Demande de remboursement / Geste commercial

1. Contexte

Situation : Un client insatisfait demande un remboursement, une compensation, ou une offre gratuite parce qu'il n'a pas été satisfait du service, n'a pas utilisé son abonnement, a découvert une erreur de facturation, ou invoque un problème de qualité.

Objectif du hotliner :

Évaluer objectivement si la demande est légitime
Proposer des alternatives créatives (crédit compte, atelier gratuit, mois offert) avant remboursement pur
Distinguer droit légal (remboursement obligatoire) vs geste commercial (optionnel mais préféré)
Escalader vers superviseur si montant dépasse autorité N1
Exécuter le remboursement ou le geste proprement et légalement

Durée de l'échange : 5–15 minutes (selon complexité)

2. Framework de décision – Remboursement vs Geste

Phase 0 : Matrix de légitimité

MATRICE DÉCISION – REMBOURSEMENT vs GESTE COMMERCIAL
═════════════════════════════════════════════════════

SCÉNARIO 1 : Droit de rétractation (7 jours, loi Hamon)
──────────────────────────────────────────────────────
Situatio : Client < 7 jours après achat (atelier, abonnement)
Demande : Remboursement complet
Légalité : 🟢 DROIT LÉGAL (on DOIT rembourser)
Autorité : N1 peut valider
Délai : 14 jours calendaires
Action : REMBOURSEMENT complet
Exemple : Client a suivi 10 min d'atelier puis "change d'avis"

SCÉNARIO 2 : Erreur numi (facturation, double charge, etc.)
──────────────────────────────────────────────────────────
Situation : Nous avons commis une erreur technique/administrative
Demande : Remboursement ou crédit
Légalité : 🟢 OBLIGATION (rectifier l'erreur)
Autorité : N1 valide si < 50€, sinon N2
Délai : Rapide (déjà remboursé ou crédité j+1)
Action : REMBOURSEMENT ou CRÉDIT (selon client)
Exemple : Double débitage, facturation mauvais montant

SCÉNARIO 3 : Bug/panne numi (service impactée, downtime)
─────────────────────────────────────────────────────────
Situation : Service down 24h+, client a perdu accès
Demande : Compensation (crédit, atelier gratuit)
Légalité : 🟡 DROIT PARTIEL (proportionnel à durée)
Autorité : N1 peut proposer crédit, superviseur si > 50€
Délai : Rapide (proposition immédiate)
Action : GESTE COMMERCIAL (crédit, atelier, % remboursement)
Exemple : Portail inaccessible 2 jours, client ne peut pas accéder atelier

SCÉNARIO 4 : Insatisfaction client (« c'est nul », pas conforme attente)
─────────────────────────────────────────────────────────────────────
Situation : Client déçu par qualité/contenu/format
Demande : Remboursement complet
Légalité : ❌ DROIT LIMITÉ (sauf conditions spéciales)
Autorité : N1 propose geste, N2 si conflit
Délai : Analyse + négociation (peut être long)
Action : GESTE COMMERCIAL (crédit alternatif, atelier différent)
                      PAS remboursement systématique
Exemple : "L'atelier "Excel" n'était pas assez avancé"

SCÉNARIO 5 : Non-utilisation (« Je me suis pas servi »)
────────────────────────────────────────────────────
Situation : Client a acheté abonnement/atelier, ne l'a pas utilisé
Demande : "Je veux mon argent, j'en ai pas eu besoin"
Légalité : ❌ DROIT INEXISTANT (après délai rétractation)
Autorité : N1 évalue contexte, peut proposer geste léger
Délai : Plutôt refus courtois, sauf contexte spécial
Action : REFUS ou GESTE MINIMAL (transfert sur autre service)
Exemple : "J'ai acheter 3 ateliers mais j'ai pas eu le temps"

SCÉNARIO 6 : Contexte personnel (maladie, chômage, urgence)
──────────────────────────────────────────────────────────
Situation : Client en difficulté (perte emploi, urgence médicale)
Demande : "Je peux pas payer ce mois-ci / je veux résilier"
Légalité : 🟡 DÉPEND (légalement flexibilité possible)
Autorité : N1 écoute + compatit, N2 pour solution
Délai : Flexible (peut proposer suspension, délai paiement)
Action : GESTE COMMERCIAL (suspension, crédit, délai paiement)
             ou REMBOURSEMENT PARTIEL en exception
Exemple : Client qui vient de perdre son emploi

