Rappel client (ticket en attente de retour)

1. Contexte

Situation : Un ticket numi est en statut "En attente client" depuis X jours parce que le hotliner a besoin d'informations supplémentaires, d'une confirmation client, ou que client doit réaliser une action (test, feedback, validation). Le client n'a pas répondu.

Objectif du hotliner / système :

Relancer le client de manière douce et non-intrusive
Rappeler l'enjeu et pourquoi on attend
Offrir des options : continuer, adapter, ou clôturer
Libérer les tickets dormants
Maintenir la satisfaction client (pas lourd, pas spam)

Durée de l'échange : 2–5 minutes (appel/email)

2. Timeline et règles de rappel

Phase 0 : Paramétrage des délais de rappel

DÉLAIS DE RAPPEL RECOMMANDÉS
═════════════════════════════════════════════════════

TICKET "EN ATTENTE CLIENT" :

PRIORITÉ 🔴 URGENTE (ex. sécurité, incident critique)
├─ J+1 : Email doux (« Vous allez bien ? »)
├─ J+2 : Appel (si contact direct fourni)
├─ J+3 : Clôture possible (avec mention réouverture facile)

PRIORITÉ 🟡 HAUTE (ex. bug, délai important)
├─ J+3 : Email doux
├─ J+5 : Appel ou SMS
├─ J+7 : Relance ferme (« Si pas réponse, on clôt »)
├─ J+8 : Clôture

PRIORITÉ 🟢 NORMALE (ex. question, conseil)
├─ J+5 : Email doux
├─ J+10 : Email relance
├─ J+14 : Relance ferme
├─ J+15 : Clôture

DÉFAUT (Si priorité pas spécifiée)
└─ J+7 : Rappel automatique, puis clôture J+14

CAS PARTICULIER : Ticket attente info technique (long diagnostic)
├─ J+10 : « Vous avez des nouvelles ? »
├─ J+15 : « On peut procéder différemment si besoin »
├─ J+20 : Clôture (avec trace)

Phase 1 : Détection des tickets en attente (système automatique)

Le système numi identifie automatiquement les tickets à relancer :

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔔 TICKETS EN ATTENTE – RAPPELS À ENVOYER       │
│ (Généré quotidiennement)                        │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│                                                  │
│ À RAPPELER AUJOURD'HUI (3 tickets)               │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│                                                  │
│ 1️⃣ TK-00456 | Paul Martin | Depuis 7 jours     │
│    ├─ Sujet : Bug email (attente feedback)      │
│    ├─ Priorité : 🟡 Haute                       │
│    ├─ Avant clôture : 1 jour                    │
│    ├─ Type rappel : RELANCE FERME (J+7)         │
│    └─ [ ENVOYER RAPPEL ]  [ CLÔTURER ]          │
│                                                  │
│ 2️⃣ TK-00891 | Sophie Blanc | Depuis 10 jours   │
│    ├─ Sujet : Config atelier (attente confir.)  │
│    ├─ Priorité : 🟢 Normal                      │
│    ├─ Avant clôture : 4 jours                   │
│    ├─ Type rappel : RAPPEL DOUX (J+10)          │
│    └─ [ ENVOYER RAPPEL ]                        │
│                                                  │
│ 3️⃣ TK-00712 | Jean Dupont | Depuis 3 jours     │
│    ├─ Sujet : Test antivirus (attente feedback) │
│    ├─ Priorité : 🔴 Urgente                     │
│    ├─ Avant clôture : 0 jour (URGENT!)          │
│    ├─ Type rappel : APPEL IMMÉDIAT               │
│    └─ [ APPELER MAINTENANT ]  [ ENVOYER EMAIL ] │
│                                                  │
│ À RAPPELER CETTE SEMAINE (8 tickets)             │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ [Plus de détails...]                            │
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

3. Scripts de rappel selon contexte

Script 1 : Rappel DOUX (J+3 à J+7 selon priorité)

Email de rappel doux :

Sujet : 📋 Suivi – Vous allez bien ? – TK-00456

Corps :

Bonjour Paul,

Juste un petit suivi de notre échange sur votre problème de synchronisation email.

📋 CE QU'ON ATTENDAIT DE VOUS :

Vous alliez tester les paramètres IMAP qu'on avait modifiés et nous dire si les emails en doublon ont disparu.

Vous avez eu le temps de tester depuis ? 😊

✅ SI ÇA MARCHE :
Super ! Juste une confirmation pour qu'on ferme le ticket en bonne et due forme.

❌ SI ÇA NE MARCHE PAS :
Pas de souci, on va essayer autre chose. Juste décrivez rapidement ce qui se passe et on reprend.

