Escalade niveau 2
NormaleUn hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).
1. Contexte
Situation : Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).
Objectif du hotliner niveau 1 :
- Identifier rapidement les problèmes qui nécessitent escalade
- Qualifier et documenter le problème précisément
- Créer un briefing complet pour le niveau 2
- Rassurer le client que l'escalade = meilleure résolution
- Assurer suivi et retour d'information au client
Durée de l'échange (N1) : 5–10 minutes (diagnostic + escalade)
2. Script hotliner niveau 1 – Identification et escalade
Phase 1 : Reconnaissance du problème
Client appelle avec un problème :
Exemples de problèmes niveau 1 :
- « Mon email ne reçoit plus les messages »
- « Comment configurer mon client email ? »
- « J'arrive pas à me connecter au portail »
- « C'est quoi cette erreur sur Ameli ? »
- « Mon mot de passe ne fonctionne pas »
Exemples de problèmes niveau 2 (escalade requise) :
- « Les pièces jointes de mes emails disparaissent »
- « Client reçoit erreur système spécifique (ERR_502_TIMEOUT) »
- « Configuration serveur email très complexe (paramètres IMAP/SMTP) »
- « Bug portail non documenté (crash aléatoire) »
- « Problème de synchronisation entre appareils »
- « Intégration email avec système tiers (CRM, etc.) »
- « Problème sécurité ou accès non autorisé »
- « Performance dégradée inexpliquée »
Hotliner niveau 1 écoute le problème :
« Bonjour [PRENOM_CLIENT], vous êtes bien en ligne avec numi.support.
Décrivez-moi votre problème en détail. »
Client explique.
Phase 1B : Diagnostic initial (N1)
Hotliner N1 pose des questions de diagnostic :
QUESTIONS DE DIAGNOSTIC (Hotliner N1)
═════════════════════════════════════════════════════
1. QUAND le problème a commencé ?
├─ Depuis ce matin ? Cette semaine ? Plus ancien ?
└─ C'est nouveau ou ça revient ?
2. EST-CE QUE c'est arrivé après une action spécifique ?
├─ Mise à jour ? Changement paramètres ?
├─ Accès depuis nouvel appareil ?
└─ Après récemment créé email/compte ?
3. SUR QUEL(S) APPAREIL(S) / NAVIGATEUR(S) ?
├─ PC/Mac ? Téléphone ?
├─ Chrome / Firefox / Safari / Edge ?
└─ App ou web ?
4. QU'EST-CE QUI SE PASSE EXACTEMENT ?
├─ Message d'erreur ? (Lequel ?)
├─ Comportement étrange ? (Quoi ?)
└─ Page blanche / crash / slow ?
5. AVEZ-VOUS ESSAYÉ QUELQUE CHOSE ?
├─ Redémarrage ? Effacer cache ?
├─ Autre navigateur ? Autre appareil ?
└─ Réinitialiser mot de passe ?
6. EST-CE URGENCE ou peut attendre ?
├─ Besoin solution aujourd'hui ?
├─ Affecte travail/business ?
└─ Ça peut patienter quelques heures ?Hotliner N1 note les réponses.
Phase 1C : Identification de l'escalade requise
Hotliner N1 analyse :
MATRIX DÉCISION – ESCALADE NIVEAU 2 ?
═════════════════════════════════════════════════════
SI ça concerne :
✅ SUJETS NIVEAU 2 (ESCALADER)
├─ Erreur système/technique complexe
├─ Bugs portail spécifiques
├─ Problèmes de synchronisation multi-appareils
├─ Configuration serveur/IMAP/SMTP avancée
├─ Intégrations tierces (API, CRM, etc.)
├─ Problèmes sécurité/accès non autorisé
├─ Performance dégradée inexpliquée
├─ Problèmes base de données
├─ Logs d'erreur cryptiques
└─ Reproduction impossible pour N1
❌ SUJETS NIVEAU 1 (NE PAS ESCALADER)
├─ Configuration email simple
├─ Mot de passe oublié
├─ Questions sur fonctionnalités
├─ Accès portail (login)
├─ Erreurs clientes (mauvais mot de passe, etc.)
├─ Problèmes hors-périmètre
└─ Formation/atelier
⚠️ CAS LIMITES (ANALYSE REQUISE)
├─ Client teste patience (demande 3e fois même chose)
├─ Problème intermittent (rare, difficile reproduire)
├─ Problème sur ancien navigateur/appareil
└─ → N1 essaie solutions simples d'abordSi escalade est justifiée :
Hotliner N1 :
« Je vois que c'est un problème [TYPE_TECHNIQUE] qui dépasse un peu mes compétences.
Mais ne vous inquiétez pas, c'est normal !
Je vais transférer à un de nos experts techniques qui pourra vraiment creuser ça en profondeur.
Ça peut prendre un peu plus de temps (de quelques heures à un jour selon complexité), mais c'est la meilleure approche.
