Ameli - Mot de passe oublié ou compte bloqué

Situation typique

Le client :

• Ne se souvient plus de son mot de passe
• Ou voit un message "compte bloqué" après plusieurs essais

L'objectif est de rassurer et de le ramener jusqu'à la réinitialisation de manière guidée.

Étape 1 : Aller sur le bon site

1. Demander au client d'ouvrir son navigateur
2. Lui faire taper : www.ameli.fr
3. Cliquer sur "Compte ameli" en haut à droite

Vérifier qu'il est bien sur le site officiel (adresse en .fr, cadenas à côté).

Étape 2 : Lien "Mot de passe oublié"

1. Sous les champs de connexion, cliquer sur "Mot de passe oublié"

2. Choisir le mode de récupération :

   • Par email
   • Ou par SMS si un numéro est enregistré

3. Saisir :

   • Numéro de sécurité sociale
   • Date de naissance

Étape 3 : Nouveau mot de passe

1. Le client reçoit un code par email ou SMS
2. Le saisir sur le site
3. Choisir un nouveau mot de passe :
   • Facile à retenir pour lui
   • Suffisamment long (au moins 8 caractères)
   • Éviter le prénom + année de naissance

Proposer une phrase simple transformée en mot de passe (ex : *"J'ai 2 enfants !" → Jai2enfants!).

Étape 4 : Compte bloqué

Si le site indique que le compte est bloqué :

1. Expliquer que c'est une mesure de sécurité
2. Attendre au moins 20 minutes avant de réessayer
3. Reprendre la procédure de mot de passe oublié

Si cela ne fonctionne toujours pas :

• Conseiller de contacter la CPAM via la messagerie ou le 36 46

Script rassurant

"Ne vous inquiétez pas, c'est un problème très courant. On va simplement réinitialiser votre mot de passe ensemble. Votre compte n'est pas perdu, il est juste protégé."