❓ SI VOUS N'AVEZ PAS EU LE TEMPS :
Pas de problème non plus. Dites-moi quand vous serez disponible pour tester, on continue.

RÉPONDEZ SIMPLEMENT :

✅ Ça marche maintenant !
❌ Toujours le même problème
❓ Je n'ai pas eu le temps

Bonne journée,

[HOTLINER_PRENOM]
numi.support

Script 2 : Rappel NORMAL (J+10, priorité normale)

Email relance :

Sujet : 📋 Relance – TK-00891 – Configuration atelier

Corps :

Bonjour Sophie,

On n'a pas eu de retour depuis quelques jours sur votre demande de configuration pour l'atelier du 22 décembre.

POUR MÉMOIRE : Vous aviez demandé si vous pouviez suivre en mode asynchrone (enregistrement vidéo au lieu du direct).

Nous, on attendait une confirmation de votre côté pour bloquer cette arrangement.

VOICI LES OPTIONS :

1️⃣ OUI, je veux le mode asynchrone
→ Répondez « OUI » et c'est fait

2️⃣ NON, je préfère finalement le mode direct
→ Répondez « NON » et on vous inscrit

3️⃣ J'ai changé d'avis, j'annule l'atelier
→ Répondez « ANNULE » et on libère la place

4️⃣ Je ne sais pas / j'ai besoin de temps
→ Dites-moi quand vous serez décidé(e)

Simple ! Juste un mot en réponse.

Deadline : 20/12 pour que on confirme à l'animateur.

À bientôt,

[HOTLINER_PRENOM]
numi.support

Script 3 : Relance FERME (J+7 à J+14, fin de patience)

Email relance ferme :

Sujet : ⚠️ DERNIER RAPPEL – TK-00456 – Clôture programmée

Corps :

Bonjour Paul,

Ceci est notre dernier rappel concernant votre ticket de support (TK-00456).

CONTEXTE : Vous nous aviez contacté le 12/12 pour un problème de synchronisation email en double.

Nous avions proposé une solution et vous aviez convenu de tester les paramètres et de nous revenir.

SITUATION ACTUELLE : Aucune réponse depuis 7 jours.

PROCHAINE ÉTAPE : Si nous ne recevons pas de réponse de votre côté dans les 24 heures, nous allons clôturer le ticket pour libérer notre ressource.

VOUS AVEZ TROIS OPTIONS :

1️⃣ Le problème est résolu
→ Dites-le, on ferme le ticket

2️⃣ Le problème persiste
→ Dites-le, on creuse plus loin

3️⃣ Vous n'avez pas eu le temps / plus intéressé(e)
→ Dites-le, on ferme sans jugement

IMPORTANT : Si vous changez d'avis plus tard, vous pouvez très facilement rouvrir ce ticket en nous contactant à nouveau. Il n'y a aucune pénalité.

Nous sommes là pour vous aider, dès que vous êtes prêt(e).

Merci de clarifier,

[HOTLINER_PRENOM]
numi.support

Script 4 : Appel téléphonique de rappel (urgent)

Si le ticket est critique (sécurité, urgence) et que email ne suffit pas :

Hotliner appelle :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT], c'est [HOTLINER_PRENOM] de numi.

Je vous appelle sur le ticket que vous aviez ouvert il y a quelques jours (TK-00712).

C'est un sujet assez urgent (appareil infecté par malware), et on n'a pas eu de retour de votre côté.

Vous allez bien ? Vous avez eu le temps de voir ? »

Client répond :

Réponse	Action
« Non j'ai pas eu le temps »	Proposer reprogrammation + alarme
« J'ai oublié »	Resumer rapidement + relancer immédiatement
« C'est résolu »	Valider + clôturer
« C'est toujours là »	Prendre un RDV pour creuser

4. Processus de clôture "suite à inactivité"

Phase 2 : Décision de clôture

Après J+14 ou date limite sans réponse :

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 📋 CLÔTURE TICKET – INACTIVITÉ CLIENT            │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│                                                  │
│ Ticket : TK-00456                               │
│ Client : Paul Martin (CLT-00321)                │
│ Sujet : Synchronisation email en double         │
│                                                  │
│ STATUS ACTUELLEMENT : En attente client         │
│ Dernier contact client : 12/12/2025             │
│ Date du jour : 22/12/2025                       │
│ Inactivité : 10 jours                           │
│                                                  │
│ RAPPELS ENVOYÉS :                                │
│ ✅ Email doux (J+7)                             │
│ ✅ Email relance ferme (J+10)                   │
│ ❌ Appel (pas de téléphone fourni)               │
│                                                  │
│ RAISON CLÔTURE :                                 │
│ ☑ Inactivité client (> délai imparti)           │
│ Délai autorisé : 14 jours                       │
│ Dépassement : 4 jours                           │
│                                                  │
│ NOTES INTERNES :                                 │
│ « Client pas réactif malgré rappels.             │
│  Pas de signe de besoin urgent.                  │
│  Clôture avec réouverture possible. »            │
│                                                  │
│ [ CLÔTURER TICKET ]                              │
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