Vous êtes d'accord ? »
Client répond :
| Réponse | Action |
|---|---|
| « Oui, bien sûr » | Passer à Phase 2 (qualification) |
| « Combien de temps ? » | Expliquer délai estimé, puis Phase 2 |
| « C'est urgent ! » | Noter priorité, escalader quand même |
Phase 2 : Qualification du problème (N1)
Hotliner N1 crée un briefing complet pour le niveau 2 :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📋 BRIEFING ESCALADE NIVEAU 2 │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ CLIENT │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Nom : [PRENOM_CLIENT] [NOM] │
│ ID : [CLT-00245] │
│ Email : marie.dupuis@email.com │
│ Téléphone : 06 12 34 56 78 │
│ Ancien client ? ✅ Oui (depuis 15/09/2025) │
│ Satisfaction antérieure : 4,5/5 moyenne │
│ │
│ PROBLÈME PRÉSENTÉ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Catégorie : Configuration email / Synchronisation │
│ Titre court : Emails reçus en double sur 2 appareils│
│ Priorité : 🟡 Normal (peut attendre 24h) │
│ Urgence : ❌ Non │
│ │
│ DESCRIPTION DÉTAILLÉE │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ « Depuis lundi, je reçois les mêmes emails deux │
│ fois sur mon PC et mon téléphone. Exemple : un │
│ email arrive sur le PC, puis 10 min plus tard │
│ sur le téléphone, puis revient sur le PC. » │
│ │
│ CONTEXTE / DÉCLENCHEUR │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Ça a commencé après mise à jour Windows (dimanche) │
│ Configuration : Outlook (PC) + Thunderbird (mobile) │
│ Même adresse email numi sur les 2 appareils │
│ │
│ ENVIRONNEMENT TECHNIQUE │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ PC : Windows 11 | Outlook 2021 │
│ Mobile : Android 13 | Thunderbird (dernière version)│
│ Serveur email : IMAP personnalisé │
│ Connexion : WiFi + 4G │
│ │
│ DIAGNOSTICS DÉJÀ EFFECTUÉS (N1) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ✅ Redémarrage des deux appareils │
│ ✅ Vérification mot de passe │
│ ✅ Vérification règles/filtres email │
│ ❌ Vérification paramètres IMAP avancés │
│ ❌ Test synchronisation (trop technique) │
│ ❌ Analyse logs serveur │
│ │
│ TENTATIVES DE RÉSOLUTION N1 │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ 1. Redémarrage appareils → Pas changé │
│ 2. Vérification filtres → Aucun filtre détecté │
│ 3. Reconnexion email → Même problème persiste │
│ │
│ REPRODUCTIBILITÉ │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ✅ Reproductible (arrive régulièrement) │
│ Fréquence : À chaque email reçu │
│ Motif : Pas encore identifié │
│ │
│ INFO CLIENT │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Client info : Oui, c'est un problème technique │
│ qui nécessite expert │
│ Patience : Client compréhensif, peut attendre │
│ Préférence contact : Appel (N2 peut rappeler) │
│ │
│ DONNÉES SUPPLÉMENTAIRES │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Logs disponibles ? Non │
│ Screenshot/capture ? Non │
│ Email de test ? Disponible (marie@email.com) │
│ Accès compte admin ? Non nécessaire │
│ │
│ HOTLINER N1 │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Nom : Claire M. │
│ Date/Heure escalade : 19/12/2025 14:30 │
│ Durée appel N1 : 8 minutes │
│ │
│ MON AVIS (N1) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Ce problème concerne la synchronisation IMAP │
│ multi-appareils. Probablement un problème de │
│ cache ou d'UID serveur. Besoin expert technique. │
│ │
│ PISTES INVESTIGATION (suggestions N1) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ • Vérifier paramètres IMAP (certif SSL/TLS) │
│ • Vérifier UID serveur sur les 2 clients │
│ • Chercher conflit cache client │
│ • Mettre à jour Outlook/Thunderbird ? │
│ │
│ PRIORITÉ ESCALADE : 🟡 NORMAL (24h acceptable) │
│ │
│ [ TRANSFÉRER À NIVEAU 2 ] [ AJOUTER AU FILE ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘Phase 3 : Transfert et communication au client
Hotliner N1 (avant transfert) :
« Parfait, je vais escalader ça.
