Renouvellement d'abonnement / Relance avant expiration

1. Contexte

Situation : L'abonnement d'un client arrive à expiration dans X jours (typiquement 7–30 jours avant). Le système détecte automatiquement cette date et déclenche une relance de renouvellement pour éviter l'interruption du service et réduire le churn (départ clients).

Objectif du hotliner / système :

Rappeler au client l'expiration imminente de manière non-intrusive
Proposer un renouvellement simplifié (clic/confirmation)
Offrir incitatifs de fidélité (réduction, bonus, upgrade)
Écouter et analyser les refus (pour amélioration)
Proposer des alternatives si client hésite (pause, downgrade, etc.)
Maximiser la rétention tout en respectant le client

Durée de l'échange : 2–5 minutes (appel/email)

2. Timeline et stratégie de relance

Phase 0 : Paramétrage des relances automatiques

TIMELINE RELANCE RENOUVELLEMENT
═════════════════════════════════════════════════════

ABONNEMENT EXPIRE LE : 31/12/2025

J-30 (01/12) – PREMIÈRE ALERTE (silencieuse)
├─ Email doux : « Bientôt ! »
├─ Ton : Informatif, pas urgent
├─ Propose : Renouvellement facile (1 clic)
└─ Inclure : Offre fidélité légère (5% réduction)

J-14 (17/12) – DEUXIÈME ALERTE (plus visible)
├─ Email + SMS (si téléphone)
├─ Ton : Un peu plus urgent
├─ Propose : Renouvellement + avantage additionnel
└─ Inclure : Offre temps-limité (vaut 15/12-24/12)

J-7 (24/12) – TROISIÈME ALERTE (avant break)
├─ Email prioritaire (peut-être appel si VIP)
├─ Ton : Clair et direct
├─ Propose : Renouvellement immédiat
└─ Inclure : Bonus CETTE SEMAINE (crédit, atelier)

J-3 (28/12) – ALERTE FINALE (urgence)
├─ Email marque : « DERNIERS JOURS »
├─ Appel hotliner (si pas répondu)
├─ Ton : Urgent mais respectueux
└─ Propose : Solution rapide (même aujourd'hui ?)

J-0 (31/12) – EXPIRATION (interruption service)
├─ Account passe en "Expiré" (pas supprimé)
├─ Client peut toujours accéder archives
├─ Service : Non-accessible (mais pas perdu)
└─ Email : « Compte expiré, réactivation possible »

J+1 (01/01) – PREMIÈRE RELANCE POST-EXPIRATION
├─ Email : « Vous nous manquez »
├─ Proposition : Renouvellement avec BONUS
└─ Bonus : Plus attrayant (compenser délai)

J+7 (07/01) – RELANCE AMBASSADOR
├─ Email : Appel plus personnel
├─ Ton : "On a apprécié vous avoir"
├─ Propose : Conditions spéciales pour retour
└─ Bonus : Assez significatif (20€+, 1 mois)

J+30+ – DOSSIER RÉSOLU
├─ Client renouvelé ? Bienvenue !
├─ Client refusé ? Archiver + analyser
└─ Focus : Autre acquisition

3. Scripts et emails de relance

Script 1 : Email de rappel DOUX (J-30)

Sujet : 📅 Votre abonnement Premium expire bientôt – Renouvellement simplifié

Corps :

Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Juste un petit rappel amical : votre abonnement Premium expire le 31 décembre 2025.

Il ne vous reste plus que 30 jours avant interruption. Pas d'inquiétude, le renouvellement prend une seconde !

💚 RENOUVELLEMENT – C'EST FACILE

Option 1 – Clic automatique
Cliquez sur le bouton ci-dessous, confirmez votre CB, c'est fait !

[RENOUVELER MON ABONNEMENT]
(Vous êtes débité immédiatement, abonnement étendu de 12 mois)

Option 2 – Depuis votre compte
Allez sur : Mon compte → Abonnement → Renouveler

🎁 MERCI DE VOTRE FIDÉLITÉ

Vous êtes client depuis 18 mois, merci !

