Prise de rendez-vous atelier
NormaleUn client appelle la hotline, son ticket est résolu ou il souhaite progresser davantage. Le hotliner identifie une opportunité d'atelier.
1. Contexte
Situation : Un client appelle la hotline, son ticket est résolu ou il souhaite progresser davantage. Le hotliner identifie une opportunité d'atelier.
Objectif du hotliner :
- Proposer un atelier pertinent (non invasif, soft)
- Comprendre les disponibilités et préférences du client
- Créer le RDV directement dans le système
- Confirmer au client par email avec lien de rappel
Durée de l'échange RDV : 2–3 minutes maximum
2. Script hotliner – proposition d'atelier
Phase 1 : Reconnaissance du besoin
Après avoir résolu le ticket principal :
Hotliner :
« Avant de clôturer votre demande, j'avais une question rapide.
Vous avez besoin d'aide sur [SUJET_RESOLU] — ça m'a montré que vous souhaitez progresser dans le numérique.
Cela vous intéresserez de suivre un petit atelier personnalisé pour aller plus loin ? Ce n'est que 30 minutes, et c'est vraiment adapté à votre situation. »
Client répond :
| Réponse | Action du hotliner |
|---|---|
| « Oui, ça m'intéresse » | Aller à Phase 2 (proposition de thèmes) |
| « Je ne sais pas » | Expliquer brièvement les ateliers (cf. Phase 1B) |
| « Non, merci » | Valider la clôture du ticket + proposer ressources optionnelles |
| « Peut-être plus tard » | Proposer de l'inscrire à la newsletter ateliers + validation clôture |
Phase 1B : Explication rapide (si doute du client)
Hotliner :
« C'est simple — on prend 30 minutes, vous et moi, pour approfondir un sujet que vous aviez du mal avec.
Par exemple, comment créer un mot de passe sûr, ou comment vérifier un email suspect, ou apprendre à utiliser WhatsApp correctement.
Juste pour que vous soyez plus autonome et en confiance après.
Ça vous dirait ? »
Phase 2 : Proposition de thématiques
Si le client dit « Oui » ou « Je réfléchis » :
Hotliner :
« Super ! Voilà ce qu'on pourrait couvrir ensemble :
1️⃣ Sécurité & arnaques — reconnaître les emails suspects, choisir un bon mot de passe
2️⃣ Démarches administratives — naviguer facilement sur Ameli, les impôts, la CAF
3️⃣ Email & outils du quotidien — bien organiser votre boîte mail, trouver des fichiers
4️⃣ Téléphone & WhatsApp — tout ce que vous pouvez faire avec, en toute sécurité
5️⃣ Autre — il y a un sujet spécifique qui vous embête ?Lequel vous intéresse le plus ? »
Client choisit un thème :
| Thème choisi | Hotliner poursuit |
|---|---|
| Client mentionne un thème clair | Valider : « Parfait, on fera [THEME] » |
| Client hésite | Proposer le plus pertinent : « Vu votre appel, je vous suggère [THEME_PERTINENT] » |
| Client dit « Autre » | Écouter le sujet spécifique et noter |
Phase 3 : Vérification des disponibilités
Hotliner :
« Très bien ! Maintenant, quand êtes-vous disponible ?
