Demande hors périmètre - Redirection
NormaleProcédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.
1. Contexte
Situation : Un client appelle numi.support avec une demande qui ne fait pas partie du périmètre de nos services (réparation matériel, conseil juridique, installation électrique, plomberie, santé, etc.).
Objectif du hotliner :
- Identifier rapidement que la demande est hors périmètre
- Reformuler avec empathie sans rejeter le client
- Rediriger vers le bon service/organisme
- Clarifier le périmètre numi de manière positive
- Offrir une aide alternative si pertinente (conseil numérique connexe)
- Préserver la relation client
Durée de l'échange : 2–4 minutes
2. Script hotliner – Identification et redirection
Phase 1 : Écoute et compréhension de la demande
Client appelle :
Exemples de demandes hors périmètre :
- « Ma box internet ne fonctionne pas, vous pouvez m'aider ? »
- « Mon imprimante refuse de reconnaître mon ordinateur »
- « Je dois consulter un avocat pour un problème de voisinage »
- « J'ai une facture que je ne comprends pas, c'est pour Orange »
- « Je dois réparer mon téléphone qui ne charge plus »
- « J'ai un problème d'électricité chez moi, qui contacte ? »
- « Je veux déclarer un accident, qui appelle-je ? »
- « Comment faire pour obtenir une aide financière ? »
Hotliner (première écoute) :
« Bonjour [PRENOM_CLIENT], vous êtes bien en ligne avec numi.support.
Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? »
Client explique sa demande.
Hotliner écoute attentivement sans interrompre.
Phase 1B : Identification du hors-périmètre
Pendant l'écoute, hotliner identifie :
CHECKLIST D'IDENTIFICATION – HORS PÉRIMÈTRE
════════════════════════════════════════════
Périmètre numi = Assistance numérique & formation digitale UNIQUEMENT
└─ Email, internet, sites administratifs, sécurité numérique
└─ Ateliers de formation
└─ Hotline support numérique
❌ HORS PÉRIMÈTRE numi
├─ Réparations matériel (PC, téléphone, imprimante, box)
├─ Dépannage technique réseau (FAI, électricité, téléphonie)
├─ Conseil juridique
├─ Assistance financière / aide sociale
├─ Santé / médecine
├─ Travaux / construction / artisanat
├─ Assurances / sinistres
├─ Ressources humaines / embauche
├─ Impôts (sauf accès portail Impots.gouv)
├─ Facturations tierces (autres entreprises)
└─ Problèmes administratifs spécialisés
✅ PERIMETRE numi (mais à clarifier)
├─ Accès site administration (Ameli, Impots.gouv, CAF, etc.)
├─ Sécurité email / arnaque en ligne
├─ Organisation numériques / fichiers
├─ Utilisation application / portail
└─ Formation ateliers numériquesUne fois identifié comme hors-périmètre :
Hotliner :
« Ah, je comprends votre situation.
[BRÈVE REFORMULATION EMPATHIQUE]
Cependant, je dois vous être honnête : [RAISON_HORS_PERIMETRE].
Ce n'est malheureusement pas quelque chose que nous traitons chez numi.support.
Mais ne vous inquiétez pas, je vais vous rediriger vers les bons services qui pourront vous aider. »
Phase 2 : Reformulation empathique
Le ton est CRUCIAL. Ne jamais dire :
- ❌ « Ce n'est pas notre problème »
- ❌ « Vous vous êtes trompé de numéro »
- ❌ « Nous ne faisons pas ça »
- ❌ « Raccrochez et appelez ailleurs »
À la place, utiliser :
- ✅ « Je comprends que c'est important pour vous »
- ✅ « C'est une bonne question, mais ce n'est pas notre domaine »
- ✅ « Je ne veux pas vous donner une mauvaise information »
- ✅ « Je vais vous diriger vers l'expert approprié »
Exemples de reformulation empathique :
| Demande du client | Reformulation empathique |
|---|---|
| « Ma box internet ne marche pas » | « Je vois que vous avez besoin de dépannage réseau urgent. C'est important pour votre connexion. Cependant, c'est votre fournisseur d'accès qui gère ces problèmes techniques. Je vais vous aider à trouver qui contacter. » |
| « Je dois consulter un avocat » | « C'est une situation sérieuse qui mérite un vrai conseil juridique. Nous n'avons pas cette expertise chez numi. Je vais vous suggérer les bonnes ressources légales. » |
| « Je veux une aide financière » | « Je comprends que les finances peuvent être difficiles. C'est un sujet important que seuls des organismes spécialisés peuvent traiter correctement. Je peux vous donner les contacts. » |
| « Mon ordinateur est en panne » | « C'est frustrant quand le matériel ne fonctionne pas. Pour une réparation complète, il vous faut un technicien spécialisé. Mais je peux peut-être vous aider sur un aspect numérique connexe. » |
Phase 3 : Redirection vers le bon service
Hotliner :
« Voici comment je peux vous aider :
Pour votre besoin immédiat, vous devez contacter :
[SERVICE_APPROPRIÉ] : [COORDONNEES]
Si vous avez aussi une question numérique connexe, on peut la traiter ensemble.
