Appel muet - Gestion des silences

1. Contexte

Situation : Un client appelle la hotline, mais le hotliner entend silence, bruits de fond sans parole claire, ou le client semble avoir des difficultés à s'exprimer (handicap de parole, timidité extrême, anxiété, personne âgée désorientée, problème technique audio, langue étrangère, etc.).

Objectifs du hotliner :

Ne pas raccrocher prématurément (le client a un besoin réel).
Identifier rapidement la cause du silence (technique, humaine, contextuelle).
Proposer des alternatives de communication adaptées (SMS, email, chat, questions fermées).
Rassurer et accompagner sans jugement ni frustration.
Documenter le cas pour améliorer les process.

Durée typique : 2–10 minutes (selon la cause et la solution trouvée)

2. Causes possibles d'un appel muet

DIAGNOSTIC RAPIDE – POURQUOI LE CLIENT NE PARLE PAS ?
═════════════════════════════════════════════════════

CATÉGORIE 1 : PROBLÈME TECHNIQUE
─────────────────────────────────────────────────────
├─ Micro coupé / désactivé (côté client)
├─ Problème réseau (appel IP, mauvaise connexion)
├─ Téléphone défectueux (micro cassé)
├─ Appel depuis appareil non-audio (tablette sans micro)
├─ Client a composé sans le vouloir (appel poche)
└─ Ligne coupée mais pas raccrochée

CATÉGORIE 2 : DIFFICULTÉ PHYSIQUE / HANDICAP
─────────────────────────────────────────────────────
├─ Handicap de parole (mutisme, aphonie, etc.)
├─ Surdité (client entend pas mais a composé)
├─ Trouble neurologique (AVC récent, Parkinson, etc.)
├─ Personne âgée désorientée
├─ Difficulté respiratoire (parle très faible)
└─ Laryngite / extinction de voix

CATÉGORIE 3 : ÉMOTIONNELLE / PSYCHOLOGIQUE
─────────────────────────────────────────────────────
├─ Anxiété / crise d'angoisse (bloqué)
├─ Très timide / n'ose pas parler
├─ Pleure (trop ému pour parler)
├─ Personne vulnérable (violence domestique, ne peut parler librement)
├─ Confusion mentale (démence, Alzheimer)
└─ Choc émotionnel récent

CATÉGORIE 4 : BARRIÈRE LINGUISTIQUE
─────────────────────────────────────────────────────
├─ Ne parle pas français (langue étrangère)
├─ Comprend français mais parle très mal
├─ Accent très fort (difficulté de compréhension)
└─ Enfant qui appelle pour parent (ne sait pas expliquer)

CATÉGORIE 5 : CONTEXTE ENVIRONNEMENTAL
─────────────────────────────────────────────────────
├─ Lieu bruyant (rue, transport, foule)
├─ Ne peut pas parler (au travail, en public, etc.)
├─ Quelqu'un d'autre dans la pièce (confidentialité)
├─ Appel accidentel (téléphone dans poche/sac)
└─ Client attend quelque chose avant de parler

CATÉGORIE 6 : CLIENT EN URGENCE / DANGER
─────────────────────────────────────────────────────
├─ Urgence médicale (difficulté à respirer, malaise)
├─ Danger immédiat (violence, agression)
├─ Panique / détresse extrême
└─ Appel d'urgence mal orienté (devrait être 15/17/18)

3. Script hotliner – Protocole appel muet

Phase 1 : Premiers 10 secondes (contact initial)

Hotliner décroche :

« Bonjour, numi.support, [PRENOM_HOTLINER] à l'appareil.

Je vous écoute. »

Silence.

Hotliner attend 2–3 secondes (pas de réaction immédiate).

Phase 2 : Vérification audio technique (10–20 secondes)

Hotliner (voix calme, claire) :

« Bonjour ?

Je ne vous entends pas très bien.

Si vous m'entendez, pouvez-vous dire quelque chose ? Ou taper sur votre téléphone pour que j'entende un son ? »

Hotliner écoute attentivement :

Bruits de fond ? (rue, voix, télé, etc.)
Respiration ? (client présent mais ne parle pas)
Tapotements ? (client essaie de communiquer)
Rien du tout ? (ligne morte ou appel accidentel)

Phase 3 : Diagnostic rapide selon signaux

CAS A – Bruits de fond (rue, transport, public)

Hotliner :

« Je vous entends, mais il y a beaucoup de bruit autour de vous.

