Un client appelle ou envoie un message parce qu'il pense être victime d'un problème de sécurité grave en cours : piratage de compte, fraude bancaire, ransomware, accès non autorisé, vol de données, etc.

Procédure pour récupérer un compte Facebook piraté.

Reconnaître et gérer les faux SMS de livraison.

Pendant un appel, le client exprime clairement son mécontentement (ton agacé, phrases du type « je ne suis pas satisfait », « ce n’est pas ce que j’attendais », « votre service n’est pas terrible », etc.).

Un client appelle en étant déjà frustré (en colère, agressif, ou menaçant de partir/résilier). Il peut avoir une raison légitime (réponse insuffisante antérieure, délai excessif, sentiment d'être mal traité) ou être irritable pour des raisons extérieures.

Procédure en cas de fraude bancaire.

Que faire si le client a oublié son mot de passe Ameli ou que son compte est bloqué.

Reconnaître et éviter les arnaques les plus fréquentes sur WhatsApp.

Comment activer la double authentification pour sécuriser son compte WhatsApp.

Comment configurer la sauvegarde automatique des conversations WhatsApp.

Comment récupérer ses conversations WhatsApp depuis une sauvegarde.

Comment récupérer son compte WhatsApp piraté et se protéger.

Comment récupérer ses conversations WhatsApp sur un nouveau téléphone.

Procédure quand le client demande à parler à un supérieur ou responsable.

Que faire en cas de perte ou vol de la carte Vitale.

Procédure pour payer ses impôts sur internet.

Réagir quand ses identifiants sont compromis.

Procédure pour traiter une demande de suppression de compte et données personnelles (RGPD).

Un client souhaite supprimer son compte numi.support et toutes ses données personnelles. C'est un droit RGPD (droit à l'effacement ou « droit à l'oubli »).

Comprendre et activer la vérification en deux étapes.

Comment déclarer ses ressources tous les trimestres.

Explication et utilisation de France Connect.

Aider un client qui n’arrive plus à se connecter à son espace particulier impots.gouv.fr.

Procédure pour faire sa demande de retraite.

Comment retrouver des conversations WhatsApp qui ont disparu.

Comment utiliser WhatsApp sur une tablette iPad ou Android sans carte SIM.

Comment sauvegarder une conversation WhatsApp en dehors de l'application.

Comment avoir WhatsApp personnel et WhatsApp Business sur le même téléphone.

Comment partager un message WhatsApp vers un autre contact ou groupe.

Explication simple du chiffrement de bout en bout sur WhatsApp.

Comment garder son compte WhatsApp en changeant de numéro.

Comment supprimer un message WhatsApp après l'avoir envoyé.

Un client appelle la hotline, son ticket est résolu ou il souhaite progresser davantage. Le hotliner identifie une opportunité d'atelier.

Procédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.

Procédure de création d'un compte CAF.

Guide pour aider un client à mettre à jour son adresse postale, son RIB ou son email sur Ameli.

Un ticket numi est en statut "En attente client" depuis X jours parce que le hotliner a besoin d'informations supplémentaires, d'une confirmation client, ou que client doit réaliser une action (test, feedback, validation). Le client n'a pas répondu.

Comment faire de la place sur son ordinateur.

Comment créer et gérer un groupe WhatsApp.

Comment créer un compte pour consulter ses droits à la retraite.

Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).

Où trouver et comment télécharger son avis d'imposition.

Procédure pour télécharger l'attestation de droits à l'Assurance Maladie.

Aide à la création d'un compte sur impots.gouv.fr.

Comment partager des photos et vidéos sur WhatsApp.

Expliquer à un client paniqué pourquoi il voit des prélèvements d’impôts et comment vérifier l’échéancier.

Guide pour installer une imprimante.

Procédure quand un proche (enfant, aidant) appelle pour aider un client.

Comment désinstaller des logiciels pour libérer de l'espace.