À la clôture :

✅ TICKET CLÔTURÉ

Ticket : TK-00456
Status : CLÔTURÉ – Inactivité client
Date clôture : 22/12/2025 à 10:15
Motif : Client n'a pas répondu malgré rappels (J+10, J+14)

Note interne : 
"Clôture suite à 2 rappels sans réponse. 
Client a la possibilité de rouvrir à tout moment 
en nous recontactant avec le même numéro de ticket."

Email de clôture envoyé au client : OUI

Phase 3 : Email de clôture

Email final :

Sujet : ✅ Ticket clôturé – TK-00456

Corps :

Bonjour Paul,

Après deux rappels sans réponse, nous avons décidé de clôturer votre ticket TK-00456 sur la synchronisation email.

📋 RÉSUMÉ :

Ouvert : 12 décembre 2025
Dernière action client : Aucune
Raison clôture : Inactivité client > 10 jours

✅ BON À SAVOIR :

Si vous avez toujours le problème, vous pouvez très facilement le rouvrir :

Répondez à cet email avec le numéro TK-00456
Ou appelez-nous : 01 XX XX XX XX
Ou rendez-vous sur votre compte : Menu « Mes tickets »

Vous verrez alors le dossier complet avec nos suggestions antérieures. On pourra continuer comme si de rien n'était.

Aucune pénalité, aucun jugement.

Si le problème disparaît de lui-même ou que vous l'avez résolu différemment, tant mieux ! Pas besoin de nous recontacter.

Bonne journée,

L'équipe numi.support

5. Cas spécifiques de rappel

5.1 Client qui "test" (demande à numi de lui envoyer une action)

Cas : Client a demandé "Envoyez-moi un mail de test pour vérifier que mon inbox reçoit bien".

Hotliner a envoyé l'email de test, mais client ne confirme pas s'il l'a reçu.

Email de relance :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Je vous avais envoyé un email de test mercredi à 14h pour vérifier que votre inbox recevait bien les messages.

L'avez-vous reçu ?

✅ Oui, je l'ai reçu

❌ Non, je ne l'ai pas reçu

Juste une réponse rapide suffit. Merci ! »

5.2 Client en attente de feedback (« Vous testez et vous me dites »)

Cas : Hotliner a dit "Je vais vérifier de mon côté et je vous rappelle". Mais le diagnostic prend du temps.

Email de relance :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Je vous avais dit que j'allais vérifier votre configuration de mon côté.

Je suis encore en cours d'analyse (c'est un peu complexe). Ça prendra environ 2-3 jours de plus.

Vous êtes ok pour attendre, ou vous préférez qu'on change d'approche maintenant ?

Dites-moi. »

(Ça montre qu'on bosse toujours, sans abandonner le client.)

5.3 Client en attente de "validation" (« Vous confirmez que c'est bon ? »)

Cas : Hotliner a proposé une solution, client a dit "ok je teste", mais client ne revient pas avec résultat.

Email :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Vous aviez dit que vous testiez la configuration qu'on avait convenue.

Vous avez eu les résultats ?

✅ Ça marche nickel, on peut fermer

⚠️ Ça marche partiellement

❌ Ça ne marche pas du tout

❓ J'ai pas eu le temps

Un mot suffit, je ferai le suivi derrière. »

5.4 Client qui a dit "Je vais demander à [tiers]"

Cas : Client a dit "Je vais demander à mon IT/banque/mari si elle veut faire ça". Hotliner attend confirmation.

Email de relance :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Vous aviez mentionné que vous alliez demander à [TIERS] s'il/elle était d'accord pour [ACTION].

Vous avez des nouvelles ?

