Impôts - Mot de passe oublié ou accès impossible

Situation typique

Le client :

• Ne connaît plus son mot de passe
• Ou a changé d'email
• Ou voit un message d'erreur à la connexion

Le but est de l'amener jusqu'à la récupération d'accès sans le noyer d'informations.

Étape 1 : Aller sur le bon site

1. Demander d'ouvrir un navigateur
2. Taper www.impots.gouv.fr
3. Cliquer sur "Votre espace particulier"

Bien vérifier avec lui qu'il n'est pas sur un faux site (adresse officielle en .gouv.fr).

Étape 2 : Lien "Mot de passe oublié"

1. Sous les champs de connexion, cliquer sur "Vous avez oublié votre mot de passe ?"
2. Renseigner :
   • Numéro fiscal (13 chiffres)
   • Adresse email
3. Valider

Le client reçoit ensuite un email de réinitialisation.

Si le client ne connaît pas son numéro fiscal

• Le retrouver sur un ancien avis d'imposition
• Ou sur un courrier des impôts
• Sinon : contacter le centre des impôts

Étape 3 : Créer un nouveau mot de passe

1. Cliquer sur le lien dans l'email reçu
2. Choisir un nouveau mot de passe respectant les critères :
   • Au moins 12 caractères
   • Majuscules, minuscules, chiffres et caractères spéciaux
3. Valider

Conseil :

• Noter le mot de passe dans un endroit sécurisé (carnet dédié, coffre-fort de mots de passe).

Étape 4 : Accessibilité / blocage

Si le client a trop essayé :

• Expliquer que le système peut bloquer temporairement l'accès
• Proposer d'attendre une vingtaine de minutes
• Puis refaire calmement la procédure de mot de passe oublié

Si l'email de réinitialisation n'arrive pas :

• Vérifier le dossier Spam
• Vérifier que l'adresse email saisie est la bonne
• Si besoin, contacter les impôts via le formulaire de contact

Script rassurant

"C'est un souci très fréquent, surtout au moment des déclarations. On va simplement recréer un accès proprement, et ensuite vous pourrez vous reconnecter sans problème."