Fidélisation du client / Upsell

1. Contexte

Situation : Un client déjà satisfait, qui utilise régulièrement numi (appels fréquents, ateliers, bonne note de satisfaction), semble avoir des besoins plus avancés ou un volume d’usage qui correspond à une offre supérieure (Premium, packs entreprises, accompagnement sur-mesure).

Objectifs :

Identifier ces clients à fort potentiel sans transformer le hotliner en vendeur agressif.
Proposer au bon moment une offre adaptée qui apporte une vraie valeur.
Assurer une transition douce vers l’équipe commerciale (ou expert offre).
Suivre la conversion pour mesurer l’impact de la hotline sur le chiffre d’affaires.

2. Identification des clients à fort potentiel

2.1 Critères automatiques (score de potentiel)

Dans le CRM, un score "Potentiel Upsell" est calculé automatiquement.

Exemples de critères :

Usage / Engagement :
- Nombre d’appels ou tickets sur 3 mois ≥ X
- Nombre d’ateliers suivis ≥ Y
- Participation à plusieurs thématiques (administratif, pro, sécurité…)
Valeur / Revenus :
- Abonnement actuel Standard mais dépense mensuelle totale élevée (ateliers additionnels, services)
- Paiements réguliers, pas d’impayés
Satisfaction / Relation :
- NPS ou notes de satisfaction ≥ 4,5/5
- Feedbacks positifs, compliments à la hotline
- Participation aux enquêtes
Profil :
- Auto-entrepreneur, indépendant, artisan, association
- Mentions de “mon équipe”, “mes clients”, “mes salariés”

Exemple de vue N1 pendant l’appel :

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ ⭐ PROFIL CLIENT – POTENTIEL FIDÉLISATION/UPSELL │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│ Client : Marie Dupuis (CLT-00245)               │
│ Type : Particulier évolutif (usage quasi pro)   │
│                                                  │
│ Abonnement : Standard (9,99€/mois)              │
│ Ateliers suivis (3 mois) : 7                    │
│ Tickets hotline (3 mois) : 12                   │
│ Notes satisfaction : 4,8/5                      │
│ Parrainages : 3 filleuls                        │
│                                                  │
│ SCORE POTENTIEL UPSELL : 87/100 🔥             │
│ Reco : Proposer offre Premium ou Pack Pro       │
│                                                  │
│ [ VOIR OFFRES ADAPTÉES ]                        │
└──────────────────────────────────────────────────┘

3. Moment opportun pour proposer une offre

Jamais en plein milieu d’un incident stressant.

Moments favorables :

En fin d’appel positif (problème résolu, client reconnaissant).
Après un succès : atelier qui s’est bien passé, incident bien géré.
Quand le client exprime un besoin plus avancé :
- « J’aimerais faire ça pour mon activité pro. »
- « Je gère aussi les comptes de mes parents / collègues. »
- « Je passe beaucoup de temps à faire ça pour les autres. »

4. Script hotliner – Proposition non intrusive

4.1 Transition naturelle

Après avoir résolu le besoin principal :

Hotliner :

« Avant de vous laisser, je vois juste une chose dans votre dossier :

Vous utilisez numi très régulièrement (ateliers, hotline, parrainage).

Est-ce que vous saviez qu’il existe une offre [PREMIUM / PRO / ENTREPRISE] qui pourrait mieux correspondre à votre usage ? »

Si le client montre de l’ouverture :

« Est-ce que vous voulez que je vous explique en 1 minute ce que ça change pour vous, très concrètement ? »

4.2 Explication en 1 minute, orientée bénéfices

Exemples (à adapter à ton catalogue) :

Offre Premium Individuelle :

« Aujourd’hui, vous êtes sur l’offre Standard :

Hotline limitée

Accès à X ateliers / mois

Avec Premium, pour un peu plus par mois :

Hotline prioritaire (moins d’attente)

Ateliers en illimité ou quota plus élevé

Sessions 1:1 plus longues / plus fréquentes

Vu ce que vous utilisez déjà, vous payez à peu près l’équivalent aujourd’hui, mais sans les avantages Premium.

Dans votre cas, c’est plus du confort que du surcoût. »

Offre Pro / Entreprise légère :

« Vous m’avez dit que vous aidiez aussi votre équipe / vos collègues.

On a une offre Pro conçue pour ça :

Plusieurs comptes (2 à 10 personnes)

Facturation centralisée

Accès prioritaire

Possibilité de sessions groupées (atelier équipe)

Ça évite que vous soyez la seule personne à tout gérer pour tout le monde.

Ça vous parlerait pour votre activité ? »

4.3 Demande de permission explicite

Avant d’aller plus loin :

« Si ça ne vous intéresse pas, dites-le moi, je ne veux pas vous vendre quoi que ce soit de forcé.

