Pendant un appel, le client exprime clairement son mécontentement (ton agacé, phrases du type « je ne suis pas satisfait », « ce n’est pas ce que j’attendais », « votre service n’est pas terrible », etc.).

Un client appelle en étant déjà frustré (en colère, agressif, ou menaçant de partir/résilier). Il peut avoir une raison légitime (réponse insuffisante antérieure, délai excessif, sentiment d'être mal traité) ou être irritable pour des raisons extérieures.

Procédure pour les demandes de factures, reçus et justificatifs de paiement.

Un client satisfait souhaite recommander numi à un proche (famille, ami, collègue) et demande s’il existe un programme de parrainage, ou le hotliner détecte une opportunité de parrainage pendant l’appel.

Un client insatisfait demande un **remboursement**, une **compensation**, ou une **offre gratuite** parce qu'il n'a pas été satisfait du service, n'a pas utilisé son abonnement, a découvert une erreur de facturation, ou invoque un problème de qualité.

Un client exprime spontanément une satisfaction très positive pendant l'appel, ou le hotliner détecte que le client a une excellente expérience (longue relation, NPS très élevé, recommandations passées, fidélité démontrée). C'est l'opportunité de **transformer ce client satisfait en ambassadeur actif** de numi.