SCÉNARIO 7 : Réclamation suite incident (délai, bug, mal servi)
─────────────────────────────────────────────────────────────
Situation : Client a suivi atelier MAIS delayed, bug affectait accès
Demande : "Je veux rien payer pour ce mois"
Légalité : 🟡 DROIT PARTIEL (proportionnel à l'impact)
Autorité : N1 propose, N2 valide si > 30€
Délai : Rapide (proposition jour-même)
Action : GESTE COMMERCIAL (crédit partiel, atelier gratuit)
Exemple : Atelier annulé 3x de suite, client stressé

SCÉNARIO 8 : Pas satisfait du produit / "pas pour moi"
─────────────────────────────────────────────────────
Situation : Client : "J'ai essayé, c'est pas vraiment ce qu'il me faut"
Demande : "Je veux résilier et récupérer mon argent"
Légalité : ❌ DROIT LIMITÉ (après rétractation)
             🟡 POSSIBLE si contexte (erreur vente, fausse attente)
Autorité : N1 évalue, N2 pour exception
Délai : Analyse + discussion
Action : Plutôt GESTE COMMERCIAL (transfert, crédit futur)
             PAS remboursement complet
Exemple : Client : "J'ai pris Premium mais finalement Basic suffit"

3. Script hotliner – Gestion demande remboursement

Phase 1 : Écoute et reformulation

Client appelle/écrit :

Exemples de demandes :

« Je veux être remboursé(e), votre service ne vaut pas le coup »
« Vous m'avez facturé deux fois, je veux mes sous »
« L'atelier que j'ai suivi était nul, je veux mon argent »
« J'ai changé d'avis, je veux résilier et récupérer »
« Je suis en difficulté financière, pouvez-vous faire un geste ? »

Hotliner (écoute sans défense) :

« Bonjour [PRENOM_CLIENT], je vous écoute.

Vous demandez un remboursement. Laissez-moi comprendre exactement pourquoi. »

Client explique.

Hotliner reformule :

« Ok, donc si je comprends bien :

Vous avez acheté [PRODUIT] le [DATE],

Vous n'êtes pas satisfait(e) parce que [RAISON],

Et vous demandez [REMBOURSEMENT / CRÉDIT / GESTE].

C'est bien ça ? »

Client confirme ou ajuste.

Phase 2 : Vérification des droits et contexte

Hotliner accède au dossier client :

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 💰 DEMANDE REMBOURSEMENT – VÉRIFICATION          │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│                                                  │
│ CLIENT                                            │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Nom : [PRENOM_CLIENT] [NOM]                     │
│ ID : CLT-00245                                  │
│ Ancienneté : 18 mois (client fidèle)            │
│ Satisfaction antérieure : 4,5/5                  │
│                                                  │
│ ACHAT EN QUESTION                                │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Produit : Atelier "Excel avancé"                │
│ Date achat : 05/12/2025                         │
│ Montant : 45€                                   │
│ Statut paiement : ✅ Payé le 05/12              │
│ Statut service : ✅ Suivi le 12/12              │
│                                                  │
│ ANALYSE DÉLAI                                    │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Aujourd'hui : 19/12/2025                        │
│ Jours depuis achat : 14 jours                   │
│ Droit rétractation (7j) : EXPIRÉ ❌              │
│ Mais atelier seulement suivie 7j après          │
│ → Contexte : Délai peut être étendu ?           │
│                                                  │
│ RAISON DEMANDE                                   │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Client dit : "L'atelier n'était pas assez       │
│             avancé pour moi"                     │
│ Sentiment : Insatisfait mais respectueux        │
│ Agressivité : Aucune                            │
│                                                  │
│ DROIT LÉGAL APPLICABLE                           │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Droit rétractation (7j) : EXPIRÉ                │
│ Droit remboursement partiel (Loi Hamon) : NON   │
│ Droit refund (si erreur) : NON (service reçu)   │
│                                                  │
│ PROBABILITÉ LÉGALE REMBOURSEMENT                 │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Légalement obligatoire : ❌ NON                 │
│ Légalement possible : 🟡 FAIBLE (après 7j)      │
│                                                  │
│ OPPORTUNITÉ GESTE COMMERCIAL                     │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Geste approprié : 🟡 POSSIBLE (contexte)         │
│ Montant recommandé : 15-20€ crédit             │
│ Alternative mieux : Atelier remplacement gratuit │
│                                                  │
│ DÉCISION PRÉCONISÉE                              │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ ❌ Remboursement complet 45€ : NON              │
│ 🟡 Crédit 20€ ou atelier remplacement : OUI     │
│ 🟢 Crédibilité geste : Justifié                 │
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