Par exemple : [EXEMPLE_PERTINENT] »
Phase 3A : Demande technique (matériel / FAI)
Client :
« Ma box internet ne fonctionne plus, la page d'accueil ne s'ouvre pas. »
Hotliner (identification) :
« Je comprends que votre connexion ne fonctionne pas, c'est une vraie gêne.
C'est votre fournisseur d'accès internet (FAI) qui gère ça, pas nous.
Quel est votre FAI ? (Orange, Free, SFR, Bouygues, Altice, autre ?) »
Client répond : « C'est Orange. »
Hotliner :
« Très bien. Voici comment contacter Orange pour le dépannage :
📞 Hotline Orange : 39 00 (gratuit depuis fixe) ou 0800 834 834
🌐 Portail client : www.orange.fr (rubrique « Mon dépannage »)
⏱️ Horaires : 24h/24, 7j/7 pour les pannes réseauDites-leur que vous êtes client numi si c'est pertinent, mais avant tout décrivez :
- La date/heure de la panne
- Les voyants de la box (allumés ? couleur ?)
- Si vous avez essayé un redémarrage (débrancher 30 sec)
Avez-vous une autre question numérique sur laquelle je peux vous aider pendant que vous attendez ? »
| FAI | Dépannage | Contact |
|---|---|---|
| Orange | 39 00 (gratuit) | 0800 834 834 |
| Free | Hotline 33 33 | 0800 90 33 33 |
| SFR | 1023 | 0800 400 000 |
| Bouygues | 604 | 0800 900 900 |
| Altice / SFR Pro | Ligne directe | À vérifier sur facture |
Phase 3B : Demande de réparation matériel
Client :
« Mon ordinateur est très lent, je crois qu'il y a un virus. Pouvez-vous le réparer ? »
Hotliner (analyse) :
« Ah, votre ordinateur est lent. Il peut y avoir plusieurs raisons à ça.
Si c'est un problème logiciel (virus, ralentissement), je peux vous donner des conseils sécurité numérique.
Si c'est un problème matériel (disque dur usé, RAM insuffisante), vous aurez besoin d'un technicien informatique pour une réparation.
Vous avez d'abord essayé :
- Un redémarrage complet ?
- Vérifier si vous avez beaucoup de fichiers inutiles ?
- Faire un scan antivirus ?
Qu'avez-vous testé ? »
Client répond : « Non, rien. »
Hotliner :
« Très bien. Je peux vous expliquer des gestes simples pour commencer :
1️⃣ Redémarrage (débrancher l'alimentation 1 minute)
2️⃣ Nettoyage disque (libérer l'espace)
3️⃣ Scan antivirus (lancer un scan complet)
4️⃣ Mettre à jour Windows/Mac (créer un atelier spécifique)Si ça ne marche pas, c'est peut-être du matériel, et il faudra voir un technicien réparateur :
Options près de chez vous :
- 🏪 Les magasins (Boulanger, Fnac, etc.) offrent du support
- 👨💼 Artisan informatique indépendant (chercher « réparation PC [votre ville] »)
- 🔧 Apple Store si c'est un Mac
Voulez-vous que je vous aide avec l'une de ces étapes simples maintenant ? »
Client dit oui → Passer à un atelier technique ou conseil détaillé
Client dit non → Phase 4 (clôture positive)
Phase 3C : Demande juridique / administrative
Client :
« J'ai une facture de [Autre entreprise] que je ne comprends pas. Vous pouvez m'aider à contester ? »
Hotliner :
« Je comprends que cette facture vous préoccupe.
