1. Contexte

Situation : Un client appelle en étant déjà frustré (en colère, agressif, ou menaçant de partir/résilier). Il peut avoir une raison légitime (réponse insuffisante antérieure, délai excessif, sentiment d'être mal traité) ou être irritable pour des raisons extérieures.

Objectif du hotliner :

• Désescalader la tension sans céder à la pression
• Pratiquer l'écoute active et la reformulation
• Rester professionnel et bienveillant malgré le ton agressif
• Proposer des solutions concrètes (y compris gestures commerciaux si justifiés)
• Escalader vers superviseur si hotliner sent qu'il n'a pas l'autorité
• Protéger son propre bien-être émotionnel

Durée de la séquence "gestion colère" : 5–15 minutes (selon intensité)

2. Script hotliner – Gestion de la colère client

Phase 0 : Préparation mentale (avant de se "jeter à l'eau")

Si le hotliner VOIT ARRIVER un appel agressif (ton élevé dès les premiers mots) :

En interne (hotliner respire, se prépare) :

« Je prends une seconde pour respirer. Ce client est en colère CONTRE le service, pas contre MOI personnellement. Je vais rester calme, écouter, reformuler. Si c'est trop intense, je peux escalader. »

Cette intro silencieuse change tout : le hotliner entre en mode "coach" plutôt qu'en mode "défense".

Phase 1 : Accueil bienveillant malgré l'agressivité

Client appelle, TON ÉLEVÉ :

« Franchement c'est inacceptable ! J'ai appelé la semaine dernière, on m'a dit que ce serait résolu en 24h, et j'attends toujours ! Vous êtes incompétents ou quoi ? »

Hotliner (NE PAS RIPOSTER, NE PAS SE DÉFENDRE) :

ÉLÉMENTS DE LANGAGE ESSENTIELS
═════════════════════════════════════════════════════

❌ À ÉVITER :
├─ « Vous vous trompez, je vous avais dit… »
├─ « Nous, on n'est pas incompétents »
├─ « Calmez-vous d'abord »
├─ « C'est de votre faute si… »
├─ Ton sec ou condescendant
└─ Défense du service

✅ À FAIRE :
├─ Ton bas et calme (le client se calme en miroir)
├─ « Je comprends votre frustration »
├─ Reconnaissance du problème
├─ Questions clarifiantes
├─ Actions concrètes
└─ Empathie SANS excuse exagérée

Hotliner (ton bas, calme, déterminé) :

« Bonjour, je comprends que vous êtes très frustré(e) en ce moment.

Vous m'appelez parce qu'un délai qu'on vous avait promis n'a pas été tenu.

C'est ça ? »

Client répond (ou continue à râler).

La phrase clé du hotliner :

« Je suis là pour que ce soit résolu, concrètement. »

(Pas de justification, pas d'excuse creuse. Juste une promesse d'action.)

Phase 2 : Écoute active (vraiment)

Le client peut continuer à exprimer sa colère. C'est le moment d'ÉCOUTER sans interrompre.

Ce que le hotliner fait :

• ✅ Écoute sans défendre
• ✅ Note les faits clés
• ✅ Note les ÉMOTIONS exprimées
• ✅ Laisse le client parler jusqu'au bout
• ✅ Valide par micro-confirmations (« Oui, d'accord », « Je note »)

Ce que le hotliner NE FAIT PAS :

• ❌ Explique pourquoi c'est pas sa faute
• ❌ Excuse exagérée (« Je suis vraiment désolé, j'aurais dû… »)
• ❌ Promesses impossibles
• ❌ Changement de sujet
• ❌ Ton défensif

Client finit de parler.

Phase 3 : Reformulation + reconnaissance

Hotliner reformule EN DEUX ÉTAPES :

Étape 1 – Les FAITS :

« Donc, si je comprends bien, voilà ce qui s'est passé :

• Vous avez appelé le [DATE],
• On vous a dit que ce serait résolu en 24h,
• Nous sommes maintenant le [DATE], et ça n'est toujours pas fait.

