Procédure pour récupérer un compte Facebook piraté.

Récupérer l'accès à une boîte email piratée.

Pendant un appel, le client exprime clairement son mécontentement (ton agacé, phrases du type « je ne suis pas satisfait », « ce n’est pas ce que j’attendais », « votre service n’est pas terrible », etc.).

Un client appelle en étant déjà frustré (en colère, agressif, ou menaçant de partir/résilier). Il peut avoir une raison légitime (réponse insuffisante antérieure, délai excessif, sentiment d'être mal traité) ou être irritable pour des raisons extérieures.

Procédure en cas de fraude bancaire.

Emails de chantage prétendant avoir piraté l'ordinateur.

Faux emails de remboursement d'organismes officiels.

Un client appelle ou envoie un message parce qu'il pense être victime d'un problème de sécurité grave en cours : piratage de compte, fraude bancaire, ransomware, accès non autorisé, vol de données, etc.

Comment déclarer ses ressources tous les trimestres.

L'abonnement d'un client arrive à expiration dans X jours (typiquement 7–30 jours avant). Le système détecte automatiquement cette date et déclenche une **relance de renouvellement** pour éviter l'interruption du service et réduire le **churn** (départ clients).

Procédure pour faire sa demande de retraite.

Comment créer et retenir des mots de passe forts.

Aider un client qui n’arrive plus à se connecter à son espace particulier impots.gouv.fr.

Réagir quand ses identifiants sont compromis.

Que faire si le client a oublié son mot de passe Ameli ou que son compte est bloqué.

Procédure pour les demandes de factures, reçus et justificatifs de paiement.

Comprendre et activer la vérification en deux étapes.

Procédure pour traiter une demande de suppression de compte et données personnelles (RGPD).

Un client souhaite supprimer son compte numi.support et toutes ses données personnelles. C'est un droit RGPD (droit à l'effacement ou « droit à l'oubli »).

Procédure quand le client demande à parler à un supérieur ou responsable.

Procédure pour gérer les signalements de bugs et incidents sur la plateforme numi.

Un client satisfait souhaite recommander numi à un proche (famille, ami, collègue) et demande s’il existe un programme de parrainage, ou le hotliner détecte une opportunité de parrainage pendant l’appel.

Guide pour aider un client à mettre à jour son adresse postale, son RIB ou son email sur Ameli.

Un client appelle la hotline, son ticket est résolu ou il souhaite progresser davantage. Le hotliner identifie une opportunité d'atelier.

Protéger ses accès sur smartphone.

Un client insatisfait demande un **remboursement**, une **compensation**, ou une **offre gratuite** parce qu'il n'a pas été satisfait du service, n'a pas utilisé son abonnement, a découvert une erreur de facturation, ou invoque un problème de qualité.

Comment créer un compte pour consulter ses droits à la retraite.

Procédure pour télécharger l'attestation de droits à l'Assurance Maladie.

Un client déjà satisfait, qui utilise régulièrement numi (appels fréquents, ateliers, bonne note de satisfaction), semble avoir des besoins plus avancés ou un volume d’usage qui correspond à une **offre supérieure** (Premium, packs entreprises, accompagnement sur-mesure).

Procédure de création d'un compte CAF.

Aide à la création d'un compte sur impots.gouv.fr.

Comment numériser un document avec son imprimante.

Vue d'ensemble pour lire ses emails selon le fournisseur.

Utiliser la messagerie Microsoft Outlook.

Tout savoir sur l'utilisation de Gmail.

Comment utiliser la messagerie Orange.

Procédure pour gérer un appel où le client ne répond pas ou reste silencieux.

Procédure pour délivrer un certificat de participation à un atelier.

Guide photo pour téléphone (prise de vue et envoi).

Comment utiliser Skype pour les appels.

Procédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.

Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).

Guide pour participer à une réunion Zoom.

Un ticket numi est en statut "En attente client" depuis X jours parce que le hotliner a besoin d'informations supplémentaires, d'une confirmation client, ou que client doit réaliser une action (test, feedback, validation). Le client n'a pas répondu.

Procédure pour modifier les données personnelles d'un client (email, téléphone, adresse...).

Un client exprime spontanément une satisfaction très positive pendant l'appel, ou le hotliner détecte que le client a une excellente expérience (longue relation, NPS très élevé, recommandations passées, fidélité démontrée). C'est l'opportunité de **transformer ce client satisfait en ambassadeur actif** de numi.