Petit bonus : Si vous renouvelez cette semaine (avant le 8 décembre), vous recevez 5% de réduction sur votre renouvellement.

Ça vous fait : 35,10€ au lieu de 36,99€ (peu, mais ça compte 😊)

❓ QUESTIONS ?

📞 Hotline : 01 XX XX XX XX
📧 support@numi.support
💬 Chat portail

À bientôt,

L'équipe numi.support

Script 2 : Email + SMS de relance NORMALE (J-14)

Email :

Sujet : ⏰ RAPPEL – Votre abonnement expire le 31/12 – Renouvellement + OFFRE

Corps :

Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Plus que 14 jours avant l'expiration de votre abonnement Premium ! ⏱️

🎯 RENOUVELER EN 10 SECONDES

Cliquez ici et confirmer votre CB :

[RENOUVELER MAINTENANT]

🎁 OFFRE SPÉCIALE – FIDÉLITÉ

Parce que vous êtes client depuis 18 mois, voici ce qu'on vous propose :

Offre	Prix Normal	Prix Fidélité	Économie
Abonnement Premium 1 an	36,99€/an	34,99€/an	-3€
+ 1 atelier offert	+20€	GRATUIT	+20€
TOTAL VALEUR	56,99€	34,99€	22€ économisés

Cette offre expire le 24 décembre. Après, tarif normal.

📱 RENOUVELER

Clic rapide : [RENOUVELER MAINTENANT]
Via compte : Menu Abonnement → Renouveler
Par téléphone : 01 XX XX XX XX (on le fait pour vous)

À bientôt,

L'équipe numi.support

SMS (envoyé J-14) :

📱 Rappel numi : Votre abonnement expire le 31/12. Renouvelez maintenant et économisez 22€ (inclus 1 atelier gratuit). Valable jusqu'au 24/12. Lien : [URL_COURTE] ou appelez 01XXXXXXXX

Script 3 : Email + Appel de relance FINAL (J-7 ou J-3)

Email (ton + urgent) :

Sujet : 🚨 DERNIERS JOURS – Abonnement expire 31/12 – Offre fidélité + atelier gratuit

Corps :

Bonjour [PRENOM_CLIENT],

DERNIERS JOURS pour renouveler votre abonnement avec notre offre fidélité.

Il ne reste que 7 jours avant expiration. Après, vous perdrez l'accès.

🔴 C'EST URGENT

Renouvellement expire le 24/12 minuit.
Au-delà, tarif normal (sans atelier gratuit).

💡 VOTRE OFFRE JUSQU'AU 24/12

Abonnement Premium 1 an : 34,99€ (au lieu 36,99€)
+ Atelier "Avancé" (20€) : GRATUIT
= Valeur 56,99€ pour 34,99€

✅ RENOUVELER MAINTENANT

[RENOUVELER AVEC OFFRE FIDÉLITÉ]

Après le 24/12, l'offre disparaît. Vous serez renouvellé(e) au tarif normal (36,99€ sans atelier).

À bientôt,

L'équipe numi.support

Appel hotliner (J-3 ou J-2, si client n'a pas réagi) :

Hotliner :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT], c'est [HOTLINER_PRENOM] de numi.

Je vous appelle rapidement : votre abonnement expire dans 3 jours (31 décembre).

Vous aviez reçu des emails pour le renouvellement. Vous avez l'intention de continuer ?

Parce qu'on a une offre spéciale jusqu'à demain minuit : 35€ au lieu de 37, plus un atelier gratuit (20€).

Ça vous intéresse ? »

Si client dit OUI :

« Parfait ! Je peux le faire maintenant pour vous, ou vous préférez cliquer depuis votre compte ?