Cependant, comme cette facture vient de [ENTREPRISE] et pas de numi, je ne peux pas vous conseiller dessus.
Voici la meilleure approche :
1️⃣ Contactez directement l'entreprise (vérifier votre contrat pour le service client)
2️⃣ Si c'est un litige, consultez :
- La fiche client de l'entreprise (ils expliquent les tarifs)
- Les conditions générales de votre contrat
- Un service consommateur (ex. Test-Achat, UFC-Que Choisir)
3️⃣ En dernier recours : demandez conseil à un avocat (consultation gratuite possible)Si votre facture numi a une question, je suis là pour vous expliquer ! »
Phase 3D : Demande sociale / aide financière
Client :
« J'ai des difficultés financières, qui peut m'aider ? »
Hotliner (avec empathie) :
« Je suis désolé d'apprendre que vous traversez une période difficile.
Nous ne sommes pas spécialisés en aide sociale, mais il existe des organismes publics gratuits qui peuvent vraiment vous aider :
Ressources principales :
📞 CAF (Allocations Familiales) : 0800 942 042
└─ Vous pouvez demander RSA, allocations logement, etc.📞 Département (Aide sociale) : Cherchez votre mairie
└─ Services sociaux locaux (gratuits)💻 www.servicepublic.fr : Trouvez l'aide adaptée
📞 SOS Amitié / Solidarité : 09 72 39 40 50
└─ Écoute et conseilsSi vous avez aussi un problème d'accès numérique au portail CAF ou services sociaux, je peux vous aider à naviguer ces sites.
Vous avez besoin d'une formation numérique pour accéder à ces services ? »
Si client dit oui : Proposer atelier numi adapté (accès démarches administratives)
Si client dit non : Clôture avec ressources (Phase 4)
Phase 3E : Demande santé / urgence
Client :
« J'ai une douleur à la poitrine depuis ce matin, que faire ? »
Hotliner (ALERTE PRIORITÉ) :
« Je dois être très clair : ce n'est pas une urgence numérique, c'est une urgence MÉDICALE.
APPELEZ IMMÉDIATEMENT :
🚨 Le 15 (SAMU) - Appel gratuit, urgences médicales
🚨 Le 112 - Numéro unique d'urgence Europe
🚨 Allez aux urgences (hôpital le plus proche)Ne perdez pas de temps à me parler, c'est très important !
Faites-le maintenant. »
Cas spécial : Si le client semble réellement en détresse, hotliner peut contacter les secours à sa place (si juridiquement possible) ou lui donner des instructions claires.
Phase 3F : Demande commerciale/tiers
Client :
« Je suis plombier, vous pouvez m'aider pour ma facturation automatique ? »
Hotliner :
« Je comprends que vous cherchez une solution de facturation pour votre métier.
numi.support n'offre que :
- De la formation numérique
- De l'assistance technique pour internet & email
Pour une solution de facturation professionnelle, vous avez besoin d'un logiciel spécialisé :
📊 Solutions comptabilité/facturation :
- Sage (pour entreprises)
- Ciel (PME/TPE)
- Wave (gratuit pour petites entreprises)
- Freshbooks (facturation SaaS)
- Devis Factory (artisans)
Ou contactez :
- Votre expert-comptable (conseil sur-mesure)
- Une association d'artisans (recommandations)
Si vous avez besoin d'une formation numérique (utiliser un email professionnel, sécuriser vos données client, etc.), on peut proposer un atelier personnalisé.
Ça vous intéresse ? »
Phase 4 : Clôture positive
Après la redirection, hotliner clôt avec bienveillance :
Hotliner :
« Je suis désolé(e) de ne pas pouvoir vous aider directement sur ce sujet.
Mais j'espère que je vous ai donné les bonnes coordonnées pour avancer.
Si jamais vous avez une question numérique ou que vous souhaitez vous former sur l'informatique, ne bésitez pas à nous rappeler.
numi est là pour ça.