C'est bien ça ? »

Client confirme (ou affine).

Étape 2 – L'ÉMOTION :

« Et ce qui est frustrant pour vous, c'est que vous aviez fait confiance à notre parole, et que cette confiance a été déçue.

Ça, je le comprends vraiment. »

Important : Ne pas dire « C'est normal que vous soyez en colère » (trop minimaliste). Dire plutôt : « Votre colère est justifiée vu ce qui s'est passé. »

Phase 4 : Clarification du problème actuel

Hotliner :

« Avant qu'on avance, j'ai besoin de bien voir le problème MAINTENANT.

Vu la dernière fois que vous avez appelé, qu'est-ce qui a changé ? Ou ça reste le même blocage ?

[Laisse client répondre, prend note] »

Objectif : Le hotliner doit comprendre si c'est :

Phase 5 : Prise de responsabilité (cadrée)

Hotliner :

« Peu importe ce qui s'est passé avant, ce qui est sûr : vous avez un problème en ce moment, et c'est NOTRE job de le résoudre maintenant.

Je prends personnellement ce dossier. »

(Important : le hotliner dit "personnellement" SEULEMENT s'il va vraiment suivre. Sinon, dire "Mon équipe va…")

Phase 6 : Diagnostic rapide + solutions immédiates

Hotliner :

« Voilà ce qu'on va faire maintenant, pendant cet appel :

1. Je vais [ACTION CONCRÈTE – ex : tester, vérifier, reconfigurer]
2. Si ça marche → résolu.
3. Si ça ne marche pas → je vous crée un ticket urgent auprès d'un expert, avec un délai garanti.

Ça vous va ? »

Essayer une ou deux solutions SIMPLES :

• Clear cache + redémarrage
• Réinitialiser mot de passe
• Tester autre navigateur
• Vérifier les paramètres

Si ça marche immédiatement :

Hotliner :

« Et voilà, c'est réglé ! Vous voyez ça fonctionne maintenant ?

Je sais que ce délai vous a frustré(e), et je m'en excuse. Mais au moins, c'est derrière nous. »

Si ça ne marche pas :

Passer à Phase 7 (Escalade + geste commercial).

Phase 7 : Escalade + Geste commercial (si justifié)

Hotliner :

« D'accord, ce n'est pas quelque chose qu'on peut régler en 2 minutes. À ce stade, il faut un expert technique qui creuse vraiment.

Voici ce que JE m'engage à faire :

1. Créer un ticket URGENT (pas dans la queue standard)
2. Un expert vous contactera dans les [DÉLAI_GARANTIE] heures
3. Je documente la situation pour que l'expert sache qu'il y a eu un délai antérieur

Je sais aussi que ce délai vous a causé de la frustration. Vu la situation, je vais aussi vous offrir [GESTE_COMMERCIAL]. »

Quelle type de geste commercial ?

MATRICE GESTE COMMERCIAL
═════════════════════════════════════════════════════

SI client attendre > 7 jours sans résolution :
└─ Crédit 1 atelier OU crédit compte (20-30€)

SI client a appelé 3+ fois pour même sujet :
└─ Crédit 1 atelier OU appel gratuit expert

SI bug numi avéré (pas erreur client) :
└─ Crédit 1 mois OU 2 ateliers + excuses formelles

SI client menace de partir :
└─ Évaluer ancienneté + valeur :
   ├─ < 3 mois = petit geste (1 atelier)
   ├─ 3-12 mois = moyen (crédit 35€)
   └─ > 12 mois = gros (crédit 1 mois)

SI situation très grave (mauvaise communication + délai) :
└─ Geste + supervision personnelle + suivi J+3

À NE PAS FAIRE :
├─ Remboursement complet (réservé exception)
├─ Geste trop gros sans autorisation (> 50€)
├─ Geste qui cache le problème technique
└─ Promettre geste puis ne pas implémenter

Hotliner (exemple avec geste) :

« Pour reconnaître qu'on n'a pas tenu notre parole la première fois, je vous offre un crédit de 35€ que vous pouvez utiliser pour un atelier ou un service numi.