[Faire le renouvellement]

Voilà, c'est fait ! Vous recevrez une confirmation par email dans 2 minutes.

Merci de continuer avec nous ! »

Si client dit NON ou hésite :

Passer à Phase 4 (Gestion du refus).

4. Dashboard système – Suivi des renouvellements

Vue hotliner / manager : Clients à relancer

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 📊 RENOUVELLEMENTS À FAIRE – CETTE SEMAINE       │
│ (Système automatique, maj quotidienne)           │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│                                                  │
│ RÉSUMÉ RAPIDE                                    │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Clients à relancer : 47                          │
│ Déjà renouvelés : 23 (49%)                       │
│ En attente réponse : 24 (51%)                    │
│ À risque churn : 8 (17%) 🚨                      │
│ Deadline : Avant 31/12/2025                      │
│                                                  │
│ À CONTACTER AUJOURD'HUI (URGENT)                │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│                                                  │
│ 1️⃣ Marie Dupuis (CLT-00245)                      │
│    ├─ Expire : 31/12 (11 jours)                  │
│    ├─ Emails envoyés : 2 (pas ouvert dernier)   │
│    ├─ Appel : Recommandé                         │
│    ├─ Offre : 35€ + atelier (expire 24/12)       │
│    ├─ Ancienneté : 18 mois (VIP)                 │
│    └─ [ APPELER MAINTENANT ]                      │
│                                                  │
│ 2️⃣ Paul Martin (CLT-00156)                       │
│    ├─ Expire : 31/12 (11 jours)                  │
│    ├─ Emails : 1 ouvert, pas cliqué             │
│    ├─ Action : Email ou SMS rappel              │
│    ├─ Offre : Standard (5% réduction)            │
│    └─ [ ENVOYER EMAIL ]  [ SMS ]                │
│                                                  │
│ 3️⃣ Sophie Bernard (CLT-00089)                    │
│    ├─ Expire : 31/12 (11 jours)                  │
│    ├─ Emails : Pas ouvert                        │
│    ├─ Action : APPEL (risque churn)              │
│    ├─ Offre : Bonus atelier (20€)                │
│    ├─ Note interne : « Demande baisse prix »     │
│    └─ [ APPELER MAINTENANT ]                      │
│                                                  │
│ À RELANCER CETTE SEMAINE (J-7)                  │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 13 autres clients, délai < 7 jours               │
│ [ AFFICHER TOUS ]                                │
│                                                  │
│ DÉJÀ RENOUVELÉS ✅                               │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 23 clients ont renoué cette semaine              │
│ Conversion : 49% (bon taux)                      │
│ Bonus utilisés : 18 atelier offert               │
│                                                  │
│ REFUS DE RENOUVELLEMENT ❌                       │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 3 clients ont explicitement refusé              │
│ [ ANALYSER LES MOTIFS ]                          │
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

Vue client : Compte expirant

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 📋 MON ABONNEMENT                                │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│                                                  │
│ 🟡 ABONNEMENT EXPIRE BIENTÔT                     │
│                                                  │
│ Plan : Premium                                  │
│ Expire le : 31 décembre 2025                    │
│ Jours restants : ⏰ 11 jours                     │
│                                                  │
│ Prix mensuel : 35€/mois (36,99€/an)             │
│ Prochaine facturation : Jamais (sauf renouveau) │
│                                                  │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│                                                  │
│ 🎁 VOTRE OFFRE DE FIDÉLITÉ (valide jusqu'au 24/12)
│                                                  │
│ Abonnement 1 an : 34,99€ (au lieu 36,99€)      │
│ + 1 atelier "Fondamentaux" : GRATUIT (20€)      │
│ = TOTAL : 34,99€ (économie : 22€)              │
│                                                  │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│                                                  │
│ [ RENOUVELER MAINTENANT ]  [ PLUS D'OPTIONS ]  │
│                                                  │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│                                                  │
│ ❓ VOUS HÉSITIEZ ?                               │
│                                                  │
│ Suspension (au lieu résiliation)                │
│   → Pause jusqu'à 3 mois, sans payer             │
│   → Reprendre quand vous voulez                 │
│                                                  │
│ Downgrade vers Basic                            │
│   → 9,99€/mois (au lieu 35€)                    │
│   → Fonctionnalités limitées mais accès OK      │
│                                                  │
│ Questions ?                                     │
│   → Chat live  |  Email  |  Hotline             │
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