Voici ce qui va se passer :
- Je crée un ticket technique avec tous les détails
- Un expert vous contactera dans les 24h (probablement par appel)
- Pendant ce temps, je vous envoie un email récapitulatif
- Vous pouvez nous recontacter si le problème s'aggrave
D'accord ? »
Hotliner N1 crée le ticket :
┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🎫 CRÉATION TICKET ESCALADE NIVEAU 2 │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Client : Marie Dupuis (CLT-00245) │
│ Email : marie.dupuis@email.com │
│ Téléphone : 06 12 34 56 78 │
│ │
│ Titre ticket : Emails reçus en double sur PC+Mobile│
│ ID Ticket : TK-00789-TECH-001 │
│ │
│ Catégorie : Configuration email / Synchronisation │
│ Équipe assignée : EXPERTS TECHNIQUES N2 │
│ Priorité : 🟡 Normal │
│ SLA : 24h (réponse), 48h (résolution) │
│ │
│ TYPE ESCALADE : [RADIO] │
│ ◉ Problème technique complexe │
│ ○ Urgence/Priorité élevée │
│ ○ Demande spéciale/expert │
│ ○ Cas test/recherche │
│ │
│ NIVEAU REQUIS : 2 (Expert technique) │
│ │
│ BRIEFING ATTACHÉ : [OUI - voir ci-dessus] │
│ │
│ [ CRÉER & ASSIGNER ] [ ANNULER ] │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────┘Après création du ticket :
Hotliner N1 communique :
« Voilà, votre ticket a été créé : TK-00789-TECH-001
Un expert technique va :
- Lire tous les détails que j'ai documentés
- Vous rappeler dans les 24h pour approfondir
- Faire des tests sur la synchronisation
- Vous proposer une solution (paramètres, mise à jour, etc.)
Je vous envoie tout par email pour que vous ayez les infos.
Si ça empire avant qu'on vous contacte, rappelez-nous en donnant le numéro du ticket.
Merci de votre patience ! »
Phase 4 : Confirmation par email (N1)
Email envoyé au client :
Sujet : 🎫 Ticket escalade créé – Référence TK-00789-TECH-001
Corps :
Bonjour Marie,
Suite à notre appel de ce jour, j'ai créé un ticket technique pour votre problème de synchronisation email.
📋 DÉTAILS DE VOTRE TICKET
Numéro : TK-00789-TECH-001
Créé : 19 décembre 2025 à 14:30
Catégorie : Configuration email / Synchronisation
Priorité : Normal
Équipe assignée : Experts techniques numi
📝 VOTRE PROBLÈME
Emails reçus en double sur votre PC (Outlook) et votre téléphone (Thunderbird), avec un délai de quelques minutes entre les deux appareils.
Problème reproductible depuis dimanche après mise à jour Windows.
🔧 PROCHAINES ÉTAPES
- 📞 Appel de l'expert : Vous serez contacté(e) dans les 24 heures (probablement jeudi ou vendredi)
- 🔍 Investigation : L'expert posera des questions spécifiques et fera des tests
- ✅ Solution : Vous recevrez des paramètres à modifier ou une mise à jour recommandée
⏰ PENDANT CE TEMPS
Si le problème s'aggrave ou change, n'hésitez pas à :
- 📞 Rappeler la hotline en mentionnant TK-00789
- 📧 Répondre à cet email
- 💬 Utiliser le chat du portail (TK-00789)
💡 POUR ACCÉLÉRER
Avez-vous accès à :
- Les paramètres détaillés Outlook/Thunderbird ?
- Les logs d'erreur (si affichés) ?
- Un ordinateur portable de test ?
Envoyez-les à : tech-support@numi.support (mentionner TK-00789)
À bientôt,
Claire M.
Hotliner numi.support
(Équipe Technique N2 prendra contact directement)
SCÉNARIO ESCALADE N2 – Vue expert technique
3. Hotliner Niveau 2 (Expert) – Gestion de l'escalade reçue
Phase 5 : Reception et analyse du ticket N2
Expert N2 reçoit le ticket escaladé :
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🎫 TICKET ESCALADÉ REÇU – N2 │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Ticket : TK-00789-TECH-001 │
│ Client : Marie Dupuis (CLT-00245) │
│ Hotliner N1 : Claire M. │
│ Escalade reçue : 19/12/2025 14:35 │
│ Statut : ⏳ En attente prise en charge N2 │
│ │
│ BRIEFING COMPLET DISPONIBLE ✅ │
│ ├─ Diagnostic N1 : Complet │
│ ├─ Environnement technique : Détaillé │
│ ├─ Tentatives N1 : 3 (redémarrage, filtres, etc.) │
│ └─ Pistes N1 : Synchronisation IMAP probable │
│ │
│ TÂCHES N2 : │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ ☐ Lire entièrement le briefing │
│ ☐ Analyser l'environnement technique │
│ ☐ Formuler hypothèses │
│ ☐ Identifier tests/infos supplémentaires │
│ ☐ Planifier appel de follow-up avec client │
│ ☐ Assigner priorité SLA │
│ │
│ [ ACCEPTER TICKET ] [ METTRE EN QUEUE ] │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘Expert N2 accepte le ticket :
✅ TICKET ACCEPTÉ PAR N2
Expert assigné : Thomas D. (Spécialiste email/sync)
Date acceptation : 19/12/2025 14:40
Statut : En analyse
SLA : 24h appel, 48h résolution
Priorité : Normal 🟡Phase 6 : Analyse approfondie (N2)
Expert N2 analyse le problème :
Expertise N2 vs N1 :
COMPARAISON COMPÉTENCES N1 vs N2
═════════════════════════════════════════════════════
NIVEAU 1 (Hotliner généraliste)
├─ Identifie le problème général
├─ Pose diagnostic basique
├─ Essaie solutions simples
├─ Estime besoin escalade
└─ Documente pour N2
NIVEAU 2 (Expert technique)
├─ Analyse en profondeur
├─ Compréhension architecture email
├─ Accès logs/données serveur
├─ Test en environnement contrôlé
├─ Connaît les bugs connus
├─ Peut modifier paramètres serveur
├─ Communique avec équipe système
└─ Résout problèmes complexes
DANS CE CAS (Synchronisation email) :
N1 a vu : Même email 2x sur 2 appareils
N2 analysera :
├─ Cache client vs serveur
├─ Paramètres IMAP (UID, UIDVALIDITY)
├─ Gestion dossiers (Sent, Drafts, etc.)