Phase 3 : Explication claire du droit (ou non-droit)

Hotliner (honnête, bienveillant) :

« Merci de m'avoir expliqué. Je vais être honnête avec vous :

Techniquement, selon la loi, vous aviez 7 jours pour changer d'avis après achat.

Vous êtes à jour 14, donc le délai de rétractation a expiré.

Je sais que c'est pas ce que vous espériez entendre.

CEPENDANT, je vais vous proposer quelque chose. »

(Ne pas cacher la loi, mais ouvrir la porte à geste.)

Phase 4 : Proposition créative (alternatives au remboursement)

Hotliner présente les options :

MATRICE PROPOSITIONS – SELON TYPE INSATISFACTION
═════════════════════════════════════════════════════

SI Client : "L'atelier était trop facile/difficile"
─────────────────────────────────────────────────
Proposition 1 : Atelier REMPLACEMENT gratuit (niveau différent)
Proposition 2 : Crédit 50% (20€ sur 40€)
Proposition 3 : Crédit 100% (40€) si contexte très mauvais

SI Client : "Je n'ai pas eu le temps / j'ai pas utilisé"
─────────────────────────────────────────────────────
Proposition 1 : Crédit réduit (25%) : 10€
Proposition 2 : Transfert vers atelier ultérieur
Proposition 3 : Abonnement suspendu (pas refund)

SI Client : "Service était incomplet / manquant"
──────────────────────────────────────────────
Proposition 1 : Complément gratuit / coaching call
Proposition 2 : Crédit 75% (30€ sur 40€)
Proposition 3 : Remboursement 50% + crédit 25%

SI Client : "Bug/incident nous a affectés"
────────────────────────────────────────
Proposition 1 : Crédit 100% + atelier remplacement
Proposition 2 : 1 mois gratuit (futur)
Proposition 3 : Remboursement 100% (exception)

SI Client : En difficulté financière
─────────────────────────────────────
Proposition 1 : Suspension abonnement (pause, pas annulation)
Proposition 2 : Plan de paiement (échelonner)
Proposition 3 : Crédit à utiliser quand ça va mieux

Hotliner (positif, clair) :

« Voici ce que JE peux proposer pour vraiment vous compenser :

Option 1 – Atelier de remplacement
Vous avez pas aimé "Excel avancé" ?
Je vous offre un autre atelier au choix (même valeur ou plus).
Comme ça vous donnez une seconde chance. ✅

Option 2 – Crédit compte
Je vous crédite 20€ sur votre compte.
Vous pouvez l'utiliser pour n'importe quel atelier ou service.
Zéro engagement.

Option 3 – Combinaison
Crédit 10€ + atelier remplacement semi-gratuit (35€ au lieu de 45€).

Laquelle de ces trois vous convient le plus ? »

Avantages de cette approche :

✅ Client ne se sent pas "rejeté" (on propose vraiment des trucs)
✅ Geste commercial faisable financièrement (pas remboursement pur)
✅ Client peut continuer à utiliser numi plutôt que partir
✅ Transparence légale (on a expliqué pourquoi pas remboursement automatique)

Phase 5 : Si client insiste sur remboursement pur

Client : « Non, je veux juste mon argent. »

Hotliner (respect, mais ferme) :

« Je comprends votre demande.

Je dois être clair : un remboursement complet n'est pas possible selon nos conditions légales (le délai a expiré).

MAIS ce que JE peux vraiment faire, c'est :

Vous offrir une compensation de 20€,

Ou un atelier remplacement gratuit,

Ou une combinaison des deux.

Je sais que c'est pas 100% ce que vous demandiez, mais c'est juste et c'est concret.