5. Gestion du refus de renouvellement

Phase 4 : Si client refuse ou hésite

Hotliner détecte hésitation ou refus :

Hotliner :

« Je comprends que vous hésitiez.

Avant que vous décidiez de ne pas renouveler, j'aimerais vraiment comprendre ce qui vous bloque.

Est-ce que c'est :

Le prix ? (Trop cher en ce moment ?)

Le service ? (Pas ce que vous attendiez ?)

Le timing ? (Mauvais moment pour vous ?)

Autre raison ? »

Client répond.

5.1 Cas 1 : Client dit « C'est trop cher »

Hotliner :

« C'est une raison honnête.

On a peut-être quelques solutions :

Option 1 – Downgrade
Passer de Premium (35€/mois) à Basic (9,99€/mois).
Vous gardez l'accès, moins de fonctionnalités, mais moins cher.

Option 2 – Réduction temporaire
Je peux vous proposer 3 mois à 25€ (au lieu 35€).
Après, retour à tarif normal.

Option 3 – Pause
Vous pausez pour 3 mois (gratuit), vous reprendre quand ça va mieux.
Zéro engagement.

Laquelle vous intéresse ? »

5.2 Cas 2 : Client dit « Je n'utilise pas assez »

Hotliner :

« D'accord, donc vous aviez pas les besoins qu'on pensait.

Plutôt que résilier, on a deux solutions :

Option 1 – Downgrade Basic
C'est 9,99€ (vs 35€), juste accès portail et chat.
Vous gardez votre compte, vos historiques, vos certificats.

Option 2 – Suspension 3 mois
Vous pausez sans frais, vous rouvrez quand vous êtes prêt(e).
Pas de charge durant pause.

Ça vous convient ? Ou c'est définitif ? »

5.3 Cas 3 : Client a raison légitime (problème de service)

Client :

« Honnêtement, j'ai eu des problèmes de qualité. Les ateliers que j'ai suivis étaient pas au niveau. Je vais chercher ailleurs. »

Hotliner (prendre au sérieux) :

« Je comprends et je suis désolé d'entendre ça.

Plutôt que de partir complètement, on peut :

1. Analyser vraiment le problème
Quel(s) atelier(s) ? Qu'est-ce qui a manqué ?

2. Proposer alternative
On peut vous orienter vers les ateliers les mieux notés, ou même un coaching personnalisé.

3. Geste commercial
Si c'est vraiment un problème de notre côté, je peux proposer réduction/crédit significatif pour regagner votre confiance.

Ça vaut le coup de creuser avant de partir ? »

(Escalader vers superviseur si nécessaire. Ne pas laisser partir client insatisfait.)

5.4 Cas 4 : Client est définitif (« Non, j'annule »)

Client :

« Non, vraiment, je veux résilier. Pas besoin de geste. »

Hotliner (respectueux, mais laisser trace) :

« Je respecte votre décision.

Avant de confirmer, j'aimerais juste noter la raison pour que numi sache pourquoi on vous perd.

C'est pour améliorer à l'avenir.

Pourquoi préférez-vous partir ? (Une phrase suffit)

Trop cher ?

Pas utilisé assez ?

Service pas satisfaisant ?

Autre projet ?

Raison personnelle ? »

Client répond.