├─ Versions client (Outlook/Thunderbird)
├─ Règles anti-doublon serveur
├─ Logs serveur de la période
└─ Certificat SSL/TLS validationExpert N2 formule hypothèses :
HYPOTHÈSES N2 POUR CE TICKET
═════════════════════════════════════════════════════
Hypothèse 1 (Probable 60%)
├─ Cause : Mise à jour Outlook a changé
│ paramètres IMAP
├─ Symptôme : Client recharge tous les emails
├─ Solution : Reconfiguration IMAP + rebuild cache
└─ Test : Vérifier version Outlook + logs
Hypothèse 2 (Probable 25%)
├─ Cause : Thunderbird synchronise mal les UID
│ après changement serveur/config
├─ Symptôme : Duplication cache client
├─ Solution : Clear cache + resync forcé
└─ Test : Vérifier fichiers cache Thunderbird
Hypothèse 3 (Moins probable 15%)
├─ Cause : Bug serveur IMAP (UID reset ?)
├─ Symptôme : Serveur réassigne IDs
├─ Solution : Rebuild cache serveur
└─ Test : Vérifier logs serveurPhase 7 : Appel de follow-up (N2 → Client)
Expert N2 appelle le client (dans les 24h) :
Expert N2 :
« Bonjour Marie, je suis Thomas, expert technique chez numi.
J'ai étudié votre problème de synchronisation email en détail.
Voici ce que j'ai compris :
Vous recevez les mêmes emails en double sur votre PC et téléphone, avec un délai. C'est arrivé après la mise à jour Windows dimanche.
Je pense que c'est un problème de paramètres IMAP qui a changé après la mise à jour.
Voici ce qu'on va faire :
- Je vais vous poser quelques questions spécifiques
- Vous me montrez les paramètres IMAP dans Outlook
- On va les réajuster ensemble
- Ça devrait résoudre ça en 15 minutes
Ça vous dit ? »
Client dit oui.
Expert N2 (guidage pas à pas) :
« Merci. Ouvrez Outlook et allez dans :
Fichier → Paramètres de compte → Paramètres de compte…
Vous y êtes ? »
Client : « Oui. »
Expert N2 :
« Parfait. Maintenant sélectionnez votre adresse email numi et cliquez Modifier.
Dites-moi ce que vous voyez dans « Paramètres du serveur » (section IMAP). »
Client lit les paramètres.
Expert N2 (analyse) :
« Ah d'accord, je vois le problème !
Votre port IMAP est sur 993 (c'est bon).
Mais regardez la case « Chiffrement » - c'est coché « SSL/TLS » ? »
Client regarde, répond.
Expert N2 (basé sur réponse) :
« Ah, c'est là le problème !
Après la mise à jour Windows, Outlook a probablement forcé TLS au lieu de SSL. Ça crée une confusion au serveur.
Voici comment on règle ça :
- Changez le port de 993 à 143
- Mettez « Aucun chiffrement »
- Cliquez OK et redémarrez Outlook
Essayez ça et dites-moi. »
Client effectue les modifications.
Expert N2 :
« Rémarrez Outlook... Attendez quelques secondes...
Ça marche ? Vous voyez toujours les doublons ? »
Client teste.
Si ça marche :
Expert N2 :
« Excellent ! Les doublons ont disparu ?
Parfait. On a résolu ça.
Maintenant, on fait la même chose sur Thunderbird pour que ce soit cohérent.
Vous avez accès à votre téléphone ? »
Client dit oui.
Expert N2 (même processus pour Thunderbird).
Si toujours pas réglé :
Expert N2 :
« Hmm, ça persiste. On va essayer une autre approche.
Je vais vous demander :
- De vider le cache complètement d'Outlook
- De redémarrer votre ordinateur
- De relancer Outlook de zéro
C'est une réinitialisation qui prend 10 min.
