Bug technique - Incident plateforme
HauteProcédure pour gérer les signalements de bugs et incidents sur la plateforme numi.
1. Contexte
Situation : Un client signale un problème technique sur le portail web numi.support, ou la plateforme est partiellement/totalement indisponible.
Objectif du hotliner :
- Identifier rapidement si le bug est isolé (côté client) ou généralisé (côté système)
- Rassurer le client et communiquer de manière transparente
- Proposer un workaround temporaire si possible
- Enregistrer l'incident et suivre sa résolution
- Notifier le client une fois le problème résolu
Durée de l'échange : 3–7 minutes selon complexité
2. Script hotliner – Gestion de l'incident technique
Phase 1 : Accueil et identification du problème
Client appelle ou ouvre un ticket :
Exemples de signalements :
- « Je n'arrive pas à me connecter au portail »
- « La page ne charge pas »
- « J'ai une erreur quand je clique sur mes tickets »
- « Impossible de réserver un atelier »
- « Le site est bloqué sur une page blanche »
Hotliner :
« Bonjour [PRENOM_CLIENT], je vous écoute. Vous rencontrez un souci technique avec le portail numi, c'est bien ça ? »
Client confirme.
Hotliner :
« D'accord, je vais vous aider à identifier ce qui se passe. Avant toute chose, pouvez-vous me décrire exactement ce qui se produit ?
- Quel message d'erreur voyez-vous (s'il y en a un) ?
- Sur quelle page cela se produit ?
- Depuis quand rencontrez-vous ce problème ? »
Client répond :
| Type de réponse | Action du hotliner |
|---|---|
| Message d'erreur précis (ex. « Erreur 500 ») | Noter le code d'erreur → Aller Phase 2A (vérification système) |
| « Ça ne charge pas / page blanche » | Vérifier navigateur/connexion → Phase 2B (diagnostic client) |
| « Impossible de se connecter » | Vérifier identifiants/mot de passe → Phase 2C (problème compte) |
| « Ça bugue depuis ce matin » | Vérifier si incident généralisé connu → Phase 2A |
Phase 2A : Vérification système (incident généralisé)
Hotliner (vérifie dans le dashboard interne « Statut Plateforme ») :
┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔧 STATUT PLATEFORME numi.SUPPORT │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ✅ Tous les services opérationnels │
│ │
│ OU │
│ │
│ ⚠️ INCIDENT EN COURS │
│ ├─ Service affecté : Portail client │
│ ├─ Nature : Erreur 502 Bad Gateway │
│ ├─ Impact : Connexion impossible │
│ ├─ Début : 19/12/2025 00:45 │
│ ├─ Statut : Investigation en cours │
│ └─ Résolution estimée : 01:30 (45 min) │
│ │
│ [ VOIR DÉTAILS ] [ CRÉER TICKET INCIDENT ] │
│ │
└──────────────────────────────────────────────────┘Si INCIDENT CONFIRMÉ :
Hotliner :
« Merci de me l'avoir signalé. Je confirme qu'il y a effectivement un incident technique en cours sur notre plateforme.
Ce n'est pas un problème de votre côté, rassurez-vous. Nos équipes techniques travaillent activement dessus en ce moment même.
Voici ce que je peux vous dire :
- Le problème concerne : [SERVICE_AFFECTE]
- Impact : [DESCRIPTION_IMPACT]
- Résolution estimée : [HEURE_ESTIMEE] (environ [DUREE] minutes)
Je vais enregistrer votre signalement et vous serez automatiquement notifié par email dès que le problème sera résolu. »
Si AUCUN INCIDENT CONNU :
Hotliner :
« Je vois qu'il n'y a pas d'incident généralisé actuellement sur la plateforme.
Cela signifie que le problème vient probablement de votre environnement (navigateur, connexion, cache).
On va vérifier ensemble quelques points pour débloquer la situation. Ça vous va ? »
→ Passer à Phase 2B (diagnostic client)
Phase 2B : Diagnostic côté client
Hotliner pose les questions de diagnostic :
Question 1 : Navigateur utilisé
« Quel navigateur utilisez-vous ? Chrome, Firefox, Safari, Edge ? »
Client répond :
| Navigateur | Action |
|---|---|
| Chrome / Firefox / Edge (récent) | Continuer diagnostic |
| Safari / Internet Explorer | Suggérer Chrome ou Firefox |
| Version obsolète | Suggérer mise à jour |
Question 2 : Test de connexion internet
« Pouvez-vous accéder à d'autres sites internet sans problème ? Par exemple, Google ou un autre site que vous connaissez ? »
| Réponse | Diagnostic |
|---|---|
| « Oui, les autres sites fonctionnent » | Problème isolé au portail numi → continuer |
| « Non, aucun site ne fonctionne » | Problème de connexion internet → Phase 2D |
Question 3 : Vider le cache du navigateur
« Parfait. Maintenant, je vais vous demander de vider le cache de votre navigateur. C'est une manipulation simple qui résout 80% des problèmes d'affichage.