Si vous êtes dans un endroit bruyant, essayez de vous déplacer dans un lieu plus calme, et rappelez-moi.

Ou, si vous préférez, vous pouvez nous écrire par chat ou email : support@numi.support.

Vous m'entendez ? Tapez une fois sur votre téléphone si oui. »

Si tapotement → client a compris.

Hotliner :

« Parfait. Je vous attends par chat ou email, ou rappelez quand vous êtes au calme.

À tout de suite. »

CAS B – Respiration audible, mais pas de parole

Hotliner (plus doux, empathique) :

« Je vous entends respirer, donc vous êtes bien là.

Si vous avez du mal à parler en ce moment, ce n'est pas grave.

On peut communiquer autrement.

Si vous m'entendez, tapez UNE fois sur votre téléphone.
Si vous ne m'entendez pas, tapez DEUX fois. »

Client tape une fois → OK, il entend.

Hotliner :

« Parfait, vous m'entendez.

Maintenant, je vais vous poser des questions simples. Vous répondez en tapant :

1 coup = OUI

2 coups = NON

C'est ok ? »

Client tape 1 coup → OK.

Hotliner (questions fermées, une par une) :

« Est-ce que vous avez un problème technique (micro, téléphone) ?

[Attend réponse : 1 ou 2 coups] »

Client tape 2 coups (NON) → Pas technique.

« Est-ce que vous avez des difficultés à parler en ce moment (santé, handicap, émotion) ?

[Attend] »

Client tape 1 coup (OUI) → Difficulté à parler.

Hotliner :

« D'accord, je comprends.

On va faire autrement.

Préférez-vous :

Que je vous envoie un SMS maintenant pour continuer par message ?
→ Tapez 1 coup

Que vous m'écriviez par email à votre rythme ?
→ Tapez 2 coups

Que quelqu'un d'autre appelle pour vous (proche, aidant) ?
→ Tapez 3 coups »

Client tape (exemple : 1 coup) → SMS préféré.

Hotliner :

« Parfait. Je vais vous envoyer un SMS immédiatement au numéro d'où vous appelez.

Vous pourrez me répondre par SMS, et on continuera comme ça.

C'est ok ? »

Client tape 1 coup → OK.

Hotliner :

« Vous allez recevoir mon SMS dans 10 secondes. Je reste disponible.

À tout de suite par message. »

Hotliner envoie SMS immédiatement :

📱 SMS AUTOMATIQUE
═════════════════════════════════════════════════════

De : numi.support (Jean)
À : [TÉLÉPHONE_CLIENT]

Bonjour,

C'est Jean de numi. On vient de se parler par téléphone.

Je suis là pour vous aider.

Répondez à ce SMS pour me dire :
1. Quel est votre besoin ?
2. Votre nom / prénom (pour retrouver votre dossier)

Prenez votre temps, je vous réponds rapidement.

Jean – numi.support

CAS C – Aucun son, ligne morte

Hotliner attend 20–30 secondes au total.

Hotliner (dernier essai) :

« Bonjour, je ne vous entends toujours pas.

Il y a peut-être un problème technique.

Si vous m'entendez, raccrochez et rappelez immédiatement.

Ou écrivez-nous par email : support@numi.support.

Je vais raccrocher dans 10 secondes si je n'entends rien. »

Compte jusqu'à 10.

Si toujours rien :

« Je raccroche maintenant. N'hésitez pas à rappeler ou nous écrire.

À bientôt. »

Hotliner raccroche et documente :

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 📞 APPEL MUET – DOCUMENTATION                   │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│ Date/Heure : 19/12/2025 14:45                   │
│ Numéro entrant : [TÉLÉPHONE]                    │
│ Durée appel : 45 secondes                       │
│                                                  │
│ TYPE : Appel muet complet                       │
│ CAUSE PROBABLE : Technique (ou accidentel)      │
│                                                  │
│ ACTIONS PRISES                                   │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ ✅ Hotliner a parlé clairement (3 tentatives)   │
│ ✅ Proposé alternatives (chat, email, rappel)   │
│ ✅ Attendu 30 secondes avant raccrocher          │
│ ❌ Aucune réponse ou son audible                │
│                                                  │
│ SUIVI                                            │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Si client rappelle : Voir ce ticket             │
│ Si client écrit : Lier à cet appel              │
│                                                  │
│ [ FERMER TICKET ]                                │
└──────────────────────────────────────────────────┘

CAS D – Client pleure / détresse émotionnelle

Hotliner entend pleurs, sanglots, mais pas de mots.

