Un client appelle ou envoie un message parce qu'il pense être victime d'un problème de sécurité grave en cours : piratage de compte, fraude bancaire, ransomware, accès non autorisé, vol de données, etc.

Procédure pour récupérer un compte Facebook piraté.

Pendant un appel, le client exprime clairement son mécontentement (ton agacé, phrases du type « je ne suis pas satisfait », « ce n’est pas ce que j’attendais », « votre service n’est pas terrible », etc.).

Un client appelle en étant déjà frustré (en colère, agressif, ou menaçant de partir/résilier). Il peut avoir une raison légitime (réponse insuffisante antérieure, délai excessif, sentiment d'être mal traité) ou être irritable pour des raisons extérieures.

Procédure en cas de fraude bancaire.

Reconnaître et gérer les faux SMS de livraison.

Comment déclarer ses ressources tous les trimestres.

Un client souhaite supprimer son compte numi.support et toutes ses données personnelles. C'est un droit RGPD (droit à l'effacement ou « droit à l'oubli »).

Procédure quand le client demande à parler à un supérieur ou responsable.

Procédure pour faire sa demande de retraite.

Aider un client qui n’arrive plus à se connecter à son espace particulier impots.gouv.fr.

Réagir quand ses identifiants sont compromis.

Que faire si le client a oublié son mot de passe Ameli ou que son compte est bloqué.

Procédure pour payer ses impôts sur internet.

Explication et utilisation de France Connect.

Comprendre et activer la vérification en deux étapes.

Que faire en cas de perte ou vol de la carte Vitale.

Procédure pour traiter une demande de suppression de compte et données personnelles (RGPD).

Procédure quand le client demande quelque chose qui ne relève pas de numi.

Un ticket numi est en statut "En attente client" depuis X jours parce que le hotliner a besoin d'informations supplémentaires, d'une confirmation client, ou que client doit réaliser une action (test, feedback, validation). Le client n'a pas répondu.

Comment créer et gérer un groupe WhatsApp.

Comment partager des photos et vidéos sur WhatsApp.

Procédure quand un proche (enfant, aidant) appelle pour aider un client.

Un hotliner niveau 1 (généraliste) reçoit un appel ou un ticket avec un problème trop technique, hors de ses compétences, ou nécessitant une expertise spécialisée. Il doit escalader vers un hotliner niveau 2 (expert technique).

Guide pour aider un client à mettre à jour son adresse postale, son RIB ou son email sur Ameli.

Où trouver et comment télécharger son avis d'imposition.

Un client appelle la hotline, son ticket est résolu ou il souhaite progresser davantage. Le hotliner identifie une opportunité d'atelier.

Expliquer à un client paniqué pourquoi il voit des prélèvements d’impôts et comment vérifier l’échéancier.

Comment créer un compte pour consulter ses droits à la retraite.

Procédure pour télécharger l'attestation de droits à l'Assurance Maladie.

Procédure de création d'un compte CAF.

Guide pour installer une imprimante.

Comment faire de la place sur son ordinateur.

Aide à la création d'un compte sur impots.gouv.fr.

Comment désinstaller des logiciels pour libérer de l'espace.