Un client appelle ou envoie un message parce qu'il pense être victime d'un problème de sécurité grave en cours : piratage de compte, fraude bancaire, ransomware, accès non autorisé, vol de données, etc.

Procédure pour traiter une demande de suppression de compte et données personnelles (RGPD).

L'abonnement d'un client arrive à expiration dans X jours (typiquement 7–30 jours avant). Le système détecte automatiquement cette date et déclenche une **relance de renouvellement** pour éviter l'interruption du service et réduire le **churn** (départ clients).

Un client souhaite supprimer son compte numi.support et toutes ses données personnelles. C'est un droit RGPD (droit à l'effacement ou « droit à l'oubli »).

Procédure pour délivrer un certificat de participation à un atelier.

Procédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.

Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).

Comment vérifier qu'un site de vente est fiable.

Un client insatisfait demande un **remboursement**, une **compensation**, ou une **offre gratuite** parce qu'il n'a pas été satisfait du service, n'a pas utilisé son abonnement, a découvert une erreur de facturation, ou invoque un problème de qualité.

Un client exprime spontanément une satisfaction très positive pendant l'appel, ou le hotliner détecte que le client a une excellente expérience (longue relation, NPS très élevé, recommandations passées, fidélité démontrée). C'est l'opportunité de **transformer ce client satisfait en ambassadeur actif** de numi.