Hotliner note précisément dans le dossier :

RÉSILIATION CLIENT – RAISON
═════════════════════════════════════════════════════
Client : Marie Dupuis (CLT-00245)
Date résiliation : 19/12/2025
Raison déclarée : « Trop cher en ce moment, je dois économiser »
Contexte : Client fidèle 18 mois, toujours satisfait
Tentative rétention : Oui (downgrade, pause proposés)
Résultat : Client a refusé tout geste
Status : RÉSILIÉ le 31/12/2025

Note : Client reste possible à relancer futur (bonne relation)
Recommandation : Relance ultérieure (J+3 mois) possible

Hotliner :

« Merci de me l'avoir dit. On prend note.

Voici ce qu'on va faire :

Votre compte sera clôturé le 31 décembre

Vous recevrez un email de confirmation aujourd'hui

Vos données resteront archivées (vous pouvez les récupérer)

Si un jour vous changez d'avis, vous pouvez rouvrir
Il suffit de nous recontacter

On vous regrette, mais on comprend.

Bonne chance pour la suite ! »

6. Email de clôture / fin d'abonnement

Sujet : ✅ Votre abonnement a été résilié – Informations importantes

Corps :

Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Suite à votre demande, votre abonnement Premium sera clôturé le 31 décembre 2025.

📋 CE QUI VA SE PASSER

Date	Action
31/12/2025	Accès à votre compte : BLOQUÉ ❌
01/01/2026+	Données archivées : CONSERVÉES ✅ (votre compte existe)
Certificats	Toujours accessibles (via email à support)
Factures	Conservées 6 ans (légalement)

✅ VOS DONNÉES RESTENT SAUVEGARDÉES

Même après clôture, vos :

✅ Certificats d'atelier (6 derniers mois)
✅ Historique tickets / support
✅ Factures et reçus
✅ Contacts d'urgence

Restent accessibles en nous recontactant.

🔄 VOUS AVEZ CHANGÉ D'AVIS ?

Si vous souhaitez réactiver votre abonnement :

Répondez à cet email (« Je veux revenir »)
Ou appelez-nous : 01 XX XX XX XX
Ou allez sur : Mon compte → Réactiver abonnement

C'est très simple. Aucune pénalité.

💡 ON AIMERAIT VOUS ENTENDRE

Si vous avez des suggestions pour s'améliorer, dites-le nous :

📧 feedback@numi.support (10 secondes, ça aide !)
📊 Sondage court : [LIEN_SONDAGE]

Bonne chance pour la suite,

L'équipe numi.support

7. Relance post-expiration (J+7, J+30)

Phase 5 : Si client n'a pas renouvellé à la date limite

Email J+1 (Jour après expiration) :

Sujet : 💚 Vous nous manquez – Retrouvailles spéciales

Corps :

Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Votre abonnement a expiré hier (31 décembre).

On tenait juste à vous dire : vous nous manquez déjà ! 😢

🎁 BONUS RÉACTIVATION

Comme vous avez toujours été un bon client, on vous offre :

Abonnement Premium 1 an : 32,99€ (au lieu 36,99€) -12%
+ 2 ateliers gratuits (au lieu 1) +40€ de valeur
TOTAL : 32,99€ pour une valeur de 76,99€

Cette offre expire le 10 janvier. Après, tarif normal.

✅ RÉACTIVER EN 1 CLIC

[RÉACTIVER MON ABONNEMENT]

À bientôt,

L'équipe numi.support

Email J+30 (1 mois après) – Dernier appel :

Sujet : 📞 Dernier appel – Revenez parmi nous (offre finale)

Corps :

Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Cela fait un mois que votre compte est inactif.

On comprend que vous ayez d'autres priorités, mais on aimerait vous revoir.

🎁 OFFRE SPÉCIALE RETOUR

Juste pour vous, parce que vous étiez client depuis 18 mois :

2 mois gratuits si vous réabonnez aujourd'hui.

(Vous payez juste 3 mois, vous en avez 5 d'accès)

C'est notre meilleure offre.