Ça s'ajoute à la escalade technique qu'on vient de convenir.

Vous êtes d'accord ? »

Phase 8 : Plan d'action clair + engagement ferme

Hotliner (résumé très clair) :

« Donc, on a convenu de ceci :

IMMÉDIATEMENT :

• Je crée un ticket URGENT (TK-XXXXX)
• L'expert technique vous contacte dans les 24h (garanti)

PENDANT CE TEMPS :

• Vous recevez un email récap avec tous les détails
• Vous avez mon contact direct si ça empire avant que l'expert appelle

GESTE DE NOTRE CÔTÉ :

• Crédit de 35€ appliqué à votre compte (dès la fin de cet appel)

De votre côté :

• Si l'expert a besoin de plus d'infos, vous êtes disponible pour l'appel

Ça fait un plan qu'on peut tous les deux respecter ? »

Client dit oui ou ajuste.

Phase 9 : Réassurance + clôture bienveillante

Hotliner :

« Merci [PRENOM_CLIENT] de m'avoir décrit la situation franchement.

Je sais qu'on a merdé en ne tenant pas notre délai, mais ce qu'on va faire maintenant va vraiment régler ça.

L'expert s'appelle [PRENOM], elle a fait ça depuis longtemps, et elle va vous trouver une vraie solution.

Je vous donne son numéro : [CONTACT] (vous pouvez aussi l'appeler directement si vous préférez).

Et moi, je reste en fond si vous avez besoin. Mon numéro direct : [HOTLINER_TEL].

Bon courage avec ça, et merci pour votre confiance. »

Phase 10 : Cas "client très agressif / menace légale"

Si le client devient VRAIMENT agressif :

• Insultes personnelles
• Menaces légales / appels aux autorités
• Menaces de représailles

Hotliner (ferme mais calme) :

« [PRENOM_CLIENT], je comprends votre colère, mais je ne peux pas continuer cet appel si le ton devient agressif.

Ce que je propose :

1. Vous me laissez créer le ticket urgent pour un expert,
2. On se donne un moment pour tous les deux respirer,
3. L'expert vous contactera demain avec un vrai plan.

Je suis là pour RÉSOUDRE, pas pour être combattu(e).

Est-ce qu'on peut continuer sur cette base ? »

Si client refuse ou continue à être agressif :

Hotliner (ferme) :

« Je vois que ce n'est pas le moment pour discuter sereinement.

Voici ce que je vais faire :

• Je crée un ticket urgent avec tout ce qu'on a dit,
• Un superviseur / expert vous contactera demain pour reprendre,
• Vous recevrez tout par email (numéro ticket + plan d'action).

Est-ce que ça vous va ? »

Puis :

Hotliner :

« Je vais donc clôturer cet appel là, mais vous êtes entre de bonnes mains. Bon courage. »

(Si menace légale vraiment présente → escalader immédiatement après vers superviseur + documenter entièrement.)

SCÉNARIO COLÈRE CLIENT – Vue système & suivi

3. Enregistrement et suivi de situation critique

3.1 Fiche de suivi "Situation critique / client en colère"

À remplir immédiatement après l'appel :

┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🚨 INCIDENT CLIENT – COLÈRE / MÉCONTENTEMENT       │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                     │
│ CLIENT                                              │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Nom : [PRENOM_CLIENT] [NOM]                        │
│ ID : [CLT-XXXXX]                                   │
│ Ancienneté : [3 mois / 1 an / 2 ans]               │
│ Valeur client : 💰 Basse / Moyenne / Haute         │
│ Abonnement : [TYPE] / [MONTANT]                    │
│                                                     │
│ INTENSITÉ DE LA COLÈRE                              │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ 🟢 Légère (frustré mais respectueux)               │
│ 🟡 Modérée (agressif verbalement)                  │
│ 🔴 Forte (très agressif, insultes)                 │
│ 🔴🔴 Extrême (menaces, appels au drame)            │
│                                                     │
│ RAISON PRINCIPALE                                   │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ☐ Promesse non tenue (délai de réparation)         │
│ ☐ Produit/service ne correspond pas à attente      │
│ ☐ Mauvaise communication                           │
│ ☐ Bug/problème technique non résolu                │
│ ☐ Problème de relation client (sentiment mal traité)
│ ☐ Raison externe (client déjà stressé)             │
│ ☐ Autre : [DESCRIPTION]                            │
│                                                     │
│ HOTLINER                                            │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Nom : [HOTLINER_PRENOM]                            │
│ Date/Heure appel : [JJ/MM/AAAA HH:MM]              │
│ Durée appel : [XX minutes]                         │
│ Bien-être hotliner après appel : [1-5] / 5         │
│                                                     │
│ GESTION PENDANT L'APPEL                             │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ✅ Reformulation active                            │
│ ✅ Écoute sans défense                             │
│ ✅ Ton calme maintenu                              │
│ ✅ Solutions proposées                             │
│ ☐ Geste commercial offert (Type : [___])           │
│ ☐ Escalade proposée (Vers : [___])                 │
│ ☐ Menace de résiliation évoquée                    │
│                                                     │
│ ENGAGEMENT PRIS PAR HOTLINER                        │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ 1. [Action 1 + délai]                              │
│ 2. [Action 2 + délai]                              │
│ 3. [Action 3 + délai]                              │
│                                                     │
│ TICKET CRÉÉ / ESCALADE                              │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Ticket : [TK-XXXXX]                                │
│ Priorité : 🟢 Normal / 🟡 Haut / 🔴 Urgent        │
│ Assigné à : [EXPERT / SUPERVISEUR]                 │
│ Délai rappel garanti : [HEURE/DATE]                │
│                                                     │
│ GESTE COMMERCIAL                                    │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Type : ☐ Crédit atelier ☐ Crédit compte ☐ Autre   │
│ Montant : [XX€]                                    │
│ Raison : [Justification rapide]                    │
│ Approuvé par : [HOTLINER] (niveau autorisation ?)  │
│                                                     │
│ RISQUE CHURN                                        │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ 🟢 Faible (client apaisé, solution acceptée)       │
│ 🟡 Modéré (client dubitatif, à revoir)             │
│ 🔴 Élevé (client menace départ, à monitor)         │
│ 🔴🔴 Critique (client a demandé résilience)        │
│                                                     │
│ SENTIMENT CLIENT À LA FIN                           │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ 😡 Toujours très fâché                             │
│ 😠 Moins fâché, plan accepté                       │
│ 😐 Neutre / apaisé                                 │
│ 😌 Satisfait du plan                               │
│                                                     │
│ NOTE INTERNE / LEÇON                                │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ [LIBRE – ce qui a marché, ce qui n'a pas marché]   │
│                                                     │
│ [ ENREGISTRER ]  [ AVERTIR SUPERVISEUR ]           │
│                                                     │
└────────────────────────────────────────────────────┘

3.2 Escalade automatique vers superviseur

Si le hotliner a marqué 🔴 ou 🔴🔴 sur "Risque churn" :

• ✅ Une notification automatique est envoyée au superviseur
• ✅ Le superviseur reçoit la fiche d'incident complète
• ✅ Un suivi proactif est planifié (appel J+1 ou J+3)

3.3 Suivi proactif après incident (superviseur)

Superviseur appelle le client 24h après :

Superviseur :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT], c'est [SUPERVISEUR] de numi.

J'ai vu qu'il y a eu un appel hier qui ne s'était pas très bien passé. Je voulais prendre un moment pour vraiment m'assurer que tout est en bonne voie maintenant.