Pas de pression, on peut aussi ajuster le plan si ça facilite les choses. »

6. Règles de "clôture propre"

Phase 4 : Bonnes pratiques de clôture

Quand fermer un ticket, toujours :

✅ BONNES PRATIQUES CLÔTURE
═════════════════════════════════════════════════════

1. DOCUMENTER le motif
   └─ Inactivité / résolution / hors-périmètre / autre

2. ENVOYER EMAIL de clôture
   └─ Expliquer que client peut rouvrir
   └─ Laisser porte ouverte

3. INCLURE NUMÉRO DE TICKET
   └─ Pour que client puisse retrouver facilement

4. NOTES INTERNES claires
   └─ Qui, quand, pourquoi
   └─ Trace légale / qualité

5. NE PAS faire "disparaître" le ticket
   └─ Reste visible en archives
   └─ Client peut voir l'historique

6. SI DONNÉES SENSIBLES
   └─ Archivage sécurisé
   └─ Rétention légale (6-10 ans)

À NE JAMAIS FAIRE :

❌ À ÉVITER ABSOLUMENT

- Fermer silencieusement sans notifier client
- Clôturer sans laisser trace (audit trail)
- Supprimer les messages du client
- Fermer avec un ton "tu devais répondre"
- Fermer un ticket sans avoir vraiment essayé (au moins 2 rappels)
- Clôturer en blâmant le client

7. Dashboard de suivi des rappels

Vue hotliner : Statut des rappels

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔔 MES RAPPELS À ENVOYER AUJOURD'HUI             │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│                                                  │
│ URGENTS (à traiter AVANT 15h)                   │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 1 ticket                                        │
│ TK-00712 | Jean Dupont | Appel urgence         │
│ Depuis 3 jours, sécurité, doit appeler         │
│                                                  │
│ À FAIRE AUJOURD'HUI                             │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 2 tickets                                       │
│ TK-00456 | Paul M. | Relance ferme (J+7)       │
│ TK-00891 | Sophie B. | Rappel doux (J+10)      │
│                                                  │
│ À FAIRE CETTE SEMAINE                           │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 8 tickets                                       │
│ [Plus de détails...]                            │
│                                                  │
│ TOTAL TICKETS EN ATTENTE CLIENT                  │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ 47 (Normal : 2-5% du volume)                    │
│                                                  │
│ [ AFFICHER TOUS ]  [ FILTRER PAR PRIORITÉ ]    │
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

8. Checklist hotliner – Rappels

╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ ✅ CHECKLIST HOTLINER – RAPPELS CLIENTS             ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝

AVANT RAPPEL
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Vérifier motif d'attente (quoi on attend du client ?)
☐ Vérifier contact client (email / tel disponible ?)
☐ Vérifier urgence / priorité
☐ Calculer délai approprié (J+5 / J+10 / J+14)

EMAIL RAPPEL
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Ton : Doux, non-accusateur
☐ Rappeler le contexte (sujet, date ouverture)
☐ Clarifier ce qu'on attend du client
☐ Donner options concrètes (Oui/Non/Je sais pas)
☐ Inclure numéro ticket
☐ Proposer alternative si client a perdu fil

SUIVI EMAIL
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Envoyer rappel à bonne heure (pas 6 du matin)
☐ Documenter l'envoi (date/heure)
☐ Noter dans ticket

APPEL RAPPEL (si urgent)
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Téléphone valide avant d'appeler
☐ Heure raisonnable (pas trop tôt / tard)
☐ Tone professionnel mais chaleureux
☐ Résumer contexte rapidement
☐ Demander confirmation / action
☐ Noter dans dossier ticket

APRÈS RÉPONSE CLIENT
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Répondre rapidement (même jour)
☐ Si positif : continuer / clôturer
☐ Si négatif : escalader / adapter
☐ Si "j'ai pas le temps" : proposer nouveau délai

DÉCISION CLÔTURE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Vérifier délai imparti respecté (au moins 2 rappels)
☐ Documenter motif clôture
☐ Envoyer email clôture (pas silencieuse)
☐ Inclure numéro ticket + option réouverture
☐ Notes internes claires et respectueuses

APRÈS CLÔTURE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Ticket visible en archives (client peut voir)
☐ Historique préservé
☐ Données sensibles archivées (sécurité)
☐ KPI mis à jour (clôturesuits inactivité)

9. KPIs rappels / clôtures

Métrique	Définition	Cible
% tickets "En attente client"	Proportion tickets en attente du total	2–5%
Délai moyen avant rappel	Jours avant 1er rappel après inactivité	≤ délai programmé
Taux de réponse après rappel	% clients qui répondent après 1er rappel	≥ 60%
Taux de réponse après 2e rappel	% clients qui répondent après relance	≥ 30%
Délai clôture (inactivité)	Jours avant clôture "inactivité"	≤ 14 jours
Clôtures suite inactivité/mois	Volume clôtures pour inactivité	à suivre (normaliser)
Satisfaction clôture (inactivité)	% clients satisfaits du processus	≥ 4/5
Réouvertures après clôture	% tickets réouverts après clôture	5–15% (normal)
Tickets "dormants"	> 30 jours en attente client	< 5%

10. Quiz formation – Rappels

QUIZ – GESTION RAPPELS / CLÔTURES
═════════════════════════════════════════════════════

Q1 : Un ticket est en "En attente client" depuis 5 jours.
Ticket normal (🟢 priorité).