Hotliner (voix douce, empathique, lente) :

« Bonjour...

Je vous entends, et je sens que ça va pas en ce moment.

Prenez votre temps. Je ne raccroche pas.

Quand vous serez prêt(e) à parler, je suis là. »

Hotliner attend en silence (10–20 secondes), laisse le client respirer.

Si client commence à parler (même difficilement) :

« Oui, je vous écoute. Prenez votre temps. »

Si client ne parle toujours pas mais semble en détresse :

« Si vous avez du mal à parler maintenant, je peux vous rappeler dans 5 minutes pour que vous respiriez un peu ?

Ou, si vous préférez, vous m'écrivez par email quand vous serez prêt(e).

Je suis là pour vous aider, mais à votre rythme.

Tapez une fois si vous voulez que je rappelle. »

(Ne jamais forcer quelqu'un en détresse à parler immédiatement. Respecter le temps émotionnel.)

CAS E – Langue étrangère / ne parle pas français

Hotliner entend des mots mais dans une autre langue (anglais, arabe, etc.).

Hotliner (essaye en français d'abord) :

« Bonjour, numi.support.

Je vous entends, mais je ne comprends pas la langue.

Do you speak English?
¿Habla español?
Parli italiano? »

Si client répond en anglais :

« OK, I can try to help you in English.

What is your issue? »

Si client ne parle aucune langue connue :

« Je vais essayer de trouver quelqu'un qui parle votre langue.

Vous pouvez aussi nous écrire par email : support@numi.support

On utilise un traducteur automatique, et on vous répond.

OK ? »

(Escalader vers un collègue multilingue si disponible, ou proposer email avec traduction automatique.)

CAS F – Urgence médicale / danger immédiat

Hotliner entend respiration difficile, gémissements, voix très faible, ou mots comme "aide", "mal", "urgence".

Hotliner (IMMÉDIAT, ton sérieux) :

« Est-ce que vous avez besoin d'une aide médicale d'urgence ?

Tapez UNE fois si OUI.
Tapez DEUX fois si NON. »

Si client tape 1 coup (ou dit faiblement "oui") :

Hotliner :

« D'accord, je vais contacter les secours pour vous immédiatement.

Ne raccrochez pas.

Restez en ligne, je reviens vers vous dans 10 secondes. »

Hotliner (met en attente si possible ou utilise 2e ligne) :

Appelle le 15 (SAMU) ou 17 (Police) selon contexte
Donne numéro de téléphone du client + adresse si connue dans le dossier
Explique la situation : "Appel muet, personne en détresse, respiration difficile"

Hotliner revient au client :

« Les secours arrivent. Ils vont vous appeler ou venir à votre adresse.

Je reste en ligne avec vous jusqu'à ce qu'ils soient là. »

(Ne JAMAIS raccrocher tant que les secours ne sont pas arrivés.)

4. Alternatives de communication à proposer

ALTERNATIVES COMMUNICATION – SELON SITUATION
═════════════════════════════════════════════════════

SITUATION 1 : Client entend mais ne peut pas parler
────────────────────────────────────────────────────
Proposer :
├─ SMS (réponse texte immédiate)
├─ Chat en ligne (si disponible)
├─ Email (plus formel, à son rythme)
└─ Système "tapotement" (1 coup = oui, 2 = non)

SITUATION 2 : Problème technique audio (micro)
────────────────────────────────────────────────────
Proposer :
├─ Raccrocher et rappeler (test micro)
├─ Email immédiat
├─ Chat en ligne
└─ Rappel hotliner dans 5 min (laisse temps debug)

SITUATION 3 : Barrière linguistique
────────────────────────────────────────────────────
Proposer :
├─ Email (traduction auto possible)
├─ Hotliner multilingue (si dispo)
├─ Chat avec traduction automatique
└─ Service tiers (ex. interprète téléphonique)

SITUATION 4 : Détresse émotionnelle
────────────────────────────────────────────────────
Proposer :
├─ Attendre en silence (laisser respirer)
├─ Rappel dans 5–10 min (laisse se calmer)
├─ Email à son rythme
└─ Orientation vers aide spécialisée (si besoin)

SITUATION 5 : Environnement bruyant / pas privé
────────────────────────────────────────────────────
Proposer :
├─ Rappeler quand lieu calme
├─ SMS / Chat (discret)
├─ Email (confidentialité)
└─ RDV téléphonique programmé