Bon courage avec [SUJET_REDIRECTION], et à bientôt ! »
Alternative (si lien possible) :
Hotliner :
« Juste avant de terminer : cette question vous a rappelé que vous aviez peut-être besoin d'aide pour naviguer [SERVICE_CONNEXE].
Par exemple, pour [EXEMPLE], nous avons des ateliers gratuits.
Ça vous intéresse pour plus tard ? »
SCÉNARIO HORS PÉRIMÈTRE – Vue portail web client
3. Aide en ligne – Centre de redirection
3.1 Base de connaissance – « Nous sommes spécialisés dans… »
Page d'accueil portail client :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🎓 numi.SUPPORT – ASSISTANCE NUMÉRIQUE │
│ │
│ Bienvenue ! Nous sommes spécialisés dans : │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ✅ NOTRE PÉRIMÈTRE (ce qu'on fait) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ 📧 Email & Internet │
│ ├─ Comment configurer un email │
│ ├─ Sécurité email (arnaques, phishing) │
│ ├─ Problèmes de connexion internet │
│ └─ Utiliser des sites administratifs │
│ │
│ 🔒 Sécurité & Arnaque │
│ ├─ Reconnaître un email suspect │
│ ├─ Protéger vos données personnelles │
│ ├─ Créer un mot de passe sûr │
│ └─ Signaler une arnaque en ligne │
│ │
│ 🖥️ Outils & Applications │
│ ├─ Utiliser WhatsApp, Skype, Zoom │
│ ├─ Organiser vos fichiers │
│ ├─ Utiliser les réseaux sociaux │
│ └─ Naviguer sur le web │
│ │
│ 📊 Démarches Administratives Numériques │
│ ├─ Accéder à Ameli (santé) │
│ ├─ Naviguer sur Impôts.gouv │
│ ├─ Utiliser la CAF, Pôle Emploi │
│ └─ Démarches en ligne générales │
│ │
│ 🎓 Ateliers de Formation │
│ ├─ Formations gratuites & personnalisées │
│ ├─ Support pour apprendre step-by-step │
│ └─ Pour tous niveaux │
│ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ ❌ HORS DE NOTRE PÉRIMÈTRE │
│ (ce qu'on ne peut pas faire) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ 🔧 Réparation Matériel │
│ └─ PC en panne, téléphone, imprimante │
│ │
│ 📱 Dépannage Réseau (Box, opérateur) │
│ └─ Problèmes de connexion (contact votre FAI) │
│ │
│ ⚖️ Conseil Juridique │
│ └─ Questions légales, litiges, contrats │
│ │
│ 💰 Aide Financière │
│ └─ Assistance financière, allocations │
│ │
│ 🏥 Santé & Médecine │
│ └─ Questions de santé │
│ │
│ 🔨 Travaux & Construction │
│ └─ Électricité, plomberie, rénovation │
│ │
│ 📋 Facturation Tierce │
│ └─ Factures d'autres entreprises (Orange, etc.) │
│ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ 🤔 VOUS NE SAVEZ PAS SI C'EST NOTRE DOMAINE ? │
│ │
│ [ CONTACTER LA HOTLINE ] │
│ Nous saurons vous rediriger au besoin ! │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘3.2 Page « Nous ne traitons pas… »
Rubrique dans la base de connaissance :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ ❌ CE QUE NOUS NE FAISONS PAS (ET OÙ ALLER) │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ « Ma box internet ne marche pas » │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ → Ce n'est pas nous, c'est votre FAI (Orange, Free) │
│ → Contact : Appelez votre opérateur │
│ → Nous : On peut vous aider à configurer votre │
│ email une fois l'internet rétabli │
│ │
│ « Mon ordinateur est en panne » │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ → Ce n'est pas nous, c'est du matériel │
│ → Contact : Technicien réparation informatique │
│ → Nous : On peut vous donner des astuces avant la │
│ réparation (redémarrage, nettoyage, etc.) │
│ │
│ « J'ai un problème de contrat / facturation » │
│ (pour un autre service) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ → Ce n'est pas nous, c'est l'autre entreprise │