C’est juste que vu votre profil, ça peut être plus avantageux.

Vous voulez qu’on regarde vite fait, ou préférez qu’on en reste là pour aujourd’hui ? »

Si le client dit NON → respecter, pas insister, mais noter.

Si le client dit OUI → passer à la phase qualification.

5. Qualification rapide pour l’offre adaptée

5.1 Questions de cadrage

Hotliner :

« Pour voir si l’offre [X] a du sens pour vous, quelques questions rapides :

Vous utilisez numi plutôt pour vous, ou pour d’autres aussi (famille, collègues, clients) ?

Vous appelez ou participez à des ateliers à quelle fréquence ? (Par semaine / mois)

Vous avez un budget dédié (pro, entreprise, association) ou c’est purement perso ?

Ce qui vous manque le plus aujourd’hui, c’est quoi ? (temps, profondeur, disponibilité, nombre de personnes…) »

Ensuite, orienter la bonne offre (Premium perso, Pro, Entreprise…).

6. Transition douce vers commercial / expert offre

Le hotliner N1 n’est pas un closer : il détecte, qualifie, rassure et passe la main à un profil commercial ou expert.

6.1 Si l’intérêt est réel

Hotliner :

« D’accord, pour être sûr que vous ayez une proposition vraiment adaptée, le mieux est que [PRENOM_COMMERCIAL], qui est spécialiste des offres [Premium/Pro/Entreprise], vous rappelle.

Il/elle pourra :

Vous faire un devis exact

Voir si vous pouvez bénéficier d’une remise fidélité

Répondre à toutes vos questions (contrat, facturation, équipe, etc.)

Ça vous irait qu’on programme un appel de 15 minutes avec lui/elle ? »

6.2 Enregistrement du lead pour le commercial

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 🎯 CRÉATION LEAD FIDÉLISATION / UPSELL          │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│ Client : Marie Dupuis (CLT-00245)               │
│ Type : POTENTIEL PREMIUM / PRO                  │
│                                                  │
│ DÉTECTION PAR : Hotline (Jean P.)               │
│ Date : 19/12/2025                               │
│                                                  │
│ INTÉRÊT EXPRIMÉ                                 │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ ☑ Intéressée par : Premium individuel           │
│ ☐ Intéressée par : Offre Pro (équipe)          │
│ ☐ Intéressée par : Offre Entreprise            │
│ Niveau intérêt : 🔥 Fort / 🟡 Moyen / 🟢 Léger │
│                                                  │
│ CONTEXTE                                         │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Utilisation actuelle : 7 ateliers/3 mois, 12    │
│ tickets hotline, 3 parrainages                  │
│ Besoin : Plus de flexibilité, plus de temps 1:1 │
│ Budget : Ok si valeur claire                    │
│                                                  │
│ ACTION PROPOSÉE                                  │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ ☑ Rappel commercial 15 min                      │
│ Créneau souhaité : 21/12, entre 14h et 16h      │
│ Canal : Appel téléphonique                      │
│                                                  │
│ ASSIGNATION                                     │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Commercial / CSM : [PRENOM_COMMERCIAL]         │
│ SLA rappel : 48h                               │
│                                                  │
│ [ CRÉER LEAD ]                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

6.3 Ce que dit le hotliner en fin d’appel

« Parfait, j’ai tout noté.

[PRENOM_COMMERCIAL] vous appellera [JOUR] entre [HORAIRE].

Vous recevrez aussi un petit email de confirmation avec le résumé.

De mon côté, je reste disponible pour tout ce qui est support / usages concrets.

Merci encore pour la confiance, et à très vite ! »

7. Suivi de la conversion

7.1 Vue commerciale / CSM

Le commercial voit les leads issus de la hotline :

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 📈 PIPELINE FIDÉLISATION / UPSELL                │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│                                                  │
│ LEADS OUVERTS (Hotline → Commercial)            │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 1️⃣ Marie Dupuis – Premium individuel            │
│    ├─ Source : Hotline (Jean P.)                │
│    ├─ Score : 87/100                            │
│    ├─ Appel prévu : 21/12 15h                   │
│    └─ [VOIR DÉTAILS]                            │
│                                                  │
│ 2️⃣ Atelier "Pro" – M. Martin – Offre Pro       │
│    ├─ Source : Hotline (Sophie L.)              │
│    ├─ Score : 78/100                            │
│    ├─ Appel prévu : 20/12 11h                   │
│    └─ [VOIR DÉTAILS]                            │
│                                                  │
│ LEADS GAGNÉS (convertis)                        │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 6 ce mois (CA add. : 3 200€)                    │
│                                                  │
│ LEADS PERDUS                                   │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 2 ce mois (motifs : trop cher, pas le bon moment)
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

7.2 Feedback vers hotliner

Quand un lead est gagné / perdu, le hotliner doit être informé (pour renforcer son skill de détection).

