Un client appelle ou envoie un message parce qu'il pense être victime d'un problème de sécurité grave en cours : piratage de compte, fraude bancaire, ransomware, accès non autorisé, vol de données, etc.

L'abonnement d'un client arrive à expiration dans X jours (typiquement 7–30 jours avant). Le système détecte automatiquement cette date et déclenche une **relance de renouvellement** pour éviter l'interruption du service et réduire le **churn** (départ clients).

Procédure pour traiter une demande de suppression de compte et données personnelles (RGPD).

Un client souhaite supprimer son compte numi.support et toutes ses données personnelles. C'est un droit RGPD (droit à l'effacement ou « droit à l'oubli »).

Procédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.

Un client insatisfait demande un **remboursement**, une **compensation**, ou une **offre gratuite** parce qu'il n'a pas été satisfait du service, n'a pas utilisé son abonnement, a découvert une erreur de facturation, ou invoque un problème de qualité.

Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).

Comment vérifier qu'un site de vente est fiable.

Procédure pour délivrer un certificat de participation à un atelier.

Un client exprime spontanément une satisfaction très positive pendant l'appel, ou le hotliner détecte que le client a une excellente expérience (longue relation, NPS très élevé, recommandations passées, fidélité démontrée). C'est l'opportunité de **transformer ce client satisfait en ambassadeur actif** de numi.