Procédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.
Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).
Un client satisfait souhaite recommander numi à un proche (famille, ami, collègue) et demande s’il existe un programme de parrainage, ou le hotliner détecte une opportunité de parrainage pendant l’appel.
Un ticket numi est en statut "En attente client" depuis X jours parce que le hotliner a besoin d'informations supplémentaires, d'une confirmation client, ou que client doit réaliser une action (test, feedback, validation). Le client n'a pas répondu.
Un client exprime spontanément une satisfaction très positive pendant l'appel, ou le hotliner détecte que le client a une excellente expérience (longue relation, NPS très élevé, recommandations passées, fidélité démontrée). C'est l'opportunité de **transformer ce client satisfait en ambassadeur actif** de numi.