│ → Contact : Le service client de cette entreprise │
│ → Nous : Si c'est pour accéder au portail de ce │
│ service, on peut vous aider ! │
│ │
│ « Je dois consulter un avocat » │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ → Ce n'est pas nous, c'est spécialisé │
│ → Contact : Ordre des avocats de votre région │
│ → Nous : Rien à ce niveau │
│ │
│ « Je veux une aide sociale » │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ → Ce n'est pas nous, c'est un service public │
│ → Contact : CAF, Département, www.servicepublic.fr │
│ → Nous : On peut vous aider à naviguer les sites │
│ administratifs pour demander l'aide │
│ │
│ [ VOIR LA LISTE COMPLÈTE ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘3.3 Formulaire de contact avec pré-qualification
Avant d'appeler la hotline, client remplit :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📞 AVANT D'APPELER, DITES-NOUS CE QUI VOUS AMÈNE │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Quel est votre besoin ? * │
│ │
│ ○ Question sur email / internet │
│ ○ Sécurité & arnaques numériques │
│ ○ Utilisation d'une application │
│ ○ Accès à un site administratif │
│ ○ Formation / atelier numérique │
│ ○ Problème de facturation numi │
│ ○ Modifier mes infos de compte │
│ ○ Autre : [TEXTE] │
│ │
│ Si vous avez sélectionné « Autre », précisez : │
│ [TEXTAREA] │
│ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ ANALYSE AUTOMATIQUE │
│ │
│ 🟢 ✅ C'EST NOTRE DOMAINE ! │
│ │
│ Nous pouvons vous aider avec : │
│ → [SUGGESTION PERTINENTE] │
│ │
│ [ APPELER LA HOTLINE ] [ VOIR TUTORIELS ] │
│ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ 🔴 CE N'EST PAS NOTRE DOMAINE │
│ │
│ Vous avez un besoin de : │
│ → [DIAGNOSTIC HORS-PERIMETRE] │
│ │
│ Nous ne pouvons pas vous aider directement, mais │
│ voici qui contacter : │
│ │
│ → [REDIRECTION APPROPRIÉE] │
│ │
│ Si vous avez aussi une question numérique │
│ connexe, nous serons ravis de vous aider ! │
│ │
│ [ VOIR LES RESSOURCES ] [ APPELER QUAND MÊME ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘4. Ressources de redirection
4.1 Base de données internes hotliners – Répertoire de redirection
Document accessible via intranet hotliners :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📋 RÉPERTOIRE DE REDIRECTION HORS-PÉRIMÈTRE │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 🔧 PROBLÈMES TECHNIQUE/INFORMATIQUE │
│ ════════════════════════════════════════════════════│
│ │
│ Box / Internet en panne │
│ ├─ Orange : 39 00 (gratuit) | 0800 834 834 │
│ ├─ Free : 33 33 (gratuit) | 0800 90 33 33 │
│ ├─ SFR : 1023 | 0800 400 000 │
│ └─ Bouygues : 604 | 0800 900 900 │
│ │
│ Réparation PC / Ordinateur │
│ ├─ Magasins (Boulanger, Fnac, Darty) │
│ ├─ Technicien local : Chercher « réparation PC » │
│ └─ Apple Store (pour Mac) │
│ │
│ Réparation Téléphone │
│ ├─ Apple Store (iPhone) │
│ ├─ Samsung Service (Samsung) │
│ └─ Magasin de téléphonie (Orange, SFR, Free, etc.) │
│ │
│ Réparation Imprimante / Matériel │
│ ├─ Canon Service │
│ ├─ HP Service │
│ └─ Technicien informatique local │
│ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ ⚖️ CONSEIL JURIDIQUE / ADMINISTRATIF │
│ ════════════════════════════════════════════════════│
│ │
│ Avocat │
│ ├─ Ordre des avocats de votre région │
│ │ (site web ou annuaire) │
│ ├─ Consultation gratuite : Premier RDV souvent │
│ └─ Aide juridique gratuite : Voir mairie │
│ │
│ Litige Consommation │