Vous préférez plutôt la semaine ou le week-end ? Et matin, midi ou après-midi ? »
Client propose des créneaux :
Hotliner :
« Vous me donnez une ou deux dates / horaires qui vous conviennent, et je vais chercher le meilleur créneau pour vous. »
Exemple :
- « Mardi ou mercredi, entre 10h et 11h »
- « Le samedi matin »
- « N'importe quand après 17h »
Phase 4 : Enregistrement du RDV
Hotliner (dans l'interface du système) :
Clique sur [ + CRÉER RDV ATELIER ] → Remplissage du formulaire :
┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ CRÉATION RDV ATELIER │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Client : [AUTO-REMPLI : PRENOM_CLIENT] │
│ Email client : [AUTO-REMPLI] │
│ Téléphone : [AUTO-REMPLI] │
│ │
│ Thématique choisie : [DROPDOWN] │
│ ☐ Sécurité & arnaques │
│ ☐ Démarches administratives │
│ ☐ Email & outils quotidiens │
│ ☐ Téléphone & WhatsApp │
│ ☐ Autre : [TEXTE] │
│ │
│ Préférences créneaux : [TEXTE] │
│ Ex: Mardi/mercredi 10-11h, ou samedi matin │
│ │
│ Format atelier : [RADIO] │
│ ◉ Individuel (hotline 1-to-1) │
│ ○ Collectif (groupe) – si dispo │
│ ○ Visio (pour tétravail) – si client à l'aise │
│ │
│ Notes du hotliner : [TEXTAREA] │
│ Ex: « Cliente très motivée, déjà 3 appels » │
│ │
│ [ CRÉER RDV ] [ ANNULER ] │
│ │
└──────────────────────────────────────────────────┘Après clic sur [ CRÉER RDV ] :
Le système :
- ✅ Crée un numéro de RDV unique (ex. ATELIER-20250120-001)
- ✅ Le place en statut "À confirmer" (en attente de créneau libre)
- ✅ Envoie un email au client avec instructions de confirmation
- ✅ Notifie l'équipe d'ateliers pour affectation d'un créneau
Phase 5 : Confirmation et clôture de l'appel
Hotliner (après avoir créé le RDV) :
« Excellent ! J'ai enregistré votre demande d'atelier.
Vous allez recevoir un email dans quelques minutes avec les détails et un lien pour confirmer votre RDV.
On va vous proposer un créneau qui correspond à vos disponibilités.
Des questions avant qu'on termine ? »
Si client répond "Non" :
« Parfait ! Merci [PRENOM_CLIENT], à bientôt pour votre atelier sur [THEME] !
Et n'hésitez pas si vous avez encore besoin avant votre RDV.
Bonne journée ! »
SCÉNARIO PRISE DE RDV ATELIER – Vue portail web client
3. Accès au portail – Page d'ateliers
3.1 Navigation dans le portail
Client connecté à son compte numi → Menu principal :
┌────────────────────────────────────────┐
│ ESPACE CLIENT numi.SUPPORT │
├────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 👤 Mon profil │
│ 📋 Mes tickets │
│ 🎓 ATELIERS DISPONIBLES ← (new) │
│ 📚 Ressources │
│ ⚙️ Paramètres │
│ 📞 Contacter la hotline │
│ │
└────────────────────────────────────────┘Client clique sur [ 🎓 ATELIERS DISPONIBLES ]
3.2 Page « Catalogue d'ateliers »
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🎓 NOS ATELIERS PERSONNALISÉS │
│ │
│ Durée : 30 minutes | Format : Individuel | Gratuit │
│ │
│ [ Rechercher ] [ Filtrer par thème ] [ Mes RDV ] │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ✅ SÉCURITÉ & ARNAQUES │
│ ├─ Reconnaître un email suspect │
│ │ Description : Apprendre à identifier les pièges... │
│ │ Durée : 30 min | ⭐⭐⭐⭐⭐ (24 avis) │
│ │ [ RÉSERVER ] │
│ │ │
│ ├─ Créer un mot de passe sûr │
│ │ Description : Technique simple & efficace... │
│ │ Durée : 30 min | ⭐⭐⭐⭐⭐ (18 avis) │
│ │ [ RÉSERVER ] │
│ │ │
│ └─ Protéger votre smartphone │
│ Description : Mises à jour, apps, antivirus... │
│ Durée : 30 min | ⭐⭐⭐⭐ (12 avis) │
│ [ RÉSERVER ] │
│ │
│ ✅ DÉMARCHES ADMINISTRATIVES │
│ ├─ S'inscrire sur Ameli (mutuelle) │
│ │ [ RÉSERVER ] │
│ │ │
│ ├─ Déclarer mes revenus sur impots.gouv │
│ │ [ RÉSERVER ] │
│ │ │
│ └─ Naviguer sur la CAF simplement │
