Un client appelle ou envoie un message parce qu'il pense être victime d'un problème de sécurité grave en cours : piratage de compte, fraude bancaire, ransomware, accès non autorisé, vol de données, etc.

Procédure en cas de fraude bancaire.

Faux emails de remboursement d'organismes officiels.

Pendant un appel, le client exprime clairement son mécontentement (ton agacé, phrases du type « je ne suis pas satisfait », « ce n’est pas ce que j’attendais », « votre service n’est pas terrible », etc.).

Un client appelle en étant déjà frustré (en colère, agressif, ou menaçant de partir/résilier). Il peut avoir une raison légitime (réponse insuffisante antérieure, délai excessif, sentiment d'être mal traité) ou être irritable pour des raisons extérieures.

Procédure pour récupérer un compte Facebook piraté.

Emails de chantage prétendant avoir piraté l'ordinateur.

Récupérer l'accès à une boîte email piratée.

Procédure pour traiter une demande de suppression de compte et données personnelles (RGPD).

L'abonnement d'un client arrive à expiration dans X jours (typiquement 7–30 jours avant). Le système détecte automatiquement cette date et déclenche une **relance de renouvellement** pour éviter l'interruption du service et réduire le **churn** (départ clients).

Aider un client qui n’arrive plus à se connecter à son espace particulier impots.gouv.fr.

Comment créer et retenir des mots de passe forts.

Un client souhaite supprimer son compte numi.support et toutes ses données personnelles. C'est un droit RGPD (droit à l'effacement ou « droit à l'oubli »).

Procédure quand le client demande à parler à un supérieur ou responsable.

Réagir quand ses identifiants sont compromis.

Comprendre et activer la vérification en deux étapes.

Que faire si le client a oublié son mot de passe Ameli ou que son compte est bloqué.

Procédure pour les demandes de factures, reçus et justificatifs de paiement.

Comment déclarer ses ressources tous les trimestres.

Procédure pour gérer les signalements de bugs et incidents sur la plateforme numi.

Procédure pour faire sa demande de retraite.

Procédure pour gérer un appel où le client ne répond pas ou reste silencieux.

Procédure pour délivrer un certificat de participation à un atelier.

Tout savoir sur l'utilisation de Gmail.

Protéger ses accès sur smartphone.

Guide photo pour téléphone (prise de vue et envoi).

Comment numériser un document avec son imprimante.

Procédure pour télécharger l'attestation de droits à l'Assurance Maladie.

Comment créer un compte pour consulter ses droits à la retraite.

Comment utiliser Skype pour les appels.

Vue d'ensemble pour lire ses emails selon le fournisseur.

Utiliser la messagerie Microsoft Outlook.

Procédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.

Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).

Un client satisfait souhaite recommander numi à un proche (famille, ami, collègue) et demande s’il existe un programme de parrainage, ou le hotliner détecte une opportunité de parrainage pendant l’appel.

Procédure de création d'un compte CAF.

Guide pour aider un client à mettre à jour son adresse postale, son RIB ou son email sur Ameli.

Un client déjà satisfait, qui utilise régulièrement numi (appels fréquents, ateliers, bonne note de satisfaction), semble avoir des besoins plus avancés ou un volume d’usage qui correspond à une **offre supérieure** (Premium, packs entreprises, accompagnement sur-mesure).

Comment utiliser la messagerie Orange.

Guide pour participer à une réunion Zoom.

Un ticket numi est en statut "En attente client" depuis X jours parce que le hotliner a besoin d'informations supplémentaires, d'une confirmation client, ou que client doit réaliser une action (test, feedback, validation). Le client n'a pas répondu.

Un client insatisfait demande un **remboursement**, une **compensation**, ou une **offre gratuite** parce qu'il n'a pas été satisfait du service, n'a pas utilisé son abonnement, a découvert une erreur de facturation, ou invoque un problème de qualité.

Procédure pour modifier les données personnelles d'un client (email, téléphone, adresse...).

Aide à la création d'un compte sur impots.gouv.fr.

Un client appelle la hotline, son ticket est résolu ou il souhaite progresser davantage. Le hotliner identifie une opportunité d'atelier.

Un client exprime spontanément une satisfaction très positive pendant l'appel, ou le hotliner détecte que le client a une excellente expérience (longue relation, NPS très élevé, recommandations passées, fidélité démontrée). C'est l'opportunité de **transformer ce client satisfait en ambassadeur actif** de numi.