│ ├─ Test-Achat : www.test-achat.org │
│ ├─ UFC-Que Choisir : www.quechoisir.org │
│ └─ Médiateur de la consommation : Voir site │
│ │
│ Administration / Droits │
│ ├─ www.servicepublic.fr (tous les services) │
│ ├─ Mairie (services sociaux locaux) │
│ └─ Préfecture (documents, droits) │
│ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ 💰 AIDE FINANCIÈRE & SOCIALE │
│ ════════════════════════════════════════════════════│
│ │
│ CAF (Allocations Familiales) │
│ ├─ 0800 942 042 (numéro vert) │
│ ├─ www.caf.fr │
│ └─ Services : RSA, allocations, aide logement │
│ │
│ Département (Aide Sociale Générale) │
│ ├─ Trouver votre département : www.service │
│ │ public.fr │
│ └─ Services sociaux (gratuits) │
│ │
│ Pôle Emploi │
│ ├─ 0800 465 465 (gratuit) │
│ ├─ www.pole-emploi.fr │
│ └─ Services : aide recherche d'emploi, allocations │
│ │
│ Énergie (Aide Chauffage/Électricité) │
│ ├─ Votre mairie (fonds solidarité) │
│ ├─ Département │
│ └─ www.aides-energies.fr │
│ │
│ Santé (Couverture médicale) │
│ ├─ Ameli (maladie) : www.ameli.fr │
│ ├─ CMU/AME : Votre mairie │
│ └─ 3114 (aide socio-psychologique) │
│ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ 🏥 SANTÉ / URGENCE │
│ ════════════════════════════════════════════════════│
│ │
│ ⚠️ URGENCE IMMÉDIATE │
│ ├─ 15 (SAMU) │
│ ├─ 112 (Urgences européennes) │
│ ├─ 114 (Urgences personnes sourdes/malentendantes) │
│ └─ 119 (Enfance en danger) │
│ │
│ Médecin généraliste │
│ ├─ Ameli.fr (trouver un médecin) │
│ ├─ Google Maps « Médecin » │
│ └─ Mairie (liste des médecins locaux) │
│ │
│ Pharmacie │
│ ├─ Google Maps « Pharmacie » │
│ ├─ Appel : 115 (nuit / urgences) │
│ └─ Pharmacie en ligne (si prescription) │
│ │
│ Soutien Psychologique │
│ ├─ 3114 (Suicidalité, détresse) │
│ ├─ SOS Amitié : 09 72 39 40 50 │
│ └─ Psychologue (trouver sur Ameli) │
│ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ 🔨 TRAVAUX / ARTISANAT │
│ ════════════════════════════════════════════════════│
│ │
│ Électricité │
│ ├─ Électricien agréé (Google Maps ou mairie) │
│ ├─ Ordre des électriciens (certification) │
│ └─ Syndicat électricité local │
│ │
│ Plomberie │
│ ├─ Plombier agréé (Google Maps) │
│ ├─ Devis obligatoire avant travaux │
│ └─ Garantie décennale obligatoire │
│ │
│ Chauffage / Climatisation │
│ ├─ Chauffagiste agréé │
│ └─ Maintenance annuelle conseillée │
│ │
│ Maçonnerie / Construction │
│ ├─ Maître d'œuvre / Constructeur │
│ ├─ Architecte (grands travaux) │
│ └─ Déclaration préalable de travaux (mairie) │
│ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ 🎯 SERVICES CONNEXES numi POSSIBLES │
│ ════════════════════════════════════════════════════│
│ │
│ Si le client a besoin de réparation mais aussi : │
│ │
│ → Utiliser Ameli après réparation téléphone │
│ = ATELIER « Accéder à Ameli » │
│ │
│ → Trouver un plombier en ligne en toute sécurité │
│ = ATELIER « Faire des recherches sûres » │
│ │
│ → Remplir une demande de RSA en ligne │
│ = ATELIER « Naviguer site administratifs » │
│ │
│ → Protéger son PC des arnaques avant réparation │
│ = ATELIER « Sécurité numérique » │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘4.2 Affiche hotliner – Checklist redirection
À afficher près du poste de travail hotliner :
╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ 🚨 CHECKLIST – DEMANDE HORS-PÉRIMÈTRE ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝
▶ ÉTAPES DE REDIRECTION
1️⃣ IDENTIFIER LE HORS-PÉRIMÈTRE
☐ Client décrit un besoin non-numi