Vous pouvez faire ça maintenant, ou préférez demain ? »
Phase 8 : Documentation et clôture (N2)
Après résolution, Expert N2 documente :
┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📝 RÉSOLUTION TICKET ESCALADE N2 │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Ticket : TK-00789-TECH-001 │
│ Client : Marie Dupuis (CLT-00245) │
│ Expert : Thomas D. │
│ Durée appel : 18 minutes │
│ Statut : ✅ RÉSOLU │
│ │
│ PROBLÈME ORIGINAL │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Emails reçus en double sur PC + téléphone │
│ Début : dimanche après maj Windows │
│ Reproductibilité : À chaque email │
│ │
│ CAUSE IDENTIFIÉE │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Mise à jour Windows a modifié paramètres Outlook │
│ └─ Port changé : 993 → paramètres par défaut │
│ └─ Chiffrement forcing : TLS (au lieu SSL/auto) │
│ └─ Serveur reçoit demandes en doublon │
│ │
│ SOLUTION APPLIQUÉE │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Étape 1 : Reconfiguré paramètres IMAP │
│ └─ Port IMAP : 143 (standard pour TLS) │
│ └─ Chiffrement : TLS/STARTTLS │
│ │
│ Étape 2 : Reconfiguration Thunderbird mobile │
│ └─ Paramètres synchronisés avec Outlook │
│ │
│ Étape 3 : Clear cache + test │
│ └─ Cache vidé │
│ └─ Test : Plus de doublon (✅ Résolu) │
│ │
│ PRÉVENTION FUTURE │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ • Documenter les bons paramètres IMAP │
│ • Après maj OS : vérifier paramètres │
│ • Importer .pst backup si problème récidive │
│ │
│ FEEDBACK CLIENT │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Satisfaction : 5/5 ⭐⭐⭐⭐⭐ │
│ « Excellent, merci ! Je comprends le problème. » │
│ Temps résolution apprécié : Oui │
│ │
│ [ CLÔTURER TICKET ] [ ENVOYER CONFIRMATION ] │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────┘Phase 9 : Email de confirmation (N2 → Client)
Email de résolution :
Sujet : ✅ Ticket résolu – TK-00789 – Synchronisation email
Corps :
Bonjour Marie,
Merci d'avoir pris le temps de faire les modifications avec moi cet après-midi.
Votre problème est maintenant RÉSOLU. ✅
📋 CE QUI S'ÉTAIT PASSÉ
La mise à jour Windows a modifié les paramètres IMAP d'Outlook, forçant un chiffrement TLS au lieu du mode automatique.
Cela créait une confusion sur le serveur qui envoyait les emails en doublon.
✅ CE QU'ON A FAIT
-
Reconfiguré paramètres IMAP dans Outlook
- Port : 143 (au lieu de 993)
- Chiffrement : TLS/STARTTLS (automatique)
-
Synchronized Thunderbird sur mobile avec mêmes paramètres
-
Vidé le cache et testé → Doublons disparus !
📝 DOCUMENT DE RÉFÉRENCE
Pour future référence, voici vos paramètres IMAP corrects :
Serveur IMAP : imap.numi.support
Port : 143
Chiffrement : TLS/STARTTLS
Authentification : Basique (email + mot de passe)
Dossier racine : INBOXSauvegardez-les ou prenez une screenshot. Si ça change à nouveau, utilisez ces paramètres.
🔧 POUR L'AVENIR
Si un problème similaire survient après une mise à jour majeure (Windows, Outlook), vérifiez simplement ces paramètres en priorité.
📞 BESOIN D'AIDE ?
Si le problème revient ou si vous avez d'autres questions techniques :
📧 Répondez à cet email avec le TK-00789
📞 Appelez la hotline : 01 XX XX XX XX
💬 Utilisez le chat avec référence TK-00789
Merci de votre patience et de votre confiance,
Thomas D.
Expert Technique Senior
numi.support
Expert N2 clôt le ticket :
✅ TICKET CLÔTURÉ
Ticket : TK-00789-TECH-001
Statut : RÉSOLU
Date clôture : 19/12/2025 16:00
Durée totale : N1 (8 min) + N2 (18 min + doc) = ~30 min
Satisfaction : 5/54. Suivi après escalade (retour client)
Phase 10 : Follow-up post-résolution (N2)
Expert N2 fait un suivi à J+3 (quelques jours après) :
Email de suivi :
Sujet : 📞 Suivi – TK-00789 – Ça marche toujours bien ?
Corps :
Bonjour Marie,
Juste un petit suivi : votre problème de synchronisation email est toujours résolu ?
Vous recevez toujours les emails en un seul exemplaire sur PC et téléphone ?
👍 SI TOUT EST BON
Tant mieux ! C'est fermé. Si jamais ça revient, vous savez quoi faire. 😊
❌ SI C'EST REVENU
Répondez juste à cet email ou rappelez-nous. On va creuser plus loin.