Si vous refusez cette offre, on peut aussi escalader à mon superviseur qui aura peut-être une autre vision.

Vous préférez une des trois options, ou vous voulez parler au superviseur ? »

(Donner le choix : accepter geste, escalader, ou refuser. Client à la balle.)

Phase 6 : Escalade vers superviseur (si besoin)

Si client insiste ou montant est élevé :

Hotliner :

« D'accord, je vais créer un ticket prioritaire pour mon superviseur.

Iel va revoir votre dossier avec une perspective différente.

Vous serez contacté(e) dans les 24h avec une offre définitive.

Ça marche pour vous ? »

Hotliner crée escalade :

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 🎯 ESCALADE – DEMANDE REMBOURSEMENT             │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│ Client : [PRENOM_CLIENT] [NOM]                  │
│ ID : CLT-00245                                  │
│ Ticket : CMP-REMB-001-20251219                  │
│                                                  │
│ MOTIF ESCALADE                                   │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Client insiste remboursement malgré geste N1   │
│ Montant en jeu : 45€                            │
│ Contexte : Insatisfaction atelier (niveau)      │
│                                                  │
│ GESTE N1 PROPOSÉ (REFUSÉ)                       │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ • Atelier remplacement gratuit                  │
│ • Ou crédit 20€                                 │
│ • Client veut remboursement complet             │
│                                                  │
│ ANALYSE N1                                       │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Droit légal remboursement : Expiré (J+14)       │
│ Geste commercial approprié : Oui (45€ ok)      │
│ Escalade justifiée : Oui (client insiste)      │
│                                                  │
│ DEMANDE SUPERVISEUR                              │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Évaluer si exception possible                   │
│ Contexte client fidèle / satisfaction OK        │
│ Décider : Geste augmenté ? Remboursement part. ?
│                                                  │
│ OPTION SUPERVISEUR                               │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Maintenir position N1 (geste 20€)               │
│ Ou proposer exception (remboursement 50%)       │
│ Ou remboursement complet (cas très limite)      │
│                                                  │
│ [ ESCALADER À SUPERVISEUR ]                      │
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

4. Processus de remboursement (quand autorisé)

Phase 7 : Validation et exécution

Si remboursement ou geste est décidé :

Hotliner :

« Ok, voici ce qu'on va faire :

Vous allez recevoir :

Un remboursement de 45€ sur votre compte d'origine
(Délai : 5-10 jours selon votre banque)

Un email de confirmation avec les détails

Un certificat de remboursement (pour vos dossiers)

Ça se fait automatiquement maintenant. Aucune action de votre côté.

Des questions ? »

Hotliner exécute le remboursement :

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 💰 TRAITEMENT REMBOURSEMENT                      │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│                                                  │
│ Client : [PRENOM_CLIENT] [NOM]                  │
│ Montant remboursé : 45€                         │
│ Raison : Insatisfaction atelier (niveau)        │
│ Date demande : 19/12/2025                       │
│ Date traitement : 19/12/2025                    │
│                                                  │
│ MÉTHODE REMBOURSEMENT                            │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Paiement d'origine : Carte bancaire             │
│ Remboursement vers : Même carte                 │
│ Compte temporaire : numi (déduit automatique)   │
│                                                  │
│ DÉLAI BANQUE                                     │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Remboursement initié : 19/12/2025 10:30         │
│ Delai moyen : 5-10 jours ouvrés                 │
│ Client verra : Entre 24/12 et 29/12             │
│                                                  │
│ DOCUMENTATION                                    │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Référence remboursement : REFUND-CLT-00245-001  │
│ Date expiration rétractation : 24/12/2025       │
│ (Aucune re-facturation après cette date)        │
│                                                  │
│ EMAIL CONFIRMATION                               │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ [ ENVOYER EMAIL CONFIRMATION ]                   │
│ Sujet : ✅ Remboursement approuvé – 45€        │
│ Inclure : Montant, délai, référence             │
│                                                  │
│ [ TRAITER REMBOURSEMENT ]                        │
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

Phase 8 : Email de confirmation remboursement

Sujet : ✅ Remboursement approuvé – 45€ – Référence REFUND-CLT-00245-001

Corps :

Bonjour [PRENOM_CLIENT],

Suite à votre demande de remboursement pour l'atelier "Excel avancé", nous avons approuvé votre demande.