[RÉACTIVER AVEC OFFRE RETOUR]

À bientôt,

L'équipe numi.support

8. Checklist hotliner – Renouvellement

╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ ✅ CHECKLIST HOTLINER – RENOUVELLEMENT              ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝

SYSTÈME AUTOMATIQUE (J-30 à J-7)
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Email J-30 (doux, informatif) envoyé
☐ Email J-14 (plus visible) + SMS envoyé
☐ Email J-7 (urgent) envoyé
☐ Offres fidélité calibrées (réduction %)
☐ Offres temporelles claires (date limite)

SUIVI MANUEL (J-3)
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Dashboard consulté : qui n'a pas renouvelé ?
☐ VIP (clients fidèles) identifiés
☐ À risque churn notés
☐ Appels programmés (priorité 1)
☐ SMS de relance envoyés (si tél dispo)

APPEL DE RELANCE (si pas réaction)
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Heure appropriée (9h-17h)
☐ Téléphone valide avant appel
☐ Ton : Amical, pas vendeur
☐ Écouter vraiment (prix ? timing ? service ?)
☐ Proposer solutions alternatives (downgrade, pause)
☐ Si refus : noter raison précisément

SI CLIENT REFUSE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Demander motif (comprendre churn)
☐ Proposer geste minimal (réduction ?)
☐ Proposer alternatives (pause 3 mois)
☐ Laisser porte ouverte (facile réactivation)
☐ Email clôture respectueux
☐ Archiver dossier + raison

SI CLIENT RENOUVELLE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Confirmation immédiate (email)
☐ Bonus activé (atelier gratuit, etc)
☐ Merci chaleureux
☐ Rappel des avantages
☐ Option annuler / modifier (si besoin)

POST-EXPIRATION (J+1 à J+30)
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Email J+1 (vous manquez)
☐ Offre retour attractive (12-15%)
☐ Email J+30 (dernier appel)
☐ Meilleure offre réservée (2 mois gratuit)
☐ Relance SMS (si tél)
☐ Dossier clôturé si refus final

ANALYSE / KPI
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Taux renouvellement suivi
☐ Taux rétention post-offre
☐ Raisons churn documentées
☐ Offres les plus acceptées notées
☐ Reportage à management (mensuel)

9. KPIs renouvellement

Métrique	Définition	Cible
Taux renouvellement	% clients renouvelant à date d'expiration	≥ 80%
Taux renouvellement J-30	% renouvellements avant J-7	≥ 60%
Taux rétention post-rappel	% clients restant après relance	≥ 85%
Offre fidélité effectiveness	% clients acceptant offre spéciale	≥ 70%
Taux downgrade	% clients passant à plan inférieur	5–10%
Taux suspension	% clients choisissant pause vs résiliation	≥ 20%
Churn rate	% clients ne renouvelant pas	≤ 20%
Réactivation post-churn	% clients qui reviennent J+7 à J+30	10–20%
Valeur geste commercial moyen	€ offert par renouvellement	< 10 €
Satisfaction renouvellement	Client satisfait processus	≥ 4,5/5

10. Quiz formation – Renouvellement

QUIZ – GESTION RENOUVELLEMENT
═════════════════════════════════════════════════════

Q1 : Client n'a pas réagi à emails J-30 et J-14.
Nous sommes à J-3.

Que faire PRIORITAIREMENT ?
A) Attendre encore (il a du temps)
B) Appeler directement ✅
C) Envoyer un SMS de plus
D) Laisser expirer (son choix)

Réponse : B
Explication : J-3 = urgent. Appel direct + ton ami
montre qu'on se soucie. Peut changer la donne.

---

Q2 : Client dit lors l'appel : « C'est trop cher, 
je vais résilier. »

Que proposer EN PRIORITÉ ?
A) Remboursement partiel
B) Downgrade vers plan moins cher ✅
C) Pause 3 mois gratuit
D) Augmenter le prix

Réponse : B (ou C selon contexte)
Explication : Downgrade/pause = solution win-win.
Client économise, nous le gardons.