Comment ça se passe de votre côté ? L'expert a-t-il pu vous contacter ? »

Objectifs du suivi :

• Montrer que numi "prend soin" (proactivité)
• Vérifier que les engagements sont tenus
• Corriger si quelque chose s'est mal passé
• Évaluer si le client reste dans "intent to churn" ou revient à normal

4. Bien-être du hotliner après un appel agressif

4.1 Pause post-appel – Réinitialisation émotionnelle

Après un appel très difficile, le hotliner NE doit pas enchaîner immédiatement sur un autre appel.

Procédure recommandée :

APRÈS APPEL AGRESSIF (5 MIN)
═════════════════════════════════════════════════════

0. Respiration (2 min) : 4-7-8 breathing
   ├─ Inspirer 4 sec
   ├─ Retenir 7 sec
   ├─ Expirer 8 sec
   └─ Répéter 4 fois

1. Enregistrer la fiche d'incident (5 min)
   └─ Ça « ferme mentalement » le dossier

2. Chat rapide avec collègue (2 min)
   └─ Débriefing verbal court
   └─ Validation : « T'as bien géré »

3. Pause réelle (5-10 min)
   └─ Marche, eau, window-gazing
   └─ Pas immédiatement au prochain appel

4. Revenir sur les appels à l'aise (seulement après)

4.2 Support pour hotliners traumatisés

Si un hotliner a reçu plusieurs appels agressifs dans la même journée :

Manager hotliner doit :

• ✅ Demander « Ça va ? »
• ✅ Proposer une pause supplémentaire (15 min)
• ✅ Possibilité de terminer plus tôt si vraiment ébranlé(e)
• ✅ Rappeler : « C'est pas personnel. Tu as bien géré. »

Escalade bien-être (rare) :

• Si hotliner commence à manifester signes stress (tremblements, pleurs) → Pause immédiate, discussion avec RH/manager

5. Matrice de désescalade selon profil client

╔══════════════════════════════════════════════════════╗
║ MATRICE DE DÉSESCALADE – PROFILS CLIENTS             ║
╚══════════════════════════════════════════════════════╝

PROFIL 1: "Le client impatient"
──────────────────────────────────────────────────────
Signal : « Ça fait trois jours, c'est trop long ! »

Technique : Reconnaissance urgence + action immédiate
├─ « Je vois que c'est urgent pour vous »
├─ « Laissez-moi voir si on peut accélérer »
├─ [Vraiment accélérer OU escalader rapidement]
└─ Délai clair : « Vous aurez réponse à 15h »

PROFIL 2: "Le perfectionniste déçu"
──────────────────────────────────────────────────────
Signal : « Ça ne répond pas du tout à ce que j'attendais »

Technique : Clarifier l'attente vs réalité
├─ « Qu'est-ce que vous aviez imaginé ? »
├─ « Voici ce qui est possible / impossible »
├─ Alternative : « Qu'est-ce qui s'en rapproche ? »
└─ Ajuster l'attente (pas le service)

PROFIL 3: "Le client frustré par la répétition"
──────────────────────────────────────────────────────
Signal : « Je vous l'ai déjà dit 5 fois ! »

Technique : Stopper la répétition + owning le dossier
├─ « Vous avez raison, je prends le dossier »
├─ [Creuser vraiment la racine, pas réciter FAQ]
├─ « Pas de réappel inutile, promis »
└─ Plan sur mesure (pas cookie-cutter)

PROFIL 4: "Le client qui se sent impuissant"
──────────────────────────────────────────────────────
Signal : « J'en peux plus, je ne sais pas quoi faire »

Technique : Prendre le contrôle, donner des étapes claires
├─ « C'est OK, on va le régler ensemble »
├─ Étape par étape (max 3) : bien visible
├─ Validation à chaque étape
└─ Client se sent accompagné (pas seul)

PROFIL 5: "Le client défensif / agressif"
──────────────────────────────────────────────────────
Signal : « Vous me cherchez, vous voulez me refourguer truc ? »