SITUATION 6 : Urgence médicale / danger
────────────────────────────────────────────────────
Action :
└─ Appeler 15 (SAMU) / 17 (Police) / 18 (Pompiers)
    IMMÉDIATEMENT, puis rester en ligne

5. Checklist hotliner – Appel muet

╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ ✅ CHECKLIST HOTLINER – APPEL MUET                 ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝

PREMIERS 10 SECONDES
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Décrocher normalement (« Bonjour numi, ... »)
☐ Attendre 2–3 secondes (laisser client parler)
☐ Ne PAS raccrocher immédiatement

DIAGNOSTIC AUDIO (10–30 secondes)
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Demander au client de parler ou faire un son
☐ Écouter attentivement : bruits ? respiration ? rien ?
☐ Identifier catégorie probable (technique, handicap, etc.)

SI BRUITS DE FOND
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Identifier si client est dans lieu bruyant
☐ Proposer : se déplacer, rappeler, ou écrire
☐ Donner alternatives (chat, email)

SI RESPIRATION MAIS PAS DE PAROLE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Rassurer : « Ce n'est pas grave si vous ne parlez pas »
☐ Proposer système "tapotement" (1 = oui, 2 = non)
☐ Poser questions fermées (oui/non)
☐ Proposer SMS, email, ou chat

SI DÉTRESSE ÉMOTIONNELLE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Ton doux, empathique, lent
☐ Ne pas forcer à parler
☐ Proposer rappel dans 5 min ou email
☐ Rester en ligne si client le souhaite

SI LANGUE ÉTRANGÈRE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Essayer anglais / espagnol / italien (bases)
☐ Proposer email (traduction auto)
☐ Escalader vers collègue multilingue si dispo

SI URGENCE MÉDICALE / DANGER
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Identifier immédiatement (respiration difficile, mots "aide")
☐ Demander confirmation (tapotement)
☐ Appeler 15 / 17 / 18 IMMÉDIATEMENT
☐ Rester en ligne jusqu'à secours arrivés
☐ NE PAS RACCROCHER

SI LIGNE MORTE (aucun son)
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Attendre 20–30 secondes au total
☐ Parler clairement 2–3 fois
☐ Proposer rappel ou email
☐ Compter jusqu'à 10, puis raccrocher
☐ Documenter l'appel

DOCUMENTATION
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Noter : heure, durée, numéro, type (muet complet, etc.)
☐ Noter : cause probable (technique, handicap, etc.)
☐ Noter : actions prises (SMS envoyé, email proposé, etc.)
☐ Lier ticket si client recontacte par autre canal

6. Email automatique de suivi (après appel muet)

Si hotliner a le numéro ou l'email du client dans le système :

Sujet : 📞 Appel numi – Nous n'avons pas pu vous entendre

Corps :

Bonjour,

Vous avez appelé numi.support aujourd'hui à 14h45, mais nous n'avons pas pu vous entendre.

Peut-être un problème technique (micro, réseau), ou vous aviez des difficultés à parler en ce moment.

💬 ON EST LÀ POUR VOUS AIDER

Vous pouvez nous recontacter par :

📧 Email :
support@numi.support
(Réponse sous 2h en moyenne)

💬 Chat en ligne :
www.numi.support/chat
(Disponible 9h–18h)

📞 Rappel :
01 XX XX XX XX
(Si c'était un problème technique, retentez maintenant)

📱 SMS :
Répondez directement à ce numéro par SMS si plus facile pour vous

🆘 URGENCE ?

Si votre situation est urgente (sécurité, santé), appelez :

15 (SAMU – urgence médicale)
17 (Police)
18 (Pompiers)

On reste disponible,

L'équipe numi.support

7. Formation interne – Sensibilisation handicap / vulnérabilité

Les hotliners doivent être formés et sensibilisés aux situations de vulnérabilité.