💰 DÉTAILS DU REMBOURSEMENT

Point	Détail
Montant remboursé	45€
Produit	Atelier "Excel avancé" (suivi 12/12/2025)
Référence remboursement	REFUND-CLT-00245-001
Date de traitement	19 décembre 2025
Méthode de remboursement	Verso votre carte bancaire d'origine
Délai d'apparition	5–10 jours ouvrés
Date estimée crédit	Entre le 24 et 29 décembre 2025

📋 PROCÉDURE

✅ Remboursement initié automatiquement (19/12 à 10:30)
⏳ Votre banque traite le remboursement (5-10 jours)
✅ Vous verrez le crédit sur votre compte (24-29/12)

Aucune action de votre côté.

❓ FAQ

Q : Quand verrai-je l'argent ?
A : Entre 24 et 29 décembre. Si plus tard, contactez votre banque (ils ont les détails).

Q : Puis-je vous recontacter si je change d'avis ?
A : Oui, jusqu'au 24 décembre. Après, le remboursement est définitif.

Q : J'ai d'autres questions.
A : Répondez à cet email ou appelez-nous : 01 XX XX XX XX

📞 BESOIN D'AIDE ?

📧 Email : support@numi.support (inclure référence REFUND-CLT-00245-001)
📞 Hotline : 01 XX XX XX XX
🕐 Horaires : 9h-18h (lundi-vendredi)

Merci d'avoir donné une chance à numi. Si vous changez d'avis à l'avenir, nous serons heureux de vous voir revenir.

L'équipe numi.support

5. Cas spécifiques de gestion

5.1 Client qui demande "juste une réduction"

Client :

« Je veux bien rester, mais vous pouviez pas me faire une réduction pour ce mois ? »

Hotliner :

« Bonne nouvelle, oui ! Plutôt que remboursement, je peux vous proposer :

50% de réduction ce mois-ci (au lieu de 35€, vous payez 17,50€)

Ou un atelier gratuit (valeur 35€)

Ou un crédit de 25€ pour le mois prochain.

Laquelle préférez-vous ? »

5.2 Erreur de facturation (double débit, mauvais montant)

Client :

« Vous m'avez facturé deux fois ! »

Hotliner (immédiat) :

« Oh, excusez-moi ! Je vais vérifier immédiatement.

[Vérifie dans le système]

Vous avez raison, je vois deux débits identiques le 15/12.

C'est clairement une erreur de notre côté.

Je vais rembourser immédiatement le double débitage.

Vous allez voir le crédit de 35€ dans 24-48h.

Encore désolé ! »

À faire après :

✅ Rembourser ASAP (pas besoin superviseur)
✅ Documenter l'erreur (trouver cause : bug système ?)
✅ Escalader vers Tech si pattern
✅ Geste additionnel (atelier gratuit) pour le dérangement

5.3 Client avec "problème antérieur non résolu"

Client :

« Je vous l'ai dit 3 fois, le problème persiste toujours. Je veux un remboursement pour ce qui s'est pas passé. »

Hotliner (escalade obligatoire) :

« Je vois que vous avez appelé plusieurs fois et que le problème dure.

C'est notre responsabilité, et je suis désolé qu'on n'ait pas réglé ça.

Un remboursement complet peut être justifié ici.

Je vais escalader à mon superviseur qui va évaluer si on doit vous rembourser complètement ou si un geste commercial peut suffire.

Vous aurez réponse dans 24h. »

5.4 Client "après délai de rétractation" cherche exception

Client (à J+30) :

« Je sais que je suis passé le délai des 7 jours, mais vraiment, vous pouvez me faire une exception ? »

Hotliner (honnête) :

« Je comprends que vous le demandiez.

Légalement, le délai de 7 jours est passé (vous êtes à jour 30).

Ce que JE peux vraiment faire :

Un crédit de 50% (au lieu de remboursement complet),

Ou un atelier remplacement,

Ou une pause d'abonnement (plutôt qu'annulation).

Mais un remboursement complet à jour 30... je dois être honnête, c'est très difficile légalement.