Technique : Ne pas challenger, clarifier intentions
├─ « Non, je ne veux que résoudre »
├─ Pas d'upsell, pas de prod additionnel
├─ Focus 100% sur le problème
├─ Ton neutre, pro, sans "nicey-nice"
└─ Intégrité du hotliner = clé

PROFIL 6: "Le client qui menace de partir"
──────────────────────────────────────────────────────
Signal : « Vous savez quoi, je vais résilier »

Technique : Prendre au sérieux SANS paniquer
├─ « Je comprends que c'est sérieux »
├─ « Mais avant que vous décidiez, on peut… »
├─ Geste commercial justifié (mais pas panique)
├─ Supervisor impliqué si client > 6 mois
└─ « Porte reste ouverte, même après »

PROFIL 7: "Le client en colère 'externe'"
──────────────────────────────────────────────────────
Signal : « Et puis mon patron fait chier, mon ordi bug… »
        (Client râle sur beaucoup de trucs, pas juste numi)

Technique : Écouter sans prendre personnel, isoler le problème numi
├─ Laisser débouler (c'est catharsis)
├─ Puis : « Revenons au problème numi »
├─ Focus unique sur numi (même si client stressé)
└─ Résoudre ÇA = petit victoire pour lui

6. Cas concrets – Micro-scripts

6.1 Client "J'ai l'impression d'être ignoré"

Client :

« Vous ne m'écoutez jamais. À chaque fois je dois tout réexpliquer. »

Hotliner :

« C'est une accusation forte. Laissez-moi vérifier quelque chose.

[Cherche historique appels]

Vous aviez appelé le [DATE] avec [SUJET] ?

[Client confirme]

Et ensuite le [DATE] vous aviez rappelé pour [SUJET] ?

Oui. Donc vous avez l'impression que la première fois, on vous a pas bien aidé, d'où le rappel.

Est-ce que c'est ça qu'il faut que je comprenne ? »

Client confirme.

Hotliner :

« D'accord. Alors la première fois, on vous a pas résolu ça, et la deuxième, vous aviez l'impression qu'on n'avait pas noté ce que vous aviez déjà dit.

Je peux vérifier : qu'est-ce qui était pas bon la première fois ? »

(Creuser vraiment la racine, pas reprocher au client.)

6.2 Client "Vous êtes tous incompétents"

Client :

« Franchement, votre équipe est incompétente. Y a rien qui marche. »

Hotliner (pas défendre l'équipe) :

« Ok, donc il y a plusieurs choses qui ne fonctionnent pas comme vous l'espériez.

Plutôt que de juger l'équipe globalement, aidez-moi à voir le problème spécifique qu'on peut vraiment régler là, maintenant.

C'est quoi la PIRE chose en ce moment ? »

Client précise un problème concret.

Hotliner :

« Bon, on va focus sur ça. Et ce problème-là, on va le régler ensemble. »

(Ignorer la critique générale, se concentrer sur l'action.)

6.3 Client "Je vais résilier"

Client :

« Vous savez quoi, j'en ai marre. Je résilié la semaine prochaine. Pas grave. »

Hotliner (pas de panique, proactif) :

« Attendez, avant de décider définitivement...

C'est vrai que cette situation a merdé. On a fait des erreurs.

Mais laissez-moi au moins proposer un plan qui montre qu'on peut encore faire mieux.

Si après ça vous décidez de partir, je respecterai cette décision, et vous pourrez toujours revenir plus tard.

Vous me donnez 5 minutes pour voir si ça peut être différent ? »

Si client dit oui :

• Proposer escalade + geste commercial + plan d'action clair
• Mais PAS du hard-sell (ça agacerait plus)

Si client dit non :

Hotliner :

« D'accord, je respecte.

Je vais documenter tout ça pour que vous puissiez résilier sans problème. Et si vous changez d'avis, on sera là pour vous.

Merci d'avoir donné une chance à numi. »

(Document le dossier complet, les raisons, le comportement. Porte ouverte.)