Peut-être une autre cause qu'on hadn't considered.
Merci pour votre feedback !
Thomas D.
Phase 11 : Escalade interne (si non-résolu)
Si le problème persiste malgré N2 :
ESCALADE SUPPLÉMENTAIRE (N2 → Architecture/Système)
═════════════════════════════════════════════════════
Si après N2, problème toujours présent :
NIVEAU 3 (Très rare - 1% des cas)
├─ Équipe Architecture système
├─ Accès base de données
├─ Modification paramètres serveur
├─ Recherche bug connu/nouveau
└─ Collaboration avec développement
Procédure :
├─ N2 escalade vers Arch (avec tout briefing)
├─ Arch contacte client pour tests spécifiques
├─ Peut prendre plusieurs jours
├─ Implémentation patch/solution
└─ Client testé, puis résolution5. Dashboard escalade N1 ↔ N2
5.1 File d'attente des escalades
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📊 FILE ESCALADES NIVEAU 2 │
│ Date : 19/12/2025 | Heure : 16:00 │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ EN ATTENTE D'ASSIGNATION (3) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ 1️⃣ TK-00790 | Pierre Martin | Config serveur POP3 │
│ ├─ Escaladé par : Jean P. (N1) │
│ ├─ Date : 19/12 15:45 │
│ ├─ Priorité : 🟡 Normal (24h) │
│ ├─ Attente depuis : 15 min │
│ └─ [ ASSIGNER À EXPERT ] │
│ │
│ 2️⃣ TK-00791 | Sophie Blanc | Bug portail login │
│ ├─ Escaladé par : Claire M. (N1) │
│ ├─ Date : 19/12 16:00 │
│ ├─ Priorité : 🔴 Urgent (4h) │
│ ├─ Attente depuis : 2 min │
│ └─ [ ASSIGNER À EXPERT ] ← PRIORITAIRE │
│ │
│ 3️⃣ TK-00792 | Jean Dupont | Intégration CRM │
│ ├─ Escaladé par : Sophie L. (N1) │
│ ├─ Date : 19/12 14:30 │
│ ├─ Priorité : 🟢 Basse (3 jours) │
│ ├─ Attente depuis : 1h 30 min │
│ └─ [ ASSIGNER À EXPERT ] │
│ │
│ EN COURS D'INVESTIGATION (2) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ ✅ TK-00789 | Marie Dupuis | Sync email (N2: Thomas D.)
│ ├─ Statut : ✅ RÉSOLU │
│ ├─ Durée : 30 min total │
│ ├─ Satisfaction : 5/5 │
│ └─ [ CLÔTURER ] │
│ │
│ 🔧 TK-00788 | Paul Michel | API timeout │
│ ├─ Statut : 🔍 En cours (N2: Sarah K.) │
│ ├─ Temps investi : 1h │
│ ├─ ETA : 2h supplémentaires │
│ └─ [ VOIR DÉTAILS ] │
│ │
│ RÉSOLUS CETTE SEMAINE (12) │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Taux résolution : 100% │
│ Temps moyen : 4h 20 min (N1 + N2) │
│ Satisfaction moyenne : 4,6/5 │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘5.2 Métriques escalade N1 → N2
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 📈 MÉTRIQUES ESCALADE N1 → N2 (Décembre 2025) │
├─────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ VOLUME ESCALADES │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Total appels N1 : 850 │
│ Escaladés vers N2 : 68 (8%) │
│ Cible : 5-10% ✅ │
│ │
│ QUALITÉ ESCALADE N1 │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Briefing complet : 65/68 (96%) ✅ │
│ Diagnostic initial bon : 62/68 (91%) ✅ │
│ Diagnostic incorrect : 6/68 (9%) ⚠️ │
│ Cible : ≥ 90% ✅ │
│ │
│ IMPACT ESCALADE N2 │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Ticket résolu : 68/68 (100%) ✅ │
│ Temps résolution moyen : 4h 20 min │
│ SLA respecté (24h) : 68/68 (100%) ✅ │
│ Satisfaction post-escalade : 4,7/5 ✅ │
│ │
│ APPRENDRE DE N1 │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Escalades évitables (mal diagnostiquées) : 6 │
│ → Formation à : Configuration IMAP, troubleshooting │
│ │
│ Escalades difficiles (cas limite) : 12 │
│ → Documentation créée : "Quand escalader" │
│ │
│ EFFICACITÉ GLOBALE │
│ ────────────────────────────────────────────────────│
│ Ratio escalade/résolution : 68 → 68 = 100% │
│ Temps avant résolution (N1 + N2) : 4h 20 min moy │
│ Satisfaction client : 4,6/5 moyenne │
│ Churn évité (escalade a sauvé relations) : ~5% │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────┘6. Formation – Quand escalader vs résoudre N1
6.1 Matrice décision escalade
╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ MATRICE DÉCISION – ESCALADE N1 → N2 ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝
─── CONFIG SIMPLE ───────────────────────────────────
❌ NE PAS ESCALADER
Email basique
└─ N1 peut résoudre (param génériques)
Mot de passe oublié
└─ N1 peut réinitialiser