☐ Confirmer que c'est bien hors périmètre
☐ Ne pas hésiter
2️⃣ REFORMULER AVEC EMPATHIE
☐ Valider que c'est légitime
☐ Ne jamais dire « Vous vous êtes trompé »
☐ Utiliser : « Je comprends que… »
3️⃣ IDENTIFIER LE BON SERVICE
☐ Consulter le répertoire
☐ Donner NUMÉRO EXACT + horaires
☐ Expliquer ce qu'ils doivent dire
4️⃣ OFFRIR UNE AIDE ALTERNATIVE
☐ Chercher un angle numi connexe
☐ Proposer atelier ou conseil
☐ « On peut aussi vous aider avec… »
5️⃣ CLÔTURER POSITIVEMENT
☐ Bien lui souhaiter
☐ Lui rappeler qu'on est là pour numérique
☐ Garder la porte ouverte
▶ NE PAS OUBLIER
✅ Ton empathique et bienveillant
✅ Preuve qu'on le/la comprend
✅ Redirection CLAIRE et UTILE
✅ Offrir alternative si possible
✅ Toujours positif à la fin
❌ Ne JAMAIS dire :
- « Ce n'est pas notre truc »
- « Vous avez le mauvais numéro »
- « Raccrochez et appelez… »
- « On ne peut rien faire »
5. Traçabilité et feedback
5.1 Enregistrement des demandes hors-périmètre
Le système enregistre automatiquement :
┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📊 LOG DEMANDE HORS-PÉRIMÈTRE │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Date/Heure : 19/12/2025 13:20 │
│ Hotliner : Jean P. │
│ Client : [IDENTITÉ] │
│ Raison appel initial : [SUJET] │
│ Catégorie hors-périmètre : Réparation matériel │
│ Service suggéré : Technicien informatique │
│ Client accepté redirection : ✅ Oui │
│ Alternative numi proposée : Atelier sécurité │
│ Client intéressé alternative : ❌ Non │
│ Sentiment client à la fin : 👍 Satisfait redirection
│ │
│ Durée appel : 3 min │
│ Statut clôture : Positif │
│ │
│ FEEDBACK CLIENT (optionnel) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ « Merci pour la redirection, c'était clair » │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────┘5.2 Analytics – Demandes hors-périmètre
Dashboard mensuel hotliners :
┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📈 STATS MENSUEL – HORS-PÉRIMÈTRE │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ DÉCEMBRE 2025 │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ Total appels hors-périmètre : 47 (12% du volume) │
│ │
│ Répartition par catégorie : │
│ ├─ Réparation matériel : 18 (38%) │
│ ├─ Problèmes FAI/Box : 14 (30%) │
│ ├─ Aide financière/sociale : 8 (17%) │
│ ├─ Demandes juridiques : 4 (9%) │
│ ├─ Santé/Urgence : 2 (4%) │
│ └─ Autres : 1 (2%) │
│ │
│ Satisfaction redirection : │
│ ├─ Satisfait : 45/47 (96%) ✅ │
│ ├─ Neutre : 2/47 (4%) │
│ └─ Insatisfait : 0/47 (0%) │
│ │
│ Alternative numi proposée : 32/47 (68%) │
│ → Acceptée : 18/32 (56%) │
│ │
│ INSIGHT │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Les clients apprécient la redirection claire. │
│ Opportunité : Proposer plus d'ateliers « Avant » │
│ (ex: avant appel FAI, avant réparation PC) │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────┘6. Cas spécifiques – Scripts détaillés
6.1 Client frustré (« Je dois vraiment parler à quelqu'un ! »)
Client :
« Mais voyons, ce n'est pas compliqué ! Vous pouvez bien m'aider, non ? »
Hotliner (patient et clair) :
« Je comprends que c'est frustrant.
Écoutez, je voudrais vraiment pouvoir vous aider, mais pour votre propre sécurité, je dois être honnête.
[RAISON SPÉCIFIQUE], et je n'ai pas l'expertise pour ça.
Si je vous donnais un conseil incorrect, ça pourrait vous coûter cher ou pire.
[SERVICE_APPROPRIÉ] est vraiment le mieux placé, ils ont les outils et la certification.
En 5 minutes, vous serez entre les bonnes mains.