│ [ RÉSERVER ] │
│ │
│ ✅ EMAIL & OUTILS DU QUOTIDIEN │
│ ├─ Organiser ma boîte email │
│ │ [ RÉSERVER ] │
│ │
│ [Voir plus d'ateliers] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘3.3 Sélection d'un atelier
Client clique sur [ RÉSERVER ] → Page détail de l'atelier :
┌──────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔒 RECONNAÎTRE UN EMAIL SUSPECT │
│ │
│ Durée : 30 minutes │
│ Format : Individuel (1-to-1 avec hotliner) │
│ Niveau : Débutant / Intermédiaire / Avancé │
│ │
│ DESCRIPTION │
│ ──────────────────────────────────────────────────── │
│ Dans cet atelier, vous apprendrez à : │
│ │
│ ✓ Vérifier l'adresse exacte d'un expéditeur │
│ ✓ Repérer les pièges (urgence factice, lien) │
│ ✓ Savoir quand cliquer et quand refuser │
│ ✓ Signaler une arnaque │
│ │
│ À l'issue de cet atelier, vous saurez : │
│ ✓ Naviguer en confiance dans vos emails │
│ ✓ Protéger vos données personnelles │
│ ✓ Gagner en sérénité numérique │
│ │
│ AVIS CLIENTS │
│ ──────────────────────────────────────────────────── │
│ ⭐⭐⭐⭐⭐ « Très clair, j'ai compris ! » – Marie, 58ans│
│ ⭐⭐⭐⭐⭐ « Hotliner très patient » – Jean, 64 ans │
│ ⭐⭐⭐⭐ « Bon atelier, peu rapide » – Sophie, 45 ans │
│ │
│ [ RÉSERVER MAINTENANT ] [ EN SAVOIR PLUS ] │
│ │
└──────────────────────────────────────────────────────┘Client clique sur [ RÉSERVER MAINTENANT ]
3.4 Formulaire de réservation
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📅 RÉSERVER VOTRE ATELIER │
│ │
│ Atelier : Reconnaître un email suspect │
│ Durée : 30 minutes │
│ │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ VÉRIFICATION DE VOS INFOS │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ Nom : [AUTO-REMPLI : NOM_CLIENT] │
│ Prénom : [AUTO-REMPLI : PRENOM_CLIENT] │
│ Email : [AUTO-REMPLI : EMAIL_CLIENT] │
│ Téléphone : [AUTO-REMPLI : TEL_CLIENT] │
│ │
│ ✓ [ Modifier mes infos ] │
│ │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ VOS PRÉFÉRENCES DE CRÉNEAU │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ Vous êtes plutôt disponible : * │
│ ○ En semaine (lundi–vendredi) │
│ ○ Le week-end (samedi–dimanche) │
│ ○ Flexible – à tout moment │
│ │
│ Préférence horaire : * │
│ ○ Matin (8h–12h) │
│ ○ Midi–après-midi (12h–17h) │
│ ○ Soirée (17h–20h) │
│ ○ Flexible – à tout moment │
│ │
│ Format préféré : * │
│ ◉ Appel téléphonique (individuel) │
│ ○ Visioconférence (individuel) │
│ ○ Je ne sais pas – suggérez-moi │
│ │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ NOTES (optionnel) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ Y a-t-il quelque chose de spécifique que vous │
│ aimeriez aborder lors de cet atelier ? │
│ │
│ [TEXTAREA – max 200 caractères] │
│ Ex: « J'ai souvent reçu des mails bizarres » │
│ │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ENGAGEMENT │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ ☐ Je comprends que cet atelier est gratuit │
│ ☐ Je m'engage à participer à l'horaire convenu │
│ ☐ J'accepte de recevoir un rappel 24h avant │
│ l'atelier par SMS/email │
│ │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ [ CONFIRMER MA RÉSERVATION ] [ ANNULER ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘3.5 Confirmation de réservation
Après clic [ CONFIRMER MA RÉSERVATION ] :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ ✅ ATELIER RÉSERVÉ AVEC SUCCÈS ! │
│ │
│ Numéro de RDV : ATELIER-20250122-0547 │
│ Atelier : Reconnaître un email suspect │
│ Durée : 30 minutes │
│ │
│ 📅 Horaire confirmé : │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Notre équipe va vous proposer un créneau │
│ dans les 24h en fonction de vos préférences. │
│ │