Je vous guide pas à pas :
Sur Chrome / Edge :
- Appuyez sur Ctrl + Maj + Suppr (ou Cmd + Maj + Suppr sur Mac)
- Cochez « Images et fichiers en cache »
- Cliquez sur « Effacer les données »
- Fermez et rouvrez le navigateur
Sur Firefox :
- Cliquez sur les 3 barres → Paramètres → Vie privée
- Effacer les données → Cochez « Contenu web en cache »
- Cliquez sur « Effacer »
Vous y arrivez ? »
Client effectue la manipulation.
Hotliner :
« Très bien ! Maintenant, essayez de vous reconnecter au portail numi. Est-ce que ça fonctionne ? »
| Résultat | Action |
|---|---|
| ✅ « Oui, ça marche maintenant ! » | Phase 5 (clôture positive) |
| ❌ « Non, toujours le même problème » | Phase 3 (workaround) ou Phase 4 (escalade technique) |
Phase 2C : Problème de connexion (identifiants/mot de passe)
Hotliner :
« Vous me dites que vous ne pouvez pas vous connecter. Est-ce que vous recevez un message particulier ? Par exemple : "Identifiant ou mot de passe incorrect" ? »
Si OUI :
Hotliner :
« Pas de souci, on va réinitialiser votre mot de passe ensemble.
- Sur la page de connexion, cliquez sur "Mot de passe oublié"
- Entrez votre adresse email : [EMAIL_CLIENT]
- Vous allez recevoir un email dans quelques minutes avec un lien pour créer un nouveau mot de passe
Vous recevez bien l'email à cette adresse normalement ? »
Client confirme.
Hotliner :
« Parfait. Je vais aussi vérifier de mon côté que votre compte est bien actif. »
Hotliner vérifie dans le système :
┌────────────────────────────────────────┐
│ COMPTE CLIENT : [PRENOM_CLIENT] │
├────────────────────────────────────────┤
│ Statut : ✅ Actif │
│ Email validé : ✅ Oui │
│ Dernière connexion : 15/12/2025 │
│ Mot de passe : Dernière modif 10/12 │
│ │
│ [ RÉINITIALISER MDP ] [ DÉBLOQUER ] │
└────────────────────────────────────────┘Si compte actif :
Hotliner :
« Tout est en ordre de mon côté. Vous devriez recevoir l'email de réinitialisation dans 2 à 5 minutes.
Si vous ne le voyez pas, vérifiez vos spams/courriers indésirables.
Une fois reçu, cliquez sur le lien, créez un nouveau mot de passe, et vous pourrez vous reconnecter.
Des questions sur cette manipulation ? »
Si compte suspendu/bloqué :
Hotliner :
« Je vois que votre compte est temporairement suspendu/bloqué. Cela peut arriver après plusieurs tentatives de connexion incorrectes.
Je vais le débloquer immédiatement pour vous. »
Hotliner clique sur [ DÉBLOQUER ]
« Voilà, c'est fait ! Vous pouvez réessayer de vous connecter maintenant avec votre mot de passe habituel. »
Phase 2D : Problème de connexion internet
Hotliner :
« Si aucun site internet ne fonctionne chez vous, le problème vient de votre connexion internet, pas du portail numi.
Voici ce que vous pouvez essayer :
- Redémarrez votre box internet (débranchez 30 secondes, rebranchez)
- Vérifiez le Wi-Fi : êtes-vous bien connecté ?
- Essayez en 4G/5G depuis votre téléphone pour confirmer
Si le problème persiste, contactez votre fournisseur d'accès internet (Orange, Free, SFR, Bouygues…).
Dès que votre connexion sera rétablie, vous pourrez accéder au portail numi sans problème. »
Phase 3 : Workaround temporaire (si incident en cours)
Si l'incident est confirmé ET qu'un workaround existe :
Hotliner :
« En attendant que notre équipe technique résolve le problème, je peux vous proposer une solution temporaire :
Option 1 : Utiliser l'application mobile numi (si disponible)
→ L'application mobile fonctionne normalement et vous permet d'accéder à vos tickets et ateliers.Option 2 : Nous contacter par téléphone
→ Si vous avez besoin d'un renseignement urgent, je peux traiter votre demande directement maintenant.Option 3 : Recevoir une notification de résolution
→ Je vous envoie un email dès que le portail est rétabli, et vous pourrez vous reconnecter normalement.Qu'est-ce qui vous conviendrait le mieux ? »
Client choisit une option.