Vous etes ok avec une des alternatives ? »

6. Matrice d'autorité – Montants et décisions

┌──────────────────────────────────────────────────┐
│ 🎯 MATRICE AUTORITÉ – GESTES COMMERCIAUX        │
├──────────────────────────────────────────────────┤
│                                                  │
│ MONTANT CRÉDIT < 20€                            │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Décision : N1 (hotliner) directement ✅          │
│ Délai : Immédiat                                │
│ Justification : Simple (atelier niveau, bug, etc)
│ Exemples : Atelier 15€, réduction 20%           │
│                                                  │
│ MONTANT CRÉDIT 20-50€                           │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Décision : N1 + validation simple (pas appel) ✅ │
│ Délai : Immédiat si simple, < 1h si complexe    │
│ Justification : Motif clair noté                │
│ Exemples : Crédit 30€, 1 atelier gratuit        │
│                                                  │
│ MONTANT 50-100€ OU REMBOURSEMENT PARTIEL       │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Décision : N1 propose + escalade superviseur ⚠️  │
│ Délai : Superviseur répond < 2h                 │
│ Justification : Analyse N1 + approbation N2     │
│ Exemples : Remboursement 50%, crédit 60€        │
│                                                  │
│ MONTANT > 100€ OU REMBOURSEMENT COMPLET        │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Décision : Escalade directe superviseur/direction 🔴
│ Délai : Superviseur < 4h                        │
│ Justification : Analyse contexte complet        │
│ Approbation : Superviseur + document internal   │
│ Exemples : Remboursement 150€+, 3+ mois gratuit │
│                                                  │
│ REMBOURSEMENT (tout type de montant)            │
│ ────────────────────────────────────────────────│
│ Avant exécution : Vérifier droit légal          │
│ Si légal (7j rétractation, erreur) : N1 fait    │
│ Si exception (contexte spécial) : Superviseur   │
│                                                  │
└──────────────────────────────────────────────────┘

7. Conformité légale – Lois applicables

📋 CONFORMITÉ LÉGALE – REMBOURSEMENTS
═════════════════════════════════════════════════════

🇫🇷 LOI HAMON (Droit du consommateur)
────────────────────────────────────────────────────
Droit rétractation : 14 jours (depuis achat)
MAIS pour services numériques = 7 jours souvent
Condition : Client doit demander explicitement

Conditions pour refus légal :
• Service entièrement fourni (atelier suivi)
• Client ne demande pas dans délai
• Conditions claires lors vente

numi impacté ?
• Atelier suivi = service fourni → droit limité après J+7
• Abonnement = service continu → rétractation possible

Meilleure pratique :
☑ Toujours accepter dans délai 7 jours (safe)
☑ Après 7 jours : geste commercial plutôt que remboursement légal

─────────────────────────────────────────────────────

🔒 RGPD (Données + Remboursement)
────────────────────────────────────────────────────
Quand remboursement : Les données restent !
• Factures conservées 6 ans (comptabilité)
• Données client : Accessible à client après remboursement

À pas faire :
❌ Supprimer compte "pour rembourser"
❌ Perdre trace de remboursement

À faire :
✅ Rembourser sans supprimer données
✅ Garder trace légale 10 ans

─────────────────────────────────────────────────────

💼 CONDITIONS GÉNÉRALES numi
────────────────────────────────────────────────────
À vérifier / adapter :
• Délai rétractation (7j ? 14j ?)
• Services "fournis intégralement" non remboursables
• Exceptions possible (clause "client satisfaction")
• Processus remboursement (5-10j, via compte original)
• Droit escalade vers arbitrage (si litige)

─────────────────────────────────────────────────────

⚖️ CAS JURISPRUDENCE
────────────────────────────────────────────────────
Atelier suivi partiellement (< 50%) ?
→ Remboursement possible (service pas réellement reçu)

Service down affectant atelier ?
→ Compensation justifiée (proportionnelle à durée)

Fausse description atelier ?
→ Remboursement légal (droit consommateur)

Client "ne voulait pas" mais n'a pas recontacté ?
→ Pas de remboursement (délai expiré)

8. Checklist hotliner – Remboursement

╔═════════════════════════════════════════════════════╗
║ ✅ CHECKLIST HOTLINER – REMBOURSEMENT              ║
╚═════════════════════════════════════════════════════╝

RÉCEPTION DEMANDE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Écouter sans défense
☐ Reformuler la demande
☐ Noter contexte (ton client, historique, raison)

VÉRIFICATION CONTEXTE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Date achat / consommation service
☐ Montant original
☐ Statut paiement (payé ? impayé ?)
☐ Utilisation réelle du service
☐ Historique client (fidèle ? première fois ?)
☐ Satisfaction antérieure (avis ?)