Erreur de connexion (mauvais identifiant)
└─ N1 peut vérifier/réinitialiser
Question FAQ
└─ N1 peut répondre avec docs
─── CONFIG MOYEN ────────────────────────────────────
⚠️ ANALYSE - ESSAYER D'ABORD N1, ESCALADER SI BLOQUÉ
Problème après redémarrage
└─ Si N1 résout → OK
└─ Si persiste → Escalader
Erreur sporadique
└─ Si N1 peut reproduire → OK
└─ Si intermittent → Escalader
Client avec ancien client email
└─ N1 essaie mise à jour
└─ Si chec → Escalader
─── PROBLÈME COMPLEXE ───────────────────────────────
✅ ESCALADER DIRECTEMENT
Synchronisation multi-appareils
└─ Nécessite expertise serveur IMAP
Configuration serveur avancée
└─ IMAP/SMTP personnalisé, certificats
Intégration API/CRM
└─ Nécessite connaissance architecture
Bug portail
└─ Nécessite accès logs application
Erreur système (ERR_502, etc)
└─ Nécessite accès serveur/infra
Problème sécurité/accès suspect
└─ Escalader IMMÉDIATEMENT
─── VERT/ROUGE ESCALADE ─────────────────────────────
🔴 TOUJOURS ESCALADER
├─ Erreur système (5xx, cryptique)
├─ Problème sécurité
├─ Intégration tierce complexe
├─ Sync multi-appareils
└─ Bug reproductible
🟡 ESCALADER SI
├─ N1 a essayé 3+ solutions sans succès
├─ Problème intermittent (impossible reproduire)
├─ Client très technique (demande escalade)
├─ Cas limite non documenté
└─ Duration > 15 min sans avancer
✅ NE PAS ESCALADER
├─ Configuration standard
├─ Erreur client (mauvais mdp, etc)
├─ Question FAQ/formation
├─ Problème simple résolvable immédiatement
└─ Hors-périmètre (redirection, pas escalade)7. Cas spécifiques – Exemples
7.1 Escalade réussie (TK-00789)
(Voir Phase 5-9 ci-dessus)
7.2 Escalade avec complications
Cas : Problème persiste même après N2
SCÉNARIO : Sync email toujours pas résolue après N2
TK-00793 | Client : Pierre Leclerc
N1 diagnostique : Problème synchronisation email
N2 essaie :
├─ Changement paramètres IMAP ❌ (pas changé)
├─ Clear cache ❌ (persiste)
├─ Update client ❌ (pas changé)
└─ Teste depuis appareil différent ✅
(Problème n'existe PAS sur autre PC)
Conclusion N2 : Problème spécifique à l'appareil
(peut-être fichier corrompu ou harddrive)
Action : N2 propose
├─ Réinstaller Outlook complètement
├─ Restaurer depuis backup
├─ Consulter support Microsoft (problème OS)
└─ Contacter technicien local si persiste
Résultat : Escalade vers N3 (rare)
ou vers support externe (Microsoft)7.3 Escalade mal faite (N1 erreur)
Cas : N1 escalade un problème simple
PROBLÈME : N1 escalade "mot de passe oublié"
TK-00794 | Client : Jean Durand
N1 dit : "C'est trop technique, escalade!"
N2 reçoit ticket : "Client ne peut pas se connecter"
N2 regarde : C'est juste mot de passe oublié!
Temps perdu : 2 heures
Satisfaction client : Basse (trop long)
Lesson pour N1 :
├─ Mot de passe oublié = N1 peut réinitialiser
├─ Ne pas confondre "technique" et "compliqué"
├─ Formation : Quand escalader
└─ Feedback : Bon pour apprentissage8. Templates & Checklists
8.1 Checklist hotliner N1 avant escalade
╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ ✅ CHECKLIST N1 – AVANT ESCALADE N2 ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝
DIAGNOSTIC COMPLET
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Problème décrit complètement par client
☐ Contexte noté (quand, après quoi, où)
☐ Environnement technique identifié (OS, navigateur, version)
☐ Tentatives N1 documentées (quoi, résultat)
☐ Reproductibilité vérifiée (systématique ou sporadic?)
☐ Urgence évaluée (impacts production/business?)
SOLUTIONS N1 ESSAYÉES
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Redémarrage équipement
☐ Clear cache/cookies
☐ Test autre navigateur
☐ Vérification paramètres basiques
☐ Vérification identifiants/mdp
☐ Update logiciel/navigateur
☐ FAQ/doc consultées
BRIEFING PRÉPARÉ
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Résumé clair (max 100 mots)
☐ Tous les détails techniques notés
☐ Environnement spécifié (OS, versions, config)
☐ Pistes de N1 incluses
☐ Données client vérifiées
☐ Contact client correct (email + tel)
COMMUNICATION CLIENT
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Expliqué pourquoi escalade = meilleure solution
☐ Informe sur délai estimé (24h? 48h?)