Phase 4 : Escalade technique (bug complexe non résolu)
Si le problème persiste malgré toutes les vérifications :
Hotliner :
« Je vois que le problème est plus complexe que prévu. Je vais créer un ticket d'incident technique et le transmettre à notre équipe spécialisée.
Voici ce que je vais faire :
- Enregistrer toutes les informations (navigateur, message d'erreur, captures d'écran si vous en avez)
- Transmettre à l'équipe technique avec priorité haute
- Vous tenir informé par email dès qu'une solution est trouvée
En attendant, puis-je vous aider autrement ? Avez-vous une demande urgente que je peux traiter maintenant par téléphone ? »
Hotliner crée le ticket incident dans le système :
┌─────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔧 CRÉATION TICKET INCIDENT TECHNIQUE │
├─────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Client : [AUTO-REMPLI : PRENOM_CLIENT] │
│ Email : [AUTO-REMPLI] │
│ Téléphone : [AUTO-REMPLI] │
│ │
│ Type d'incident : [DROPDOWN] │
│ ☐ Erreur de connexion │
│ ☐ Page ne charge pas │
│ ☐ Erreur système (500, 502, 404...) │
│ ☑ Bug fonctionnel (réservation, ticket...) │
│ ☐ Autre │
│ │
│ Navigateur : [TEXTE] │
│ Système d'exploitation : [TEXTE] │
│ Message d'erreur exact : [TEXTAREA] │
│ Capture d'écran (si dispo) : [UPLOAD] │
│ │
│ Priorité : [RADIO] │
│ ○ Basse │
│ ◉ Normale │
│ ○ Haute │
│ ○ Critique (plateforme indisponible) │
│ │
│ Actions déjà tentées : [CHECKBOXES] │
│ ☑ Vidage cache navigateur │
│ ☑ Test autre navigateur │
│ ☐ Réinitialisation mot de passe │
│ ☑ Vérification connexion internet │
│ │
│ Notes du hotliner : [TEXTAREA] │
│ Ex: « Client très patient, bug reproductible »│
│ │
│ [ CRÉER TICKET INCIDENT ] [ ANNULER ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────┘Après création du ticket :
Le système :
- ✅ Génère un numéro de ticket incident (ex. INC-20251219-0012)
- ✅ L'assigne automatiquement à l'équipe technique
- ✅ Envoie un email de confirmation au client
- ✅ Déclenche un suivi automatique jusqu'à résolution
Phase 5 : Clôture de l'appel
Si le problème est résolu :
Hotliner :
« Parfait ! Je suis ravi que ça fonctionne maintenant.
Si jamais le problème se reproduit, n'hésitez pas à nous recontacter immédiatement.
Avez-vous une autre question avant qu'on termine ? »
Si le problème persiste (incident en cours) :
Hotliner :
« Je comprends que c'est frustrant. Soyez assuré que notre équipe fait le maximum pour rétablir le service rapidement.
Vous recevrez un email automatique dès que tout sera rentré dans l'ordre.
Votre numéro de ticket incident est : [NUMERO_INCIDENT]. Conservez-le si vous souhaitez nous recontacter.