FORMATION OBLIGATOIRE – APPELS MUETS
═════════════════════════════════════════════════════

MODULE 1 : HANDICAPS DE COMMUNICATION
─────────────────────────────────────────────────────
Sujets :
├─ Mutisme, aphonie, troubles de la parole
├─ Surdité, malentendance
├─ Troubles neurologiques (AVC, Parkinson)
├─ Handicap cognitif (autisme, Alzheimer)

À retenir :
└─ Ne JAMAIS juger ou montrer impatience
└─ Proposer alternatives (tapotement, SMS, email)
└─ Laisser du temps (ne pas presser)

─────────────────────────────────────────────────────

MODULE 2 : PERSONNES ÂGÉES FRAGILES
─────────────────────────────────────────────────────
Sujets :
├─ Confusion, désorientation
├─ Difficulté d'audition
├─ Lenteur cognitive

À retenir :
└─ Parler LENTEMENT et CLAIREMENT
└─ Répéter si besoin
└─ Ne pas infantiliser
└─ Proposer contact avec proche/aidant si besoin

─────────────────────────────────────────────────────

MODULE 3 : DÉTRESSE ÉMOTIONNELLE / PSYCHOLOGIQUE
─────────────────────────────────────────────────────
Sujets :
├─ Anxiété, crise d'angoisse
├─ Dépression
├─ Victimes de violence (ne peuvent pas parler librement)

À retenir :
└─ Ton DOUX, empathique
└─ Ne pas forcer à parler
└─ Proposer rappel ou canal écrit
└─ Orienter vers aide spécialisée si nécessaire
   (ex. 3919 violence, 3114 crise suicidaire)

─────────────────────────────────────────────────────

MODULE 4 : URGENCES VITALES
─────────────────────────────────────────────────────
Sujets :
├─ Malaise, difficulté respiratoire
├─ Danger immédiat (violence, agression)

À retenir :
└─ IDENTIFIER VITE (questions fermées)
└─ APPELER 15/17/18 IMMÉDIATEMENT
└─ RESTER EN LIGNE jusqu'à secours arrivés
└─ NE JAMAIS RACCROCHER

─────────────────────────────────────────────────────

MODULE 5 : BARRIÈRES LINGUISTIQUES
─────────────────────────────────────────────────────
Sujets :
├─ Ne parle pas français
├─ Accent très fort

À retenir :
└─ Essayer anglais / espagnol (bases)
└─ Proposer email (traduction auto)
└─ Escalader vers collègue multilingue
└─ Ne PAS montrer frustration

8. KPIs Appels muets

Métrique	Définition	Cible
% appels muets	Proportion d'appels sans parole audible	2–5% (normal)
Durée moyenne appel muet	Temps avant résolution ou raccrochage	1–3 min
Taux conversion vers autre canal	% appels muets résolus via SMS/email/chat	≥ 60%
Taux urgence détectée	% appels muets qui étaient urgences réelles	< 2%
Taux raccrochage prématuré	% appels muets où hotliner a raccroché trop vite	< 5%
Satisfaction post-résolution	Client satisfait de la gestion	≥ 4/5
Appels muets documentés	% d'appels muets correctement tracés	100%

9. Quiz formation – Appel muet

QUIZ – GESTION APPEL MUET
═════════════════════════════════════════════════════

Q1 : Vous décrochez, vous entendez RIEN pendant 5 secondes.

Que faire EN PRIORITÉ ?
A) Raccrocher (ligne morte)
B) Attendre 2–3 secondes + parler clairement ✅
C) Mettre en attente
D) Transférer superviseur

Réponse : B
Explication : Laisser temps au client. Parler
clairement. Peut-être problème technique ou personne
en difficulté. Pas raccrocher immédiatement.

---

Q2 : Vous entendez RESPIRATION mais pas de parole (30 sec).

Que dire ?
A) « Parlez ou je raccroche »
B) « Prenez votre temps, je suis là » ✅
C) « Vous avez un problème ? »
D) Rien (silence)

Réponse : B
Explication : Rassurer. Personne peut avoir
difficulté à parler (émotion, handicap, etc.).
Montrer patience et empathie.

---

Q3 : Client tape sur le téléphone (signe d'écoute).

Que proposer ?
A) « Tapez 1 pour oui, 2 pour non » ✅
B) « Parlez maintenant »
C) « Rappellez plus tard »
D) « Je raccroche »

Réponse : A
Explication : Système tapotement = alternative
communication efficace si client ne peut pas parler.

---

Q4 : Vous entendez respiration TRÈS difficile + mot "aide".

Que faire IMMÉDIATEMENT ?
A) Demander « Quel est votre problème ? »
B) Appeler le 15 (SAMU) immédiatement ✅
C) Proposer email
D) Escalader superviseur

Réponse : B
Explication : Urgence médicale probable. Appeler
15 IMMÉDIATEMENT. Rester en ligne. Pas attendre.

---

Q5 : Appel muet complet (aucun son) pendant 30 secondes.