---

Q3 : Offre fidélité client 18 mois.

Montant à proposer ?
A) Pas de réduction (standard)
B) 3% (minimaliste)
C) 10-15% réduction + bonus atelier ✅
D) 50% (trop cher)

Réponse : C
Explication : Client fidèle 18 mois = VIP.
Geste significatif (20-25€ valeur) justifié.

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Q4 : Client a refusé renouvellement. 
Compte expire J+0.

Email de clôture doit inclure ?
A) Blame (« Vous auriez dû renouveler »)
B) "Porte ouverte" + données conservées ✅
C) Aucun email (silencieux)
D) Offre forcée (insister)

Réponse : B
Explication : Respectueux, transparent, 
laisse l'option de revenir plus tard.

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Q5 : Client part du churn (expiration).

Meilleure relance post-churn ?
A) Email 1 jour après (« Vous manquez »)
B) Attendre 1 mois
C) Email 1j + SMS + Email 30j ✅
D) Pas de relance (ils ont dit non)

Réponse : C
Explication : Plusieurs touchpoints, offres 
progressives = meilleure réactivation (10-20%).

11. Exemple réel : Flow complet renouvellement

TIMELINE COMPLÈTE – CLIENT MARIE DUPUIS (CLT-00245)

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 1 (01/12) : J-30 – Premier rappel
│
├─ Système : Email doux « Bientôt ! »
├─ Offre : 5% réduction (36,99€ → 34,99€)
├─ Client : Reçoit, ne clique pas
└─ Statut : "En attente de réaction"

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 15 (15/12) : J-14 – Deuxième alerte
│
├─ Système : Email + SMS "Plus urgent"
├─ Offre : 10% réduction + 1 atelier gratuit (22€ valeur)
├─ Client : Ouvre email, ne clique pas
└─ Statut : "Intéressé mais indécis ?"

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 22 (22/12) : J-7 – Alerte finale
│
├─ Système : Email "DERNIERS JOURS" + Appel hotliner
├─ Hotliner Jean : Appelle 14h
│  └─ Jean : "Coucou Marie, vous renouvelez ?"
│  └─ Marie : "Honnêtement j'hésite, c'est pris budget"
│
├─ Jean : "Ok je comprends. On peut downgrade ?"
├─ Marie : "Downgrade à combien ?"
├─ Jean : "9,99€/mois au lieu 35€. Suffit-il ?"
├─ Marie : "Ouais, ça marche. Je fais downgrade."
├─ Jean : "Parfait, on le fait maintenant ?"
└─ Marie : "Oui, allez-y"

│ [Jean crée le downgrade automatiquement]
│ Nouveau tarif : 9,99€/mois (actif immédiatement)
│ Ancien : 35€/mois (terminé 31/12)
│ Email confirmation envoyé

├─ Statut : "DOWNGRADE TRAITÉ" ✅

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 31 (31/12) : Expiration ancien plan
│
├─ Ancien abonnement Premium : EXPIRÉ
├─ Nouveau abonnement Basic : ACTIF
├─ Client peut accéder : Oui (plan Basic)
├─ Email : "Transition réussie"
└─ Statut : "Actif (plan inférieur)"

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 32+ : Monitoring
│
├─ Email J+1 (bonus réactivation Premium possible)
├─ Client ne répond pas
├─ Relance SMS J+14
├─ Email J+30 (offre retour 2 mois gratuit)
├─ Client toujours sur Basic
└─ Suivi : Annuel (monitoring churn)

─────────────────────────────────────────────────────

RÉSULTAT :
└─ Churn évité : ✅ OUI (client downgrade, pas partie)
└─ Rétention partielle : ✅ OUI (9,99€ vs 0€)
└─ Opportunité upgrade : ✅ OUI (futur)