│ 📧 Vérifiez votre boîte mail : │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Un email de confirmation a été envoyé à │
│ [EMAIL_CLIENT] │
│ │
│ Vous y retrouverez : │
│ ✓ Les détails de votre atelier │
│ ✓ L'horaire confirmé │
│ ✓ Le lien d'accès (appel / visio) │
│ ✓ Un numéro pour nous appeler en cas de soucis │
│ │
│ 📱 Rappel automatique : │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Vous recevrez un SMS/email 24h avant votre │
│ atelier pour vous rappeler l'horaire. │
│ │
│ ❓ Questions ? │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ [ Contacter la hotline ] [ Voir mes RDV ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘3.6 Email de confirmation (envoyé automatiquement au client)
Sujet : 🎓 Confirmation : Votre atelier « Reconnaître un email suspect »
Corps :
Bonjour [PRENOM_CLIENT],
Merci de votre réservation ! 🎉
Votre atelier est confirmé. Voici les informations :
📋 DÉTAILS DE VOTRE ATELIER
- Atelier : Reconnaître un email suspect
- Numéro de RDV : ATELIER-20250122-0547
- Durée : 30 minutes
- Format : Appel téléphonique (individuel)
- Hotliner : [PRENOM_HOTLINER]
📅 HORAIRE CONFIRMÉ
Jour & heure : [JOUR] [DATE] à [HEURE]
(Un rappel vous sera envoyé 24h avant)
📞 POUR PARTICIPER
Rien de spécial à faire ! À l'heure prévue, on vous appellera au numéro [TEL_CLIENT].
Si vous préférez que nous vous appelions sur un autre numéro, répondez à cet email.
❓ BESOIN D'AIDE AVANT L'ATELIER ?
- 📱 Appelez-nous : [NUMERO_HOTLINE]
- 💬 Écrivez via votre espace numi
- 📧 Répondez à cet email
À très bientôt !
L'équipe numi.support
4. Gestion du RDV dans le système (backend)
4.1 Statuts possibles d'un RDV atelier
| Statut | Description | Actions hotliner |
|---|---|---|
| À confirmer | Juste créé, en attente d'affectation | Trouver créneau libre, confirmer client |
| Confirmé | Créneau trouvé, client notifié | Préparer atelier, relancer 24h avant |
| Rappel envoyé | SMS/email 24h avant | Vérifier confirmation client |
| En cours | Atelier en cours | Démarrer appel/visio à l'heure |
| Complété | Atelier terminé | Envoyer feedback + satisfaction |
| Non participé | Client n'a pas répondu/annulé | Proposer nouveau créneau |
| Reporté | Client a demandé changement | Trouver nouveau créneau |
| Annulé | Client ou numi a annulé | Archiver, proposer remplacement |
4.2 Timeline du RDV atelier (côté système)
JOUR J-1 → 24h avant
├─ Vérifier que hotliner est dispo
├─ Envoyer email rappel au client
├─ Envoyer SMS rappel au client (si TEL dispo)
└─ Logger dans système
JOUR J → 30 min avant
├─ Hotliner prépare notes (thème, client, notes perso)
├─ Lien appel généré et prêt
└─ Mise en standby
JOUR J → à l'heure prévue
├─ Hotliner appelle client
├─ Enregistrement (si consentement)
├─ Atelier débute
└─ Logger questions/remarques
JOUR J → fin atelier
├─ Hotliner complète fiche atelier :
│ ├─ Sujets couverts
│ ├─ Difficultés rencontrées
│ ├─ Prochaines étapes proposées
│ └─ Notes perso
├─ Hotliner crée lien satisfaction unique
└─ Email satisfaction envoyé au client
JOUR J+1 à J+30
├─ Suivi satisfaction client
├─ Si < 3/5 : analyse + escalade
├─ Si ≥ 3/5 : archivage + facturation
└─ Possibilité d'offrir un 2e atelier5. Points de contact – Gestion des modifications
5.1 Client veut reprogrammer
Via portail web :
Client clique sur [ Mes RDV ] → sélectionne son atelier → [ Modifier ] :
[ PROPOSER NOUVEAU CRÉNEAU ]
↓
Affiche disponibilités
↓
Client choisit date/heure
↓
Email automatique envoyé : « Reprogrammation demandée »
↓
Hotliner valide dans les 24h
↓
Email de confirmation du nouveau créneauPar téléphone :
Client appelle hotline → Hotliner accède directement au RDV → Modification dans le système → Email de confirmation.