Je vais vous donner le numéro exact pour que vous ayez besoin d'attendre le moins possible. D'accord ? »
6.2 Client qui insiste (« Allez, c'est juste ça… »)
Client :
« Allez, c'est juste ça, vous ne pouvez pas juste faire un petit truc vite ? »
Hotliner (ferme mais doux) :
« Je vous entends, mais non, je ne peux vraiment pas.
Et voici pourquoi : [RAISON LÉGALE / SÉCURITÉ / RESPONSABILITÉ].
Si je faisais ça et que ça se mal passait, ce serait nous deux qui en serions responsables.
Je dois protéger votre confiance envers numi, et vous aussi.
Le professionnel qui doit gérer ça, lui, c'est exactement son métier.
Lui je pourrais vous passer directement à lui, ou vous donner le numéro ? »
6.3 Client qui dit « Vous ne m'aidez jamais »
Client :
« De toute façon, vous n'aidez jamais pour rien. C'est toujours non. »
Hotliner (validation de frustration) :
« Je comprends que vous êtes déçu(e).
Écoutez, c'est vrai qu'aujourd'hui je dois vous rediriger sur ce sujet précis.
MAIS, regardons ensemble : avez-vous un besoin numérique que nous POURRIONS traiter ?
Par exemple :
- Accéder au portail de [ORGANISME] où vous avez demandé l'aide ?
- Envoyer un email sécurisé avec des pièces jointes ?
- Comprendre les arnaque en ligne (sécurité) ?
Sur ça, on peut vraiment vous aider. Vous voulez qu'on regarde ? »
6.4 Client en détresse
Client semble vraiment en souffrance (financial, santé, social) :
Hotliner (compassion maximale) :
« Je vois que vous êtes vraiment dans une situation difficile.
Je vais vous aider, mais pas directement moi.
Il y a des services GRATUITS qui sont spécialisés exactement dans votre cas.
Écoutez-moi :
1️⃣ Appelez [SERVICE] : [NUMÉRO] (gratuit, pas d'inscription)
2️⃣ Dites-leur exactement ce que vous m'avez dit
3️⃣ Ils vont vous orienter vers l'aide réelleCes gens-là, c'est leur JOB et ils sont bons.
Voulez-vous que je vous répète le numéro ? »
7. Formation hotliners – Module « Hors-périmètre »
7.1 Quiz de formation
QUIZ – GESTION DES DEMANDES HORS-PÉRIMÈTRE
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Question 1 : Client appelle car son box internet ne marche plus.
C'est hors-périmètre :
A) Oui, c'est de la réparation FAI ✅
B) Non, on doit le dépanner
C) Peut-être, selon la situation
Réponse : A
Explication : Le FAI gère l'infrastructure réseau, pas numi.
---
Question 2 : Client demande comment accéder à Ameli
pour une question de remboursement.
C'est hors-périmètre :
A) Oui, c'est médical
B) Non, c'est accès portail admin ✅
C) Partiellement
Réponse : B
Explication : On AIDE à naviguer Ameli, pas à répondre
sur les remboursements (ça c'est Ameli).
---
Question 3 : Quel est le ton correct pour redirection ?
A) « Ce n'est pas notre domaine, bye »
B) « Je comprends votre besoin. Malheureusement ce n'est
pas notre expertise, mais voici qui peut vous aider… » ✅
C) « Vous vous êtes trompé de numéro »
Réponse : B
Explication : Empathie + clarté + redirection utile.
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Question 4 : Client dit « Allez, c'est simple, faites juste ça ! »
La bonne réponse :
A) Faire un petit truc vite
B) Dire non ferme mais gentil, protéger la confiance ✅
C) Le mettre en attente indéfiniment
Réponse : B
Explication : Professionnalisme et confiance long-terme.
8. KPIs de gestion hors-périmètre
| Métrique | Définition | Cible |
|---|---|---|
| % demandes hors-périmètre | Proportion du volume | 10–15% |
| Satisfaction redirection | Client satisfait de la redirection | ≥ 95% |
| Temps gestion | Durée appel hors-périmètre | ≤ 4 min |
| Taux alternative proposée | % clients proposés atelier numi connexe | ≥ 60% |
| Taux acceptation alternative | % clients acceptant l'alternative | ≥ 50% |
| Sentiment client | Feedback sur redirection | Positif (4+/5) |
| Perte de confiance | % clients regretting de numi après redirection | < 2% |
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