Que faire maintenant ?
A) Clôturer (5 jours c'est assez)
B) Attendre, rappeller à J+10 ✅
C) Appeler client immédiatement
D) Escalader

Réponse : B
Explication : Priorité normal = J+10 avant rappel.
5 jours c'est pas assez. Pas spam.

---

Q2 : Ticket critique (🔴 sécurité) inactivité client J+3.

Que faire ?
A) Email doux et attendre
B) Appeler immédiatement ✅
C) Clôturer (client pas réactif)
D) Escalader mais pas appeler

Réponse : B
Explication : Sécurité = URGENT. Appel direct,
pas email, pas attendre.

---

Q3 : Vous envoyez rappel à client.
Quel TON utiliser ?

A) Accusateur (« Vous deviez répondre »)
B) Dramatique (« C'EST URGENT »)
C) Doux, clair, offrant options ✅
D) Indifférent (« Juste un mail de routine »)

Réponse : C
Explication : Rappel = non-intrusif, clarifier besoin,
donner choix. Pas culpabiliser.

---

Q4 : Client en attente depuis 15 jours, 2 rappels envoyés,
pas de réponse.

Que faire ?
A) Continuer attendre (peut-être bientôt)
B) Clôturer le ticket ✅
C) Appeler 5 fois par jour
D) Supprimer le ticket

Réponse : B
Explication : Après J+14 + 2 rappels = clôture.
Client peut rouvrir en 1 clic.

---

Q5 : Vous clôturez un ticket.
Que DEVEZ-VOUS faire obligatoirement ?

A) Envoyer email de clôture ✅
B) Juste fermer silencieusement
C) Supprimer tous les messages
D) Demander au superviseur

Réponse : A
Explication : Email clôture = respectueux.
Explique réouverture possible. Trace légale.

11. Exemple réel de flow rappel/clôture

SCÉNARIO COMPLET : Du ticket en attente à la clôture

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 1 (12/12) : Ticket ouvert
│
├─ Client : "Pourriez-vous vérifier mes paramètres ?"
├─ Hotliner : "Je vais checker de mon côté"
├─ Ticket : "En attente client" ? Non, "En cours hotliner"
└─ Client : informé, délai clair

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 3 (14/12) : Hotliner finit enquête
│
├─ Hotliner : "J'ai trouvé l'issue, voici la solution"
├─ Hotliner : "Testez et confirmez si ça marche"
├─ Ticket : CHANGE à "En attente client"
├─ Email envoyé, date clear mentionnée
└─ Délai rappel = J+7

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 10 (21/12) : J+7 – Rappel DOUX
│
├─ Email automatique : "Vous allez bien ? Vous avez testé ?"
├─ Ton : Léger, pas culpabilisant
├─ Options : Oui/Non/Pas eu temps
└─ Si pas de réponse → attendre encore

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 12 (23/12) : J+9 – Toujours rien, relance
│
├─ Email manuel (hotliner) : "Petite relance"
├─ Plus de détails, options claires
└─ Si toujours rien → passer à relance ferme

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 14+ (25/12) : J+11-12 – Relance FERME
│
├─ Email clair : "DERNIER RAPPEL, clôture dans 24h"
├─ Expliquer options (résolu/persiste/pas eu temps)
├─ Rappeler : "Pas de pénalité, porte reste ouverte"
└─ Attendre jusqu'à J+14

─────────────────────────────────────────────────────

JOUR 15 (26/12) : J+14 – CLÔTURE
│
├─ Pas de réponse = clôture
├─ Email clôture : "Fermé suite inactivité"
├─ Inclure : Numéro ticket, options réouverture
├─ Tone : Respectueux, bienveillant
└─ Ticket : Archivé mais visible

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SI CLIENT RÉPOND À J+16 :
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├─ Hotliner voit réouverture demand
├─ Ticket rouvre immédiatement
├─ Continue investigation
└─ Pas de reproche

RÉSULTAT FINAL :
└─ Client satisfait (a pu rouvrir facilement)
└─ Hotliner satisfait (ticket géré proprement)
└─ numi satisfaite (pas de tickets zombie)