Délai avant raccrocher ?
A) 10 secondes
B) 20–30 secondes ✅
C) 2 minutes
D) Jamais raccrocher

Réponse : B
Explication : Laisser temps raisonnable (20–30 sec),
parler 2–3 fois, proposer alternatives. Si toujours
rien → raccroche et documente. Pas bloquer ligne.

10. Exemple réel : Flow complet appel muet

SCÉNARIO COMPLET – APPEL MUET → RÉSOLUTION

─────────────────────────────────────────────────────

14:45 – APPEL ENTRANT
│
├─ Hotliner Jean décroche : « Bonjour numi, Jean »
├─ SILENCE complet
├─ Jean attend 3 secondes
└─ Toujours rien

─────────────────────────────────────────────────────

14:45:05 – PREMIÈRE VÉRIFICATION
│
├─ Jean : « Bonjour ? Je ne vous entends pas »
├─ Jean : « Si vous m'entendez, dites quelque chose
│  ou tapez sur votre téléphone »
├─ Jean écoute attentivement
└─ Jean entend : RESPIRATION (très légère)

─────────────────────────────────────────────────────

14:45:15 – IDENTIFICATION : Client présent mais muet
│
├─ Jean : « Je vous entends respirer, vous êtes là »
├─ Jean : « Si vous avez du mal à parler, pas de souci »
├─ Jean : « Tapez UNE fois si vous m'entendez »
├─ [Client tape une fois → OK !]
└─ Jean : « Parfait ! »

─────────────────────────────────────────────────────

14:45:30 – DIAGNOSTIC PAR TAPOTEMENT
│
├─ Jean : « Je vais vous poser des questions.
│  1 coup = oui, 2 coups = non »
├─ Jean : « Problème technique (micro) ? »
├─ [Client : 2 coups = NON]
├─ Jean : « Difficulté à parler (santé, émotion) ? »
├─ [Client : 1 coup = OUI]
└─ Jean : « Ok, je comprends »

─────────────────────────────────────────────────────

14:45:50 – PROPOSITION ALTERNATIVE
│
├─ Jean : « On peut continuer autrement »
├─ Jean : « Je vous envoie SMS ? 1 coup = oui »
├─ [Client : 1 coup = OUI]
├─ Jean : « Parfait, SMS dans 10 secondes »
├─ Jean : « Vous allez me répondre par texte, ok ? »
└─ [Client : 1 coup = OUI]

─────────────────────────────────────────────────────

14:46:00 – ENVOI SMS
│
├─ Jean envoie SMS :
│  « Bonjour, c'est Jean de numi. On vient de se parler.
│   Répondez à ce SMS : Quel est votre besoin ?
│   + votre nom pour retrouver votre dossier. »
└─ Jean reste en ligne 10 secondes

├─ Jean : « Vous avez reçu mon SMS ? Tapez 1 si oui »
└─ [Client : 1 coup = OUI]

─────────────────────────────────────────────────────

14:46:30 – TRANSITION SMS
│
├─ Jean : « Parfait, je raccroche maintenant »
├─ Jean : « Vous me répondez par SMS tranquillement »
├─ Jean : « À tout de suite par message »
└─ [Raccroche proprement]

─────────────────────────────────────────────────────

14:47:00 – CLIENT RÉPOND PAR SMS
│
├─ SMS reçu : « Bonjour, c'est Marie Dupuis (CLT-00245).
│  J'ai une laryngite, je ne peux pas parler.
│  J'ai un problème avec ma facture, montant incorrect. »
├─ Jean répond immédiatement par SMS :
│  « Merci Marie ! Je regarde votre facture maintenant.
│   Je vous réponds dans 2 minutes. »
└─ [Jean accède au dossier]

─────────────────────────────────────────────────────

14:50:00 – RÉSOLUTION PAR SMS
│
├─ Jean (SMS) : « J'ai trouvé le problème : double
│  débit le 15/12. C'est une erreur de notre côté.
│  Je vous rembourse 35€ immédiatement.
│  Vous verrez le crédit dans 24-48h. Désolé ! »
├─ Marie (SMS) : « Merci beaucoup ! »
├─ Jean (SMS) : « De rien. Bon rétablissement pour
│  votre laryngite ! 😊 »
└─ [Ticket clôturé]

─────────────────────────────────────────────────────

RÉSULTAT :
├─ Appel muet géré avec succès ✅
├─ Client satisfait (problème résolu) ✅
├─ Canal alternatif utilisé (SMS) ✅
├─ Durée totale : 5 minutes
└─ Documentation complète faite