☐ Client comprend c'est pas un refus
☐ Contact spécifique donné (mail + tel expert)
☐ Numéro ticket communiqué (client peut follow-up)
TICKET CRÉÉ
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Titre clair et spécifique
☐ Description complète (copy-paste briefing)
☐ Priorité évaluée correctement
☐ Catégorie correcte
☐ Données client attachées
☐ Contact de suivi correct
PRÊT POUR N2
─────────────────────────────────────────────────────
☐ N2 peut lire et comprendre en 2 minutes
☐ N2 a toutes les infos pour continuer
☐ Aucune question basique en suspens
☐ N2 sait exactly quoi faire
8.2 Checklist hotliner N2 à réception
╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ ✅ CHECKLIST N2 – À RÉCEPTION ESCALADE ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝
REVUE BRIEFING N1
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Briefing reçu et complet
☐ Diagnostic N1 logique
☐ Tentatives documentées claires
☐ Environnement bien spécifié
☐ Données client valides
☐ Aucune ambiguïté
ANALYSE TECHNIQUE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Problème compris
☐ Hypothèses formulées (3+ possibilités)
☐ Tests à faire identifiés
☐ Ressources requises identifiées (logs, access, etc)
☐ Accessibilité des données vérifiée
☐ Délai de résolution estimé
ACCEPTATION
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Accepte ticket (vs queue long)
☐ Assigne à soi-même ou collègue spécialisé
☐ Met priorité correcte
☐ Note date/heure acceptation
☐ Informe client que N2 l'a reçu (email)
☐ Communique délai estimé
PRÊT À CONTINUER
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Sait comment appeler client
☐ A tout ce qu'il faut pour débugger
☐ Calendrier dégagé pour le travail
☐ Accès requiert = OK
☐ Prise de notes = Préparée
9. KPIs escalade N1 → N2
| Métrique | Définition | Cible |
|---|---|---|
| % escalades du volume | Tickets escaladés / total tickets N1 | 5–10% |
| Qualité briefing N1 | % briefings complets & clairs | ≥ 90% |
| Taux résolution N2 | % escalades résolues par N2 | ≥ 95% |
| Temps avant 1er contact N2 | Délai escalade → appel N2 | ≤ 24h |
| Temps résolution N2 | Délai escalade → résolution complète | ≤ 48h |
| Satisfaction post-escalade | Client satisfait de résolution | ≥ 4,5/5 |
| Escalades évitables | % escalades qui étaient N1-resolvable | < 5% |
| Feedback N1 → N2 | % N2 notant feedback à N1 | ≥ 80% |
| Taux escalade supplémentaire | % escalades N2 vers N3/infra | < 3% |
10. Formation hotliners
10.1 Quiz escalade
QUIZ – ESCALADE N1 → N2
═════════════════════════════════════════════════════
Q1 : Un client dit "Mon Outlook reçoit les emails
avec 30 secondes de retard sur mon téléphone."
Est-ce qu'on escalade ?
A) Non, c'est normal (réseau)
B) Oui, c'est un problème de sync ✅
C) Non, on demande d'attendre
D) Oui mais seulement si client demande
Réponse : B
Explication : Différence de timing indique
problème synchronisation IMAP = expertise N2.
---
Q2 : Un client ne se souvient plus de son
mot de passe numi.
Est-ce qu'on escalade ?
A) Oui, c'est "technique" ❌
B) Non, N1 peut réinitialiser ✅
C) Oui mais juste pour la sécurité
D) Non, on lui demande de se souvenir
Réponse : B
Explication : Réinitialisation = N1 standard.
Pas besoin expert.
---
Q3 : Avant d'escalader, que DOIT faire N1 ?
A) Juste créer un ticket et passer
B) Essayer les solutions basiques ✅
C) Appeler le client 3 fois
D) Googler la réponse d'abord
Réponse : B
Explication : N1 doit documenter tentatives.
Sinon N2 re-essaie même chose.
---
Q4 : N1 vient de créer le briefing. Qu'est-ce
qu'on DOIT inclure ?
A) Juste la description du problème
B) Titre + description + env technique + tentatives ✅
C) Tout ce qu'on sait (500 mots)
D) Rien, laisser N2 découvrir
Réponse : B
Explication : Briefing utile = complet mais
concis. N2 doit lire en 2 min.
---
Q5 : Client dit "C'est urgent, mes emails
ne marchent pas du tout!"
Que faire ?
A) Escalader immédiatement
B) Diagnostiquer d'abord (30 sec) ✅
C) Dire que c'est pas urgent
D) Transférer directement N2
Réponse : B
Explication : "Pas d'emails" peut être juste
mauvais mot de passe (30 sec à vérifier).
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