5.2 Client veut annuler
Via portail :
Client → [ Mes RDV ] → [ Annuler ] → Confirmation → RDV en statut « Annulé »
Email automatique : « Atelier annulé. Vous pouvez en réserver un autre. »
Par téléphone :
Client appelle → Hotliner annule → Propose un remplacement → Email de confirmation d'annulation + proposition.
6. Rappels et confirmations
6.1 Séquence de rappels
| Moment | Canal | Contenu |
|---|---|---|
| Immédiatement après résa | Confirmation complète + horaire | |
| 24h avant atelier | SMS + Email | Rappel simple avec lien directs |
| 2h avant atelier | SMS (opt.) | « Votre atelier commence dans 2h » |
| À l'heure du RDV | Appel | Hotliner appelle le client |
| Immédiatement après | Merci + lien satisfaction + ressources |
6.2 Modèle SMS rappel 24h avant
Bonjour [PRENOM], 🎓
Rapide rappel : votre atelier
« [TITRE_ATELIER] » avec numi
est demain à [HEURE].
On vous appellera au [TEL].
Des questions ? Appelez-nous
au 01 XX XX XX XX
À demain ! 🚀7. Dashboard hotliner – Gestion des ateliers
7.1 Vue « Mes ateliers du jour »
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🎓 MES ATELIERS AUJOURD'HUI – [DATE] │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 09:00 – Reconnaître un email suspect │
│ Client : Marie D. | TEL: 06 XX XX XX XX │
│ Statut : ✅ Confirmé – Rappel envoyé │
│ [ DÉMARRER L'APPEL ] [ VOIR NOTES ] │
│ │
│ 10:00 – Organiser sa boîte mail │
│ Client : Jean P. | TEL: 06 YY YY YY YY │
│ Statut : ⚠️ En attente – Rappel 9:30 │
│ [ APPELER CLIENT ] [ VOIR NOTES ] │
│ │
│ 14:00 – S'inscrire sur Ameli │
│ Client : Sophie L. | TEL: 06 ZZ ZZ ZZ ZZ │
│ Statut : ✅ Confirmé │
│ [ DÉMARRER L'APPEL ] [ VOIR NOTES ] │
│ │
│ 15:30 – Créer un mot de passe sûr │
│ Client : Pierre M. | TEL: 06 AA AA AA AA │
│ Statut : ❌ Client n'a pas confirmé │
│ [ APPELER POUR CONFIRMER ] │
│ │
│ RÉSUMÉ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Total : 4 ateliers prévus │
│ Confirmés : 3 │
│ À confirmer : 1 │
│ Temps total : 2h │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘8. Après l'atelier – Suivi
8.1 Fiche d'atelier à compléter par le hotliner
Immédiatement après l'atelier (avant de clôturer l'appel) :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📝 FICHE D'ATELIER – À COMPLÉTER │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Numéro d'atelier : [AUTO-REMPLI] │
│ Client : [AUTO-REMPLI] │
│ Date/Heure : [AUTO-REMPLI] │
│ Durée réelle : [MINUTES] min │
│ │
│ SUJETS COUVERTS (coches) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ☑ Sujet principal du cours │
│ ☐ Question bonus abordée : [TEXTE] │
│ ☐ Autre : [TEXTE] │
│ │
│ OBSERVATIONS CLIENT │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Niveau de compréhension : ☐ Faible ☑ Bon ☐ Excel. │
│ Engagement : ☐ Faible ☐ Moyen ☑ Excellent │
│ Questions/Clarifications : [TEXTE] │
│ Client a-t-il progressé ? ☑ Oui ☐ Un peu ☐ Non │
│ │
│ RESSOURCES / PROCHAINES ÉTAPES │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Ressources conseillées : [SUGGESTIONS] │
│ Atelier suivi suggéré : [THEME] │
│ Notes supplémentaires : [TEXTE libre] │
│ │
│ [ SAUVEGARDER & ENVOYER SATISFACTION ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘Après clic sur [ SAUVEGARDER & ENVOYER SATISFACTION ] :
→ Email satisfaction envoyé automatiquement au client (cf. Scénario Email satisfaction atelier — déjà fourni)
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