Un client appelle en étant déjà frustré (en colère, agressif, ou menaçant de partir/résilier). Il peut avoir une raison légitime (réponse insuffisante antérieure, délai excessif, sentiment d'être mal traité) ou être irritable pour des raisons extérieures.

Un client appelle ou envoie un message parce qu'il pense être victime d'un problème de sécurité grave en cours : piratage de compte, fraude bancaire, ransomware, accès non autorisé, vol de données, etc.

Reconnaître et gérer les faux SMS de livraison.

Procédure pour récupérer un compte Facebook piraté.

Procédure en cas de fraude bancaire.

Pendant un appel, le client exprime clairement son mécontentement (ton agacé, phrases du type « je ne suis pas satisfait », « ce n’est pas ce que j’attendais », « votre service n’est pas terrible », etc.).

Que faire en cas de perte ou vol de la carte Vitale.

Procédure pour traiter une demande de suppression de compte et données personnelles (RGPD).

Que faire si le client a oublié son mot de passe Ameli ou que son compte est bloqué.

Procédure quand le client demande à parler à un supérieur ou responsable.

Un client souhaite supprimer son compte numi.support et toutes ses données personnelles. C'est un droit RGPD (droit à l'effacement ou « droit à l'oubli »).

Comprendre et activer la vérification en deux étapes.

Réagir quand ses identifiants sont compromis.

Comment récupérer ses conversations WhatsApp sur un nouveau téléphone.

Comment retrouver des conversations WhatsApp qui ont disparu.

Comment activer la double authentification pour sécuriser son compte WhatsApp.

Comment récupérer son compte WhatsApp piraté et se protéger.

Reconnaître et éviter les arnaques les plus fréquentes sur WhatsApp.

Comment configurer la sauvegarde automatique des conversations WhatsApp.

Comment récupérer ses conversations WhatsApp depuis une sauvegarde.

Procédure pour payer ses impôts sur internet.

Procédure pour faire sa demande de retraite.

Comment déclarer ses ressources tous les trimestres.

Aider un client qui n’arrive plus à se connecter à son espace particulier impots.gouv.fr.

Explication et utilisation de France Connect.

Procédure pour télécharger l'attestation de droits à l'Assurance Maladie.

Guide pour aider un client à mettre à jour son adresse postale, son RIB ou son email sur Ameli.

Procédure quand un proche (enfant, aidant) appelle pour aider un client.

Comment désinstaller des logiciels pour libérer de l'espace.

Comment faire de la place sur son ordinateur.

Guide pour installer une imprimante.

Comment partager des photos et vidéos sur WhatsApp.

Comment créer et gérer un groupe WhatsApp.

Comment garder son compte WhatsApp en changeant de numéro.

Comment utiliser WhatsApp sur une tablette iPad ou Android sans carte SIM.

Comment avoir WhatsApp personnel et WhatsApp Business sur le même téléphone.

Comment supprimer un message WhatsApp après l'avoir envoyé.

Comment partager un message WhatsApp vers un autre contact ou groupe.

Explication simple du chiffrement de bout en bout sur WhatsApp.

Comment sauvegarder une conversation WhatsApp en dehors de l'application.

Un ticket numi est en statut "En attente client" depuis X jours parce que le hotliner a besoin d'informations supplémentaires, d'une confirmation client, ou que client doit réaliser une action (test, feedback, validation). Le client n'a pas répondu.

Procédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.

Un client appelle la hotline, son ticket est résolu ou il souhaite progresser davantage. Le hotliner identifie une opportunité d'atelier.

Où trouver et comment télécharger son avis d'imposition.

Comment créer un compte pour consulter ses droits à la retraite.

Aide à la création d'un compte sur impots.gouv.fr.

Expliquer à un client paniqué pourquoi il voit des prélèvements d’impôts et comment vérifier l’échéancier.

Procédure de création d'un compte CAF.

Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).