Exemple d’email interne :

Objet : 🎉 Upsell réussi – Merci Jean !

Jean,

Ton client Marie Dupuis (CLT-00245), que tu avais orientée vers Premium, a souscrit à l’offre Premium annuel (149€/an).

Reasons du succès :

Bon profiling usage

Bonne explication bénéfices

Continue comme ça – ton flair upsell est précieux.

[PRENOM_COMMERCIAL]

8. Scripts “soft-sell” à placer en fin d’appel

8.1 Client très satisfait

Client : « Merci beaucoup, vous êtes vraiment super utiles ! »

Hotliner :

« Merci, ça fait plaisir.

En voyant votre façon d’utiliser numi, d’ailleurs, vous êtes le genre de personne pour qui l’offre Premium a du sens.

Vous voulez que je vous explique en 1 minute, ou vous préférez qu’on voie ça une prochaine fois ? »

8.2 Client qui parle de son entourage / équipe

Client : « Je fais souvent ça pour les gens de mon asso / mes collègues… »

Hotliner :

« Ah mais ça, c’est intéressant.

On a une offre spéciale pour les personnes qui gèrent le numérique pour plusieurs autres.

Ça pourrait vous éviter d’être seul à tout gérer.

On regarde ensemble si c’est pertinent, ou ce n’est pas le bon moment ? »

8.3 Client entreprise / pro (indépendant, TPE)

Client : « Moi je suis indépendant, j’ai pas toujours le temps, mais j’aurais besoin de plus… »

Hotliner :

« Justement, pour les indépendants et petites structures, on a une offre Pro qui :

Donne droit à des créneaux dédiés,

Permet de gérer plusieurs profils si vous avez des collaborateurs,

Et inclut parfois des sessions 1:1 plus longues, orientées business.

Ça vaut le coup qu’on demande à un expert Pro de vous rappeler ? »

9. Checklist hotliner – Fidélisation / Upsell

╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ ✅ CHECKLIST HOTLINER – FIDÉLISATION / UPSELL      ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝

AVANT L’APPEL / DÈS LA PRISE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Regarder le profil client (usage, score potentiel)
☐ Noter si tag “Fort potentiel”, “Pro”, “Asso”
☐ Se rappeler : PAS DE VENTE si client en crise

PENDANT L’APPEL
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Priorité : résoudre le problème initial
☐ Écouter indices : entourage, pro, usage massif
☐ Noter besoins non couverts (manque temps, profondeur)

APRÈS RÉSOLUTION
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Proposer éventuellement : “Je peux vous parler d’une offre…”
☐ Demander permission ("en 1 minute ?")
☐ Expliquer bénéfices en langage concret
☐ Pas de pression, jamais d’insistance

SI INTÉRÊT
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Poser 3–4 questions de qualification
☐ Vérifier type d’offre la plus adaptée
☐ Proposer rappel par commercial (15 min)
☐ Confirmer créneau, canal (tel, visio)
☐ Créer lead dans CRM avec bon contexte

SI PAS D’INTÉRÊT
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Ne pas insister
☐ Noter “pas intéressé pour le moment”
☐ Optionnel : demander « plutôt prix / usage / autre ? »
☐ Garder relation positive

SUIVI
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Lire feedback sur leads envoyés (gagnés / perdus)
☐ Ajuster son flair (type de clients qui convertissent)
☐ Partager les patterns avec l’équipe

10. KPIs fidélisation / upsell

Métrique	Définition	Cible
Taux de détection	% appels où un client “fort potentiel” est identifié	5–15%
Leads créés / mois par hotline	Nombre de leads upsell transmis au commercial	à définir (ex. 20–50)
Taux de conversion leads hotline	% de ces leads qui deviennent clients Premium/Pro	≥ 25–35%
CA généré par la hotline	Chiffre d’affaires attribué aux leads N1	en progression constante
NPS des “upsellés”	Satisfaction des clients ayant accepté une offre	≥ 4,5/5
Refus pour “vente agressive”	% feedbacks négatifs sur ventes	< 2%
Temps moyen upsell en appel	Durée consacrée à l’upsell	≤ 2–3 min en fin d’appel
Churn des clients upgradés	% résiliations de clients upsellés	< churn moyen

11. Résumé opérationnel

Identifier les clients à haut potentiel (score, usage, profil).
Ne jamais parler upsell avant d’avoir résolu le problème initial.
Demander la permission : “Est-ce que vous voulez que je vous explique en 1 minute ?”.
Parler bénéfices, pas fonctionnalités ni prix.
Proposer un rappel commercial plutôt que forcer la vente en direct.
Documenter le lead avec contexte précis.
Recevoir le feedback (gagné/perdu) pour améliorer la détection.
Rester dans une logique de service, jamais de forcing.