Merci de votre patience et de votre compréhension. Bonne journée ! »
SCÉNARIO BUG TECHNIQUE – Vue portail web client
3. Accès au portail – Page de statut
3.1 Page de statut publique (si plateforme partiellement indisponible)
URL : https://status.numi.support
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔧 STATUT DES SERVICES numi.SUPPORT │
│ │
│ Dernière mise à jour : 19/12/2025 à 01:15 │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ✅ Hotline téléphonique Opérationnel │
│ ✅ Base de connaissance Opérationnel │
│ ⚠️ PORTAIL CLIENT Dégradé │
│ └─ Problème : Lenteur de connexion │
│ └─ Impact : Certains utilisateurs affectés │
│ └─ Résolution en cours... │
│ ✅ Réservation d'ateliers Opérationnel │
│ ✅ Notifications email Opérationnel │
│ │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 📢 INCIDENT EN COURS │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ Début : 19/12/2025 à 00:45 │
│ Service affecté : Portail client (connexion) │
│ Impact : Impossible de se connecter pour certains │
│ Cause : Surcharge serveur │
│ Résolution estimée : 01:30 (dans 15 minutes) │
│ │
│ Workaround : │
│ → Utilisez l'application mobile numi │
│ → Contactez la hotline au 01 XX XX XX XX │
│ │
│ [ S'ABONNER AUX NOTIFICATIONS ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘3.2 Bannière d'alerte (si client connecté pendant incident)
Affichée en haut du portail client :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ ⚠️ INCIDENT EN COURS │
│ │
│ Nous rencontrons actuellement des difficultés │
│ techniques. Certaines fonctionnalités peuvent │
│ être ralenties ou indisponibles. │
│ │
│ Nos équipes travaillent activement à la résolution. │
│ Résolution estimée : 01:30 │
│ │
│ [ PLUS D'INFOS ] [ FERMER ] │
└─────────────────────────────────────────────────────┘3.3 Formulaire de signalement de bug (si plateforme opérationnelle)
Accessible via le portail client :
Menu → ⚙️ Paramètres → 🐛 Signaler un bug
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🐛 SIGNALER UN PROBLÈME TECHNIQUE │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Vous rencontrez un bug ou un problème technique ? │
│ Aidez-nous à améliorer le portail en le signalant. │
│ │
│ VOS INFORMATIONS (pré-remplies) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Nom : [AUTO-REMPLI] │
│ Email : [AUTO-REMPLI] │
│ │
│ TYPE DE PROBLÈME * │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ○ Impossible de se connecter │
│ ○ Page ne charge pas / erreur d'affichage │
│ ○ Fonctionnalité ne répond pas (ticket, atelier) │
│ ○ Message d'erreur affiché │
│ ○ Autre problème │
│ │
│ DESCRIPTION DU PROBLÈME * │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Décrivez ce qui s'est passé : │
│ [TEXTAREA – max 500 caractères] │
│ │
│ Ex: « Quand je clique sur "Mes tickets", la page │
│ reste blanche et rien ne se charge. » │
│ │
│ MESSAGE D'ERREUR (si affiché) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ [TEXTAREA – optionnel] │
│ Ex: « Erreur 500 : Internal Server Error » │
│ │
│ CAPTURE D'ÉCRAN (optionnel) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ [ AJOUTER UN FICHIER ] (PNG, JPG, max 5 Mo) │
│ │
│ INFORMATIONS TECHNIQUES (auto-détectées) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Navigateur : Chrome 131 (Windows 11) │
│ Résolution : 1920x1080 │
│ Connexion : Wi-Fi │
│ │
│ [ ENVOYER LE SIGNALEMENT ] [ ANNULER ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘Après envoi :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ ✅ SIGNALEMENT ENVOYÉ │
│ │
│ Merci d'avoir signalé ce problème ! │
│ │
│ Numéro de ticket : INC-20251219-0034 │
│ │
│ Notre équipe technique va analyser votre │
│ signalement et vous tiendra informé par email. │
│ │
│ En attendant : │
│ → Essayez de vider le cache de votre navigateur │
│ → Contactez la hotline si le problème est urgent │
│ │
│ [ RETOUR À L'ACCUEIL ] [ CONTACTER LA HOTLINE ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘4. Gestion backend – Équipe technique
4.1 Dashboard incidents techniques
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔧 INCIDENTS TECHNIQUES EN COURS │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ [ INCIDENT MAJEUR ] – Portail client indisponible │
│ ├─ ID : INC-MAJOR-001 │
│ ├─ Début : 19/12/2025 00:45 │
│ ├─ Impact : 80 % des utilisateurs │
│ ├─ Cause : Surcharge serveur backend │
│ ├─ Résolution estimée : 01:30 │
│ ├─ Assigné à : Équipe DevOps │
│ ├─ Statut : 🟡 Investigation en cours │
│ └─ [ VOIR DÉTAILS ] [ METTRE À JOUR ] │
│ │
│ [ BUGS SIGNALÉS ] – 12 nouveaux signalements │
│ ├─ INC-20251219-0034 : Page tickets ne charge pas │
│ │ └─ Client : Sophie L. | Priorité : Normale │
│ │ └─ [ TRAITER ] │
│ ├─ INC-20251219-0033 : Erreur 404 sur ateliers │
│ │ └─ Client : Jean P. | Priorité : Basse │
│ │ └─ [ TRAITER ] │
│ │
│ [ CRÉER NOUVEL INCIDENT ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘4.2 Timeline de résolution d'incident
DÉTECTION (T+0)
├─ Client signale le bug OU monitoring détecte l'incident
├─ Création automatique du ticket incident
└─ Notification équipe technique (Slack, email, SMS)
INVESTIGATION (T+5 min)
├─ Équipe technique analyse les logs
├─ Identification de la cause (serveur, code, base de données)
├─ Mise à jour du statut sur page publique status.numi.support
└─ Communication transparente (estimation résolution)
WORKAROUND (T+15 min, si possible)
├─ Solution temporaire mise en place
├─ Communication aux hotliners (script workaround)
├─ Mise à jour de la bannière portail client
└─ Email aux clients impactés (si incident majeur)
RÉSOLUTION (T+30-60 min)
├─ Correction déployée en production
├─ Tests de validation
├─ Mise à jour statut : ✅ Résolu
└─ Notification automatique à tous les clients impactés
POST-MORTEM (J+1)
├─ Analyse des causes profondes
├─ Documentation de l'incident
├─ Mesures préventives mises en place
└─ Communication interne (retour d'expérience)5. Communication automatique
5.1 Email de notification d'incident (envoyé automatiquement)
Sujet : ⚠️ Incident technique en cours – Portail numi.support
Corps :
Bonjour [PRENOM_CLIENT],
Nous vous informons qu'un incident technique affecte actuellement le portail numi.support.