7. Checklist hotliner "Gestion colère"

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║ ✅ CHECKLIST HOTLINER – GESTION COLÈRE             ║
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AVANT L'APPEL
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☐ Vérifier contexte client (historique appels)
☐ Préparer mental : « C'est pas contre moi »
☐ Respiration calme
☐ Espace de travail serein (fermer les notifications)

PENDANT L'APPEL
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☐ NE PAS défendre le service
☐ NE PAS interrompre (laisser client parler)
☐ Ton bas, calme, déterminé
☐ Reformuler les FAITS + l'ÉMOTION
☐ Valider : « Votre colère est justifiée »
☐ Créer un plan avec client (pas imposer)
☐ Engagements précis (délais, noms, actions)
☐ Proposer geste commercial si justifié
☐ Escalader si besoin (pas honte)

APRÈS L'APPEL (IMMÉDIAT)
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☐ Fiche d'incident complétée (tout noter)
☐ Pause 5 min (respiration, eau, marche)
☐ Chat supportif avec collègue
☐ Créer ticket escalade (si applicable)
☐ Envoyer email client (recap clair)

APRÈS L'APPEL (24h)
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☐ Vérifier que ticket est traité (N2 has contact)
☐ Geste commercial implémenté ?
☐ Suivi proactif planifié (J+3 min)
☐ Leçon documentée pour formation
☐ Bien-être personnel vérifiée

SI ENCORE SHAKEN
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☐ En parler à manager (normaliser)
☐ Pause supplémentaire si besoin
☐ Demander débriefing (quoi faire différemment ?)
☐ Pas honte, c'est un métier dur

8. KPIs "Gestion colère"

9. Formation – Quiz "Gestion colère"

QUIZ – GESTION CLIENT AGRESSIF
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Q1 : Un client vous dit « Vous êtes tous des incompétents ! »

Que faire ?
A) Défendre l'équipe : « Non, on n'est pas… »
B) Ignorer la critique générale, isoler le problème spécifique ✅
C) Dire « Calmez-vous » (pour le faire pire)
D) Escalader immédiatement

Réponse : B
Explication : Défendre l'équipe aggrave. Isoler le 
vrai problème = on peut le régler concrètement.

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Q2 : Client très fâché. Il a l'air de respirer fort.

Qu'est-ce que tu fais ?
A) Parler plus fort pour dominer
B) Baisser ton volume, parler plus lentement ✅
C) Essayer d'être drôle
D) Proposer escalade immédiatement

Réponse : B
Explication : Ton bas + lent = le client se calme 
en miroir (psychologie). C'est magique.

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Q3 : Client menace de résilier. Que dis-tu ?
A) « Non, vous pouvez pas, vous avez 3 mois de contrat »
B) « Ok je respecte, on peut discuter un plan avant ? » ✅
C) « Wow, c'est radical, calmons-nous »
D) Immédiatement offrir crédit énorme

Réponse : B
Explication : Respecter la menace (pas nier) = 
client se sent écouté. Permet reconversation.

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Q4 : Quel est le geste commercial approprié ?

Client depuis 10 ans, bug numi pas résolu en 1 mois,
appelle pour la 3e fois, en colère.

A) 1 atelier (petit geste)
B) 35€ crédit (geste moyen)
C) 1 mois gratuit (gros geste) ✅
D) Remboursement complet (excessif)

Réponse : C
Explication : Client TRÈS fidèle + problème 
SÉRIEUX (1 mois !) + escalade. Gros geste justifié.

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Q5 : Tu viens d'un appel vraiment violent (insultes).
Tu te sens secoué(e).

Que faire ?
A) Enchaîner direct sur un autre appel
B) Pause 5 min : respiration + eau + marche ✅
C) Aller pleurer aux toilettes (pas normal)
D) Chercher à te venger sur le client (évidemment non)

Réponse : B
Explication : Pause réelle = nécessaire. Pas 
faiblesse, c'est professionnel. Prendre soin de soi.

10. Différence avec autres scénarios