ANALYSE LÉGALE
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Dans délai rétractation 7j ? → Oui = droit complet
☐ Erreur numi ? → Oui = remboursement obligatoire
☐ Bug/incident numi ? → Oui = compensation justifiée
☐ Après 7j, insatisfaction "normale" ? → Non = geste commercial

DÉCISION
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Remboursement complet ? (Légal + exécution)
☐ Remboursement partiel ? (25-50%)
☐ Geste commercial ? (Crédit, atelier, combo)
☐ Refus respectueux ? (Avec explication)
☐ Escalade N2 ? (Si montant ou litige)

COMMUNICATION
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Explication claire du droit / non-droit
☐ Propositions créatives (3 minimum)
☐ Écoute vraie ("Vous préférez quoi ?")
☐ Respect de la décision client

EXÉCUTION
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Remboursement prélevé sur compte numi
☐ Remboursement vers compte client original
☐ Délai noté (5-10 jours)
☐ Email confirmation envoyé
☐ Référence remboursement documentée
☐ Dossier fermé proprement

SUIVI
─────────────────────────────────────────────────────
☐ Client a reçu email récap
☐ Aucun re-débit après remboursement
☐ Dossier archivé (10 ans conservation)
☐ Feedback qualité noté

9. KPIs remboursement / gestes commerciaux

Métrique	Définition	Cible
Demandes remboursement/mois	% clients demandant remboursement	2–5%
Taux remboursement accordé	% demandes acceptées	60–70%
Montant moyen remboursement	€ moyen par remboursement	30–60 €
Taux geste commercial (vs remb)	% où geste proposé au lieu remb	≥ 50%
Acceptance geste (vs refusal remb)	% client acceptant geste	≥ 70%
Coût geste vs remboursement	Économie geste / remboursement	20–40%
Rétention post-geste	% clients restant après geste	≥ 80%
Escalade superviseur	% demandes escaladées	10–20%
Satisfaction clôture	Client satisfait processus	≥ 4/5

10. Quiz formation – Remboursements

QUIZ – GESTION REMBOURSEMENT / GESTE COMMERCIAL
═════════════════════════════════════════════════════

Q1 : Client demande remboursement 5 jours après achat atelier.

Que dire ?
A) « Non, c'est impossible »
B) « Vous avez droit de rétractation, je vous rembourse » ✅
C) « Appelez un superviseur »
D) « Attendez 7 jours »

Réponse : B
Explication : 7 jours de rétractation légal = 
client a droit COMPLET à J+5.

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Q2 : Client demande remboursement 20 jours après achat.

Statut : Droit rétractation expiré ❌

Que proposer ?
A) Remboursement complet quand même
B) Crédit 50% + atelier remplacement ✅
C) Refus complet (c'est la loi)
D) Appeler police des consommateurs

Réponse : B
Explication : Après délai = geste commercial
plutôt que remboursement légal.

---

Q3 : Nous avons facturé client deux fois 35€.

Que faire ?
A) Demander superviseur
B) Dire "désolé c'est pas possible"
C) Rembourser immédiatement l'erreur 35€ ✅
D) Faire geste commercial au lieu

Réponse : C
Explication : Erreur numi = remboursement 
automatique. N1 peut valider.

---

Q4 : Client : "L'atelier n'était pas assez avancé pour moi".
J+15, pas erreur numi, juste insatisfait.

Montant : 45€

Que proposer (en priorité) ?
A) Remboursement complet
B) Atelier remplacement + crédit 15€ ✅
C) Juste un "désolé"
D) Crédit 45€

Réponse : B
Explication : Geste créatif > remboursement.
Ça coûte moins mais client se sent aidé.

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Q5 : Remboursement 75€, client en difficulté financière.

Autorité ?
A) N1 peut valider directement
B) Superviseur doit approuver ✅
C) Direction générale obligatoire
D) Police des fraudes

Réponse : B
Explication : Montant 50-100€ = validation
superviseur. N1 propose, N2 valide.