📋 DÉTAILS DE L'INCIDENT
- Service affecté : Portail client (connexion)
- Impact : Impossible de se connecter pour certains utilisateurs
- Début : 19/12/2025 à 00:45
- Résolution estimée : 01:30 (environ 45 minutes)
🔧 CE QUE NOUS FAISONS
Nos équipes techniques travaillent activement à la résolution de ce problème. Nous mettons tout en œuvre pour rétablir le service dans les meilleurs délais.
💡 EN ATTENDANT (solutions temporaires)
Vous pouvez :
- 📱 Utiliser l'application mobile numi (pleinement opérationnelle)
- 📞 Contacter la hotline au 01 XX XX XX XX
- 🌐 Consulter le statut en temps réel : https://status.numi.support
Nous vous tiendrons informé(e) dès que le problème sera résolu.
Merci de votre patience et de votre compréhension.
L'équipe numi.support
5.2 Email de résolution (envoyé automatiquement)
Sujet : ✅ Incident résolu – Portail numi.support de nouveau accessible
Corps :
Bonjour [PRENOM_CLIENT],
Bonne nouvelle ! L'incident technique affectant le portail numi.support est maintenant résolu.
📋 RÉSUMÉ DE L'INCIDENT
- Service affecté : Portail client
- Durée : 45 minutes (de 00:45 à 01:30)
- Cause : Surcharge serveur backend
- Résolution : Optimisation infrastructure + mise à l'échelle
✅ VOUS POUVEZ À NOUVEAU :
- Vous connecter normalement au portail
- Accéder à vos tickets et ateliers
- Réserver de nouveaux ateliers
- Consulter toutes vos ressources
🙏 MERCI DE VOTRE PATIENCE
Nous nous excusons pour la gêne occasionnée et vous remercions de votre compréhension.
Si vous rencontrez encore un problème, n'hésitez pas à nous contacter.
L'équipe numi.support
6. Prévention et amélioration continue
6.1 Base de connaissance hotliners (FAQ incidents)
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📚 FAQ INCIDENTS TECHNIQUES (HOTLINERS) │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Q1 : Comment savoir si c'est un incident généralisé ?│
│ R : Vérifier le dashboard « Statut Plateforme » │
│ │
│ Q2 : Que dire au client si incident confirmé ? │
│ R : « Incident en cours, équipes sur le coup, │
│ résolution estimée [HEURE], notification auto » │
│ │
│ Q3 : Quand créer un ticket incident technique ? │
│ R : Si problème persiste après diagnostic client │
│ OU si nouveau bug jamais vu │
│ │
│ Q4 : Quels workarounds proposer ? │
│ R : App mobile, hotline directe, notification │
│ │
│ Q5 : Comment gérer un client très mécontent ? │
│ R : Écoute, empathie, transparence, compensation │
│ (crédit atelier, mois gratuit si incident long) │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘6.2 KPIs à suivre
| Métrique | Définition | Cible |
|---|---|---|
| MTTR (Mean Time To Resolution) | Temps moyen de résolution d'incident | < 60 min |
| Nombre d'incidents majeurs/mois | Incidents affectant > 50% utilisateurs | < 2 |
| Disponibilité plateforme | % de temps opérationnel | ≥ 99,5% |
| Taux de signalement client | % clients affectés qui signalent | Tracking |
| Satisfaction post-incident | Note satisfaction après résolution | ≥ 4/5 |
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