d’avoir pris le temps de me dire clairement ce qui n’allait pas.

Ça nous permet de rattraper les choses maintenant plutôt que de vous laisser repartir frustré(e).

On a convenu de :

• [Rappel de l’action / escalade / alternative]

Je reste disponible si vous voyez que ce qu’on a prévu ne suffit pas.

Bonne journée [PRENOM_CLIENT], et encore merci pour votre franchise. »

SCÉNARIO FEEDBACK NÉGATIF – Vue système & notes internes

3. Note interne – Amélioration continue

3.1 Enregistrement systématique du feedback négatif

À la fin de l’appel (ou juste après), le hotliner complète un bloc « Feedback client » dans le ticket.

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 📝 FEEDBACK NÉGATIF – NOTE INTERNE              │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│ Client : [PRENOM_CLIENT] [NOM]                  │
│ Ticket : [ID_TICKET]                            │
│ Date/heure : [JJ/MM/AAAA – HH:MM]               │
│ Hotliner : [PRENOM_HOTLINER]                    │
│                                                  │
│ NIVEAU DE MÉCONTENTEMENT                         │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 😐 Léger  ☐                                     │
│ 😠 Moyen  ☐                                     │
│ 😡 Fort   ☐                                     │
│                                                  │
│ MOMENT DU FEEDBACK                               │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ ☐ Début appel                                    │
│ ☐ Milieu appel                                   │
│ ☐ Fin appel                                      │
│                                                  │
│ SUJET PRINCIPAL DU MÉCONTENTEMENT               │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ ☐ Délai de réponse                               │
│ ☐ Qualité de la réponse                          │
│ ☐ Sentiment de répétition                        │
│ ☐ Comportement (ton, politesse)                  │
│ ☐ Produit/service en lui-même                    │
│ ☐ Autre : [TEXTE LIBRE]                          │
│                                                  │
│ CE QUE LE CLIENT A DIT (EXACT OU SYNTHÈSE)       │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ « …………………………………………………………… »      │
│                                                  │
│ ACTION DE RATTRAPAGE PENDANT L’APPEL            │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ ☐ Reformulation + excuses cadrées               │
│ ☐ Solution alternative proposée                  │
│ ☐ Escalade vers N2                               │
│ ☐ Escalade vers responsable                      │
│ ☐ Proposition geste commercial / atelier         │
│ ☐ Rien (client a raccroché)                      │
│                                                  │
│ STATUT APRÈS RATTRAPAGE                         │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ ☐ Client apaisé / satisfait                      │
│ ☐ Client calme mais dubitatif                    │
│ ☐ Client toujours en colère                      │
│ ☐ Client a demandé escalade                      │
│                                                  │
│ IDÉE / LECON POUR AMÉLIORATION INTERNE          │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ [TEXTE LIBRE – 2-3 lignes]                      │
│                                                  │
│ [ ENREGISTRER NOTE ]                             │
└──────────────────────────────────────────────────┘

3.2 Exploitation collective des feedbacks

Chaque semaine, un responsable qualité peut extraire les notes “feedback négatif” pour :

• Identifier les thèmes récurrents (ex : délai, fonctionnalités, discours peu clair…)
• Construire des micro-formations ciblées pour les hotliners
• Ajuster les scripts ou politiques (ex : plus d’autonomie pour certains gestes commerciaux)
• Nourrir la roadmap produit / support (items à corriger dans l’outil ou service)

4. Cas concrets – Micro-scripts selon profil de feedback

4.1 Client “déçu mais poli”

Client :

« Honnêtement, je m’attendais à quelque chose de plus avancé… »

Hotliner :

« D’accord. Donc si je comprends, vous vous attendiez à un niveau plus poussé sur [SUJET], c’est bien ça ?

Merci de me le dire.

Ce que je peux vous proposer maintenant, c’est :

• Soit un atelier plus avancé sur le sujet,
• Soit qu’on aborde un cas plus concret de votre situation dans un prochain RDV.

Lequel vous aiderait le plus ? »

4.2 Client “fatigué / lassé”

Client :

« Ça fait trois fois que j’explique la même chose, à chaque fois on me redemande tout. »

Hotliner :

« Je comprends vraiment que ce soit usant.

Donc le point principal, c’est que vous avez l’impression de tout recommencer à chaque appel, c’est bien ça ?

Ce qu’on va faire différemment, là tout de suite :

• Je note en détail votre situation dans votre dossier,
• Je crée un ticket unique qui suivra jusqu’au bout,
• Et je m’assure que la personne suivante repart de CE ticket, pas de zéro.

Je vous donne son numéro : [ID_TICKET].

Ça vous donnerait un peu plus de visibilité ? »

4.3 Client “remonté mais constructif”

Client :

« Votre service est utile, mais là, le temps que ça prend, ce n’est pas acceptable. »

Hotliner :

« Merci de le dire comme ça. Vous trouvez que la valeur est là, mais le délai gâche l’expérience, c’est bien ça ?

Deux choses :

1. Pour maintenant, on peut [accélérer / escalader / proposer une solution immédiate].
2. Pour la suite, je vais remonter votre feedback tel quel dans notre suivi qualité (on suit ces cas de près).

Je vais consigner exactement :

“Service utile mais délai trop long, à améliorer.”

Ça vous va si je le formule ainsi ? »

5. Résumé opérationnel (vue hotliner)

1. Entendre le “ça ne va pas” → on arrête tout → on bascule en mode écoute.
2. Reformuler tout de suite le fond + l’émotion.
3. Reconnaître (sans se flageller) : « Je suis désolé que… » + « Merci de le dire ».
4. Clarifier l’attente réelle : « Qu’est-ce qui, concrètement, ferait que cet appel serait réussi pour vous ? »
5. Proposer 1 à 3 alternatives réalistes (dont éventuellement : escalade).
6. Faire choisir le client → reformuler le plan d’action.
7. Exécuter / escalader selon ce plan.
8. Noter en interne : sujet du feedback + ce qui a été fait + sentiment final.
9. Laisser